Kako uspjeti na tržištu jedinstvenih luksuznih hotela?

Segment luksuznog turizma na svjetskoj razini raste brže nego svi ostali segmenti turističke djelatnosti. Gosti iz Sjeverne Amerike i zapadne Europe čine 64% putnika na luksuznim putovanjima, iako predstavljaju samo 18% ukupne populacije*. Upravo su tržišta SAD-a i Velike Britanije ključna tržišta Grupacije jedinstvenih luksuznih hotela osnovane ovog proljeća u sklopu Udruženja hotelijera pri Hrvatskoj gospodarskoj komori. Na navedenim tržištima i dalje ne postoji percepcija Hrvatske kao destinacije za luksuzni turizam, što je jedan od osnovnih razloga osnivanja Grupacije. Grupaciji će primarni cilj biti pozicioniranje na međunarodnom tržištu, kao skupina jedinstvenih luksuznih hotela u Hrvatskoj, koji pružaju gostima poseban doživljaj. Trendovi upućuju na to da ciljana skupina luksuznog turizma postaje sve imućnija i radije ulaže u iskustva, nego u materijalna dobra. Upravo zato, ova ciljana skupina bira hotele koji će im pružiti relevantno, osobno i ekskluzivno iskustvo koje će ocjenjivati sve važnijim u budućnosti. Prema hijerarhiji potreba luksuznih putovanja*, ekskluzivna i jedinstvena ponuda nalazi se u vrhu piramide.  

Umjesto da gostu ponude samo gotov, unaprijed osmišljen proizvod, hoteli koji žele privući luksuznoga gosta moraju ponuditi jedinstveno i autentično iskustvo te trebaju moći svoju ponudu prilagođavati individualnim potrebama i željama različitih gostiju.



Grupacija jedinstvenih luksuznih hotela
Uvjeti pristupanja Grupaciji jedinstvenih luksuznih hotela pri HGK, postavljeni u skladu s navedenim trendovima, zahtijevaju od hotela unutar Grupacije posjedovanje četiriju ili pet zvjezdica, odnosno baštinu visoke kvalitete, restoran s posebnim gourmet doživljajem, pružanje jedinstvene ponude u povijesnom, kulturnom, prirodnom, doživljajnom, inovativnom ili konceptualnom smislu te posebnu lokaciju. Uz minimalne uvjete koje hotel mora ispunjavati prilikom pristupanja Grupaciji, stručno povjerenstvo posebno vrednuje dodatne pokazatelje kvalitete usluge (personalizirana usluga, visoki postotak zadovoljstva gostiju, članstvo u relevantnim međunarodnim organizacijama hotela, međunarodne nagrade i sl.). U Grupaciji jedinstvenih luksuznih hotela pri HGK je trenutno 16 hotela, a osnivači su splitski Vestibul Palace Hotel, Meneghetti iz Bala, San Rocco iz Brtonigle, hoteli Kazbek i The Pucić Palace iz Dubrovnika, hoteli Bevanda i Navis iz Opatije, Life Palace Heritage Hotel iz Šibenika, dvorac hotel Martinis Marchi Heritage iz Maslinice na otoku Šolti te hotel Bastion iz Zadra. Grupaciji su se nedavno pridružili i Adriana Hvar Spa Hotel, Maistrin Hotel Adriatic, Jadrankin Boutique Hotel Alhambra, Palača Lešić Dimitri iz Korčule, Valamarov Isabella Island Resort te Villa Dubrovnik iz Dubrovnika. Svi hoteli Grupacije pojedinačno su posebni i drukčiji te pružaju luksuz i iznimno visoku uslugu.

Hrvatska nije primarno luksuzna destinacija i ne bi bio ispravan smjer brandirati je isključivo kao luksuznu destinaciju. Cilj je kroz pomno birane aktivnosti Grupacije stvoriti svijest da Hrvatska nudi i jedinstvene luksuzne hotele te time ciljati primarno tržišnu nišu klijenata luksuznih putovanja koji traže posebna iskustva. Kako bi se osnažio nastup na međunarodnim tržištima, cilj Grupacije jest nastup svih članova pod zajedničkim brendom, primarno na tržištu SAD-a i Velike Britanije, zbog čega se Grupacija povezala i s Hrvatskom turističkom zajednicom i njihovim predstavništvima na navedenim tržištima. Nakon prvotnih prezentacija, interes za jedinstvene, luksuzne hotele u Hrvatskoj pokazali su novi partneri, specijalisti za luksuzna putovanja. Grupacija ima za cilj u sljedećoj godini ostvariti kvalitetne kontakte i postati član renomiranih agenata specijaliziranih za luksuzna putovanja, kakav je američki Virtuoso. Uz to, bit će važno predstavljati se na ključnim sajmovima specijaliziranima za luksuzna putovanja, poput ILTM Cannesa, organizirati edukacije za određene segmente poslovanja, organizirati prezentacije na ključnim tržištima te studijska putovanja za odabrane potencijalne partnere i novinare. Također, Grupacijom se namjeravaju razviti i definirati standarde usluge koje će svi hoteli članice trebati zadovoljavati.



Noćenje u Splitu za 2.000 eura
„Umjesto luksuza, prije bih rekao da gostima nudimo nešto jedinstveno i posebno – govori vlasnik splitskog hotela Vestibul Palace, Nenad Nizić, predsjednik Grupacije jedinstvenih luksuznih hotela pri HGK, na čiju je inicijativu Grupacija i osnovana. Luksuzno danas ne znači samo imati Swarowski luster i zlatnu pipu jer gosti visoke platežne moći sve to imaju i sami. Kada putuju, takvi gosti prije svega traže vrhunsku uslugu i brigu za gosta, na koju se mora nadovezati posebna priča. Primjerice, otok Šolta sigurno nije destinacija koju bismo nazvali luksuznom, no naš član, hotel Martinis Marchi Heritage sa Šolte, sigurno jest – riječ je o dvorcu koji nudi poseban ugođaj, na što se nadovezuje sjajno gourmet iskustvo, usluge concierge-a, razgled otoka privatnim brodom i slično.“

Takvi gosti zasigurno puno troše, no problem je u Hrvatskoj što im rijetko imamo što za ponuditi kako bi mogli potrošiti svoj novac. Kako su tome doskočili u Vestibul Palaceu, ispričao nam je Nenad Nizić, navodeći primjer gostiju iz Hong Konga, koji su u njegovu hotelu odsjeli samo jedan dan, no svoje su noćenje, zajedno s ostalim uslugama, platili gotovo 2.000 eura. Upravo u individualiziranoj ponudi i jedinstvenoj priči bio je ključ. „Za njih smo osmislili poseban program i odmah prilikom rezervacije ponudili dodatne usluge za koje su pokazali zanimanje. Tako smo ih u zračnoj luci dočekali Mercedesom S klase, da bismo ih brzo prebacili na brod, kojim su krenuli u Modru špilju i Zelenu špilju, gdje su se okupali. Njihova prtljaga je dakako odmah prevezena automobilom u hotel, nisu o njoj morali brinuti. Nakon kupanja odvezli smo ih u Komižu na ručak, u konobu Jastožera, koja pruža pravi dalmatinski ambijent i sjajnu domaću hranu. Poseban doživljaj nastavio se na Paklenim otocima i kupanjem u Lučici na Braču, a potom smo ih dočekali na splitskoj Rivi i prevezli u hotel. Nakon odmora, gosti su večerali na našoj terasi, u okruženju Dioklecijanovih odaja. Na taj način smo im, u samo jednom danu, mogli pružiti vrhunski doživljaj ne samo hotela, nego cijele destinacije, uz pomno birane usluge, te smo takav vrhunski doživljaj uspjeli i naplatiti.“.



Nizić ističe nekoliko kanala putem kojih promovira i nudi usluge svojeg hotela. Najjača međunarodna agencija za luksuzna putovanja, Virtuoso, nedavno je dovela u Hrvatsku 12 agenata, koji su na studijskom putovanju od Istre do Dubrovnika upoznali što sve Hrvatska može ponuditi ovom segmentu gostiju. Uz lošinjsku Alhambru, Vestibul Palace je član svjetskog udruženja Small luxury Hotels of the World, koje okuplja i promovira upravo ovakve male, ali ponudom posebne hotele. „Kolege hotelijeri prvo me pitaju koliko to košta i isplati li mi se godišnje plaćati 20.000 eura članarine ovom udruženju, te koliko gostiju dolazi preko mreže SLH-a. No, ne shvaćaju što to znači za jedan mali hotel poput našega – da nas stavlja na kartu među 480 odabranih hotela u svijetu i da ne može svatko biti član. Hotel sam otvorio prije deset godina, nakon uspješne karijere financijaša, i dobro znam da, ako želite izgraditi brend, jednostavno morate ulagati. Odnosno, sportskim rječnikom govoreći, morate trenirati svaki dan, ulagati u kvalitetu, ali i u prepoznatljivost na tržištu. Nama je upravo takav pristup omogućio da postignemo više cijene usluga i sa samo 11 soba prihodujemo 5,4 milijuna kuna godišnje, s prihodom po sobi između 62.000 i 65.000 eura.“, govori Nizić. S obzirom da je inzistiranje na kvaliteti usluge i individualizirani pristup gostu jedno od temeljnih načela poslovanja ovakvih hotela, upravo je edukacija osoblja jedan od glavnih prioriteta tek osnovane Grupacije jedinstvenih luksuznih hotela pri HGK. Sigurni smo da će ovakvih priča i posebnih hotela u Hrvatskoj biti sve više.

* Izvor: Shaping the Future of Luxury Travel, Amadeus i Tourism Economics, 2016