5% povećanje usluge dovodi do 25% povećanja profita

Kada se i kako rodila ideja za pokretanjem Business Cafea?
Prije malo više od tri godine, nakon što sam završila MBA, koji me podsjetio na važnost KOGA znaš u poslu UZ ono ŠTO znaš, javila mi se ideja za kafić gdje bi se okupljali samo poslovnjaci, čitale poslovne novine, gledale poslovne emisije, slušala predavanja iz svijeta biznisa, gdje bi mogao naći mentora ili početni kapital za svoju ideju, gdje bi se moglo upoznati druge poduzetnike. Budući da sam članica niza raznih poslovnih udruga koja nedovoljno često organiziraju razna druženja, znam koliko je važno s kime se družimo jer nas upravo okolina u kojoj se krećemo oblikuje ili kako narod kaže - s kim si takav si. Svatko tko je krenuo u svoj biznis zna koliko znači imati s kime razgovarati o stvarima koje naši drugi prijatelji ne razumiju jer se ne nose s tim.

Ukratko, želim davati drugim malim poduzetnicima što znam da bi meni pomoglo, posebno na početku, a i sada. Kako je i moj suprug Gordan poduzetnik, ima računovodstvenu tvrtku specijaliziranu za usluge, brzo me podržao i pomogao doraditi ideju. Naravno, još sa svježim entuzijazmom pisanja poslovnih planova nakon tada završenog MBA-a, složili smo plan i poslali ga na par adresa. Reakcija - super ideja, upitna isplativnost. Rezultat - ništa od ulaganja. I to je ostalo sa strane dok sada nije došao pravi trenutak da iste organiziramo kao projekt na postojećim kapacitetima: moja nova tvrtka Zaokret i suprugov portal imamnovac.com

Koju će novu vrijednost ovakav projekt donijeti malim poduzetnicima i društvu, za koje znamo da ne potiče razvoj poduzetništva u mjeri u kojoj bi trebalo?
Savjete, vrijedne informacije, dijeljenje bogatog poduzetničkog iskustva i mogućnost sklapanja poslova. Istraživanja pokazuju da se 57% poslova u Hrvatskoj sklope uz kavu. I Business Cafe druženja imaju za cilj da se ljudi međusobno upoznaju, predstave svoje proizvode i usluge te pronađu nove poslovne partnere, no prije svega da iz predavanja i razgovora poznatih uspješnih poduzetnika ne učimo samo na svojim greškama, nego da čujemo njihove životne i poslovne mudrosti i poslušamo njihove savjete koje oni uvijek rado dijele.

I sami ste godinama u poduzetničkim vodama. Što vam je bilo najteže u početku poslovanja i može li se mladi poduzetnik osloniti na pomoć institucija, stručnih udruženja ili je u potpunosti prepušten samome sebi?
Devet godina sam poduzetnica. Gledajući unazad, ništa mi nije bilo teško, jedino mi se čini nepravedno, odnosno od strane države pohlepno da moramo plaćati 104% davanja na ugovor o djelu, što je najviše na svijetu (drugdje je od 17 do 30%).

Kao poduzetnik uvijek ste prepušteni sami sebi, očekivati pomoć od drugih nema smisla, ali je tražiti ima. Svake godine osim jedne tražila sam i dobila od Ministarstva gospodarstva poticaje i za početnike i za mlade i za žene, i za inovacije i za marketing. Neovisno o tome dali su mi novac i za međunarodnu mystery shopping konferenciju, podržali su i Zaokret, kao i ovaj naš projekt Business Cafe. Iza svake institucije su samo ljudi s druge strane, nema neke urote protiv poduzetnika, ako znamo s njima komunicirati, ponuditi im zanimljive projekte u kojima oni vide vrijednost za sebe, svi će nam rado izaći u susret. No prošla su vremena kad je nama netko bio dužan nešto dati ili se podrazumijevalo da ćemo dobiti.

Javnost vas poznaje kao vlasnicu agencije Heraklea, specijalizirane za mjerenje kvalitete metodom mystery shoppinga te kao vlasnicu nove tvrtke Zaokret, s kojom planirate zakoračiti i u područje turizma. Možete li nam više reći o tome?
Zaokret se trenutno bavi malim poduzetnicima, organizira ova druženja kao Business cafe, i držim edukaciju malih poduzetnika kroz seminare Sam svoj gazda.
Inicijalna ideja u Zaokretu je bila poticati ljude da razmisle žive li život koji žele ili im je potreban zaokret u nekom području. Moj sljedeći veliki zaokret je taj - voljela bih u Dalmaciji u napuštenom selu iznad Primoštena, odakle je moj djed, otvoriti Change your life retreat, mjesto za drugačiji odmor, mjesto za odmor od svih i svega, pa i od vlastitih očekivanja. No unazad godinu dana naišla sam na niz izazova o kojima sam pisala na svom blogu pa će i taj projekt izgleda morati pričekati neka bolja vremena.

Nedavno Herakleino istraživanje pokazalo je da, iako se nazivamo turističkom zemljom, kvalitetom usluge često ne zadovoljavamo očekivanja turista na Jadranu. Što biste savjetovali vlasnicima hotela i ostalih pružatelja usluga, otkuda krenuti? Kako promijeniti stav prema turistima od koji dobar dio godine živimo, kako im osigurati ne samo osnovnu uslugu, nego i dodanu vrijednost?
Komentar direktorice prodaje Hotela Issa u Visu "Pa, šta ste onda dolazili?", vika zaposlenika Jadrolinije na goste koji se ukrcavaju na trajekt za Hvar "Odjebite, odjebite svi", "Ako neće da jedu, ne dajte im da piju". Sve je to naš turizam. Rezultat - četvrtina gostiju ne osjeća se dobrodošlo. Očito je da nismo dobri domaćini. Niz je razloga zašto je to tako. Nedavno sam o tome pisala članak.

Prvi korak je osvijestiti važnost usluge. Samo 5% povećanje usluge dovodi do 25% povećanja profita kaže istraživanje Baina, objavljeno u Harward Business Reviewu. Drugo: moramo znati što je dobra usluga, propisati standarde kako ćemo gostima dati što žele i najteže - naći ljude sa stavom ljubaznosti i željom za usluživanjem. Treće - edukacija - mora svima biti jasno što se od njih očekuje, što je izvrsna usluga, kako je pružiti, koje su im odgovornosti, ali i ovlaštenja. U tu svrhu u Heraklei imamo seminare Osuđeni na kvalitetu i u tijeku su upisi u drugu generaciju naše Akademije za kvalitetu usluge. Na kraju, ne smijemo zaboraviti mjeriti uslugu metodom tajnih kupaca i ispitivanjem zadovoljstva kupaca, nagraditi dobre primjere, ali i one koji to nisu moraju snaći posljedice. Treba biti jasan i dosljedan u tome što nam jest i što nije prihvatljivo ponašanje. Kod nas je biti bezobrazan prema gostima normalno jer ne znamo drugačije i još nismo svjesni kolike posljedice snosimo. Da, imamo turista, ali dokle i jesmo li mogli i možemo li puno više?

I za kraj - tko je Kristina, ako nije uspješna poduzetnica?
Ovo je najteže pitanje na koje mislim da nam svima odgovori kapaju do kraja života. Prije svega sam JA, osoba neovisno o ulogama koje igram, osoba koja sluša sebe i koja živi punim plućima i voli poticati druge da to isto čine. Nakon toga sam žena, majka skoro trogodišnjeg sina Luke, i već 13 godina sam i supruga. Jako volim putovati, čitati i pohađati seminare iz područja osobnog rasta i razvoja te plesati na šipci - unazad pola godine idem na Ana Sensual Fitness, s kojima ujedno i organiziram 1. Retreat samo za žene u Umagu od 7 do 9. listopada.