Hrvoje Veselko: Digitalni kanali oglašavanja i vlastiti kanal prodaje odigrali su ključne uloge u uspješnosti Bluesun hotela ove sezone

Sunce Hoteli jedna je od najvećih hrvatskih hotelskih kompanija i najvećih poslodavaca u Dalmaciji, gdje je smještena većina hotela pod brendom Bluesun Hotels & Resorts. S novim predsjednikom uprave, Hrvojem Veselkom, razgovarali smo o ovogodišnjem poslovanju u sve samo ne uobičajenoj turističkoj godini, prilagodbama u vremenu pandemije i budućnosti turističke, ali i kongresne ponude.

Kako biste ukratko rezimirali poslovanje Sunce Hotela u ovoj potpuno drugačijoj godini od svih prethodnih, kada su uglavnom padali turistički rekordi u Hrvatskoj?Sezona, koja je u ožujku, travnju i prvom dijelu svibnja izgledala kao potpuno izgubljena, razvijala se u srpnju i kolovozu izuzetno povoljno za Hrvatsku, sve do poznatih neželjenih situacija s izoliranim žarištima i kasnijeg stavljanja na crvenu listu od strane nekih emitivnih tržišta. To nas je nažalost dovelo u situaciju da sezonu završavamo osjetno ranije. Iako je rezultatski ona za nas neodrživa, bilo je nekoliko značajnih pozitivnih momenata. Pokazalo se da smo na našim lokacijama atraktivna auto destinacija te da možemo biti efikasni u prodaji putem vlastitih prodajnih kanala. Isto tako, pojavila su se i neka nova emitivna tržišta koja predstavljaju budući potencijal.

Jesu li Sunce Hoteli uspjeli zadržati sve svoje zaposlenike ove godine? Koliko su Vladine mjere za očuvanje radnih mjesta utjecale i pomogle u tome?Vladine mjere za očuvanje radnih mjesta bile su presudne za zadržavanje svih zaposlenih. To je ujedno bio i glavni preduvjet za uspješni dio sezone. Treba naglasiti i da je u turističkom sektoru izuzetno teško doći do kvalitetnih zaposlenika te su godine prakse nenadomjestive. Sunce Hoteli uspješno su zadržali sve svoje zaposlenike, a u srcu sezone aktivna je bila i većina naših sezonskih radnika.

Pandemija ubrzala procese digitalizacije i beskontaktnog poslovanja u turizmu

Koje su nove procedure i standardi vezani za sigurnost i zdravlje gostiju i djelatnika, odnosno kvalitetu usluge, uvedene u poslovanje hotela?Hotelske operacije implementirale su sve propisane procedure i procese kao prevenciju prijenosa ili širenja Covid-19 zaraze. Sami procesi bili su minimalno invazivni na naše goste, ali su predstavljali značajno opterećenje za naše djelatnike. Od dvostrukih razmaka u javnim prostorima i posljedično manje kapaciteta za prehranu, rada u nadziranim timovima i smjenama, svakodnevne kontrole zdravstvenog stanja djelatnika, ukidanja samouslužnih pozicija, fizičkih prepreka u kontaktima, nošenja maski za sve djelatnike, intenzivnijeg i frekventnijeg čišćenja prostora, do eliminiranja tiskanih materijala i ukidanja nekih proizvoda i usluga. Ipak, moramo reći da će ova situacija katalizirati neke promjene koje se već godina najavljuju, a nisu na pravi način zaživjele, poglavito u području digitalizacije i beskontaktnog poslovanja.

Ove godine direktna prodaja putem vlastitih prodajnih kanala, posebno onih digitalnih, bila je dominantan kanal. Je li koronakriza na neki način potaknula i dodatnu digitalizaciju hrvatskog turizma? Digitalizacija turizma događa se već dulje vrijeme, ali nedovoljno brzo. Neki od danas dominantnih dionika i kanala u turizmu već su desetljećima potpuno digitalni. Koronakriza nije jedini motivator ovog procesa. Kontinuirano se događa transformacija poslovnih modela u drugim industrijama, korisnici postaju sve educiraniji i zahtjevniji, a događa se i novi omjer generacija u strukturi naših gostiju.

Sve te promjene ukupno gospodarstvo Hrvatske nije pratilo na adekvatan način i ova nas je kriza probudila i ubrzala transformaciju cijelog društva. Hrvatski se turizam velikim dijelom mobilizirao uslijed tih događanja i sada je bitno da se takve inicijative podrže i uključe u sve buduće strategije i aktivnosti svih dionika. Digitalni kanali oglašavanja i naš vlastiti kanal prodaje odigrali su ključne role u uspješnosti ove sezone, ali to nikako ne isključuje i sve ostale prodajne kanale i partnere. Mnogi od njih i sami prolaze kroz proces transformacije, a mi se stavljamo na raspolaganje svima onima koji žele profitirati uz naše postojeće sustave i model.

Novi web - kombinacija inspirativnih sadržaja i prodajnih mehanizama

Rezervacijski centar je odradio velik dio posla ove godine te je bila potrebna velika fleksibilnost u otkazivanju i premještanju rezervacija. Što biste savjetovali hotelijerima, kako postaviti i organizirati rezervacijske timove?Ove godine je rezervacijski centar imao posebno stresnu sezonu jer se uz kondenzirani period rezervacija i iznenadna vršna opterećenja u poslovanju moramo nositi i s velikom količinom informativnih upita o općoj situaciji i propisima, premještanjem gostiju i otkazivanjima. Osim samih prodajnih i komunikacijskih vještina, presudno je detaljno poznavanje proizvoda i usluga, te višejezičnost. Uz to, naši djelatnici koriste state-of-the-art alate koji u kombinaciji sa servisnom strategijom daju ovakav potencijal. Za vanserijske rezultate rezervacijskog centra nije presudna kvantiteta, već kvaliteta i visoka motiviranost, uz kontinuirani trening i edukaciju.
Jedan od vaših glavnih ciljeva u idućoj godini bit će daljnja digitalizacija marketinga i prodaje, odnosno razvoj online kanala. Na koje načine ćete to postići, razvijate li novi web, što će mu biti prioriteti? Koliko kvalitetan content marketing može pridonijeti online prodaji?Želja nam je osuvremeniti web na način da zadržimo sve ono dobro što smo kroz godine izgradili, ali da osiguramo bolje korisničko iskustvo te jednostavno i intuitivno kretanje korisnika kroz kombinaciju inspirativnih sadržaja i prodajnih mehanizama. Za nas je web najpotentniji prodajni kanal i naglasak će biti na kreiranju impulsa i kanalizaciji interesa k jednostavnom sustavu za rezervaciju.

Što se sadržaja tiče, mi ga već godinama kontinuirano generiramo, ali nije bio na adekvatan način formatiran i plasiran kroz digitalne kanale. U tom smislu, svi novi sadržaji osim vizualne atraktivnosti i informacija moraju biti unaprijed prilagođeni kanalima putem kojih će biti predstavljeni korisnicima. Danas su to dominantno Facebook i Instagram od društvenih mreža, ali nemojmo zaboraviti i ogromnu količinu direktnih kontakata u našem CRM-u koje možemo adresirati direktno s ciljanim informacijama te posljedično - ponudama i akcijama.

Hoće li ovogodišnja pandemija utjecati i na promjene u ponašanju gostiju ubuduće? Očekujete li neke promjene u strukturi gostiju iduće godine?Već sam ranije napomenuo da se promjena ponašanja gostiju događa već cijeli niz godina, a iduće godine posljedično očekujemo i dodatne izazove. Tu na prvom mjestu mislim na last minute rezervacije te nužno mnogo veću fleksibilnost hotelijera. Vjerujem da opet imamo odličnu startnu poziciju jer smo ove sezone pokazali da smo sigurna i spremna destinacija te da smo najbliži Mediteran za većinu europskih gostiju. Što se strukture gostiju tiče, mi ćemo aktivno pokušati utjecati na istu, jer nam je želja iskoristiti pozitivne impresije onih tržišta koja su ove godine prvi puta bila brojnije zastupljena i osigurati geografsku diversifikaciju. Ako govorimo o segmentaciji po tipu gosta, onda ne možemo pobjeći od činjenice da su naše destinacije dominantno obiteljske uz određeni udio parova, ali i tu vidimo promjene u strukturi te nastojimo kreirati proizvode koji bi ubuduće mogli istovremeno produžiti sezonu i dati dodanu vrijednost i nekim drugim segmentima gostiju.

S optimizmom dočekujemo sezonu 2021.

Sunce Hoteli prije svega nude odmorišni/leisure proizvod na tržištu, no u ponudi je i veći broj konferencijskih dvorana u nekoliko hotela. Iako su poslovna događanja trenutno uglavnom otkazana ili odgođena, odnosno dio ih je prešao u digitalne formate, kongresni turizam jedan je od glavnih proizvoda pred i posezone. Planirate li ulagati nadalje i u taj segment? U idućoj sezoni još uvijek ne očekujemo oporavak MICE segmenta i on će ovisiti o općem oporavku ekonomije i posljedično budžetima tvrtki. Ulaganja na samim lokacijama nisu nužna, već je potrebno uložiti u animaciju partnera i aktivnu promociju potencijala. U spomenutim dijelovima sezone kongresni turizam nije jedina opcija te intenzivno razgovaramo sa partnerima kako osmisliti kulturni program i program aktivnog odmora i time nadograditi odlične pozicije i povoljnu klimu. Mislim da su to najljepši mjeseci na našim lokacijama i na nama je da, zajedno s lokalnim zajednicama kreiramo ponudu i na ispravan je način približimo potencijalnim gostima.

Što ste naučili iz ove krize, a što vam može koristiti u planiranju i strategijama narednih godina? Na što će se Sunce Hoteli fokusirati u periodu post-korone?I prije krize imali smo jasno zacrtan smjer razvoja, a ova nam je sezona potvrdila da je odluka bila ispravna. Ujedno nas je i osnažila jer smo, usprkos okolnostima, ostvarili rezultat. Revidiramo brand arhitekturu, nastavljamo s evolucijom digitalnih kanala, intenzivno tražimo nove partnere na emitivnim tržištima, kreiramo sadržaj i programe kao nadogradnju na bazične usluge za rubove sezone te se fokusiramo na motivaciju i edukaciju zaposlenika. Lojalnost, posvećenost i motiviranost naših zaposlenika daje nam svako pravo da s optimizmom gledamo u budućnost. A ako pitate njih, svi do jednog će Vam reći – jedva čekamo sezonu 2021.