Kako jedna osoba prodaje 29 hotela odjednom? Odgovor ima Anđela Lovrić, voditeljica B2B prodaje u Falkensteiner Hotels &Residences

Kako izgleda radni dan žene koja istovremeno prodaje 29 hotela u pet zemalja, vodi prodajni tim, putuje Europom i pritom još uvijek nalazi motivaciju i „leptiriće u trbuhu” za posao? Anđela Lovrić, voditeljica prodaje u Falkensteiner Hotels & Residences za regije jugoistočne Europe, srednjoistočne Europe i skandinavske zemlje, za PoslovniTurizam govori o strateškom pristupu, aktivnoj prodaji i razumijevanju tržišta koja nadilazi klasične hotelske okvire.

Prije devet godina primila je nagradu Future Leaders Award za najbolje mlade talente u prodaji, koju je do danas itekako opravdala. Stepenice u njezinoj karijeri vode od studentskih dana u Dubrovniku, prvih sezona na recepciji i iskustva u Hiltonu, do današnje pozicije iz koje oblikuje MICE trendove, otvara nova tržišta i predstavlja hotelski portfelj koji se svake godine ambiciozno širi. 

Iz Makarske i Dubrovnika do Hiltona i Falkensteinera 

Završili ste turistički menadžment u Dubrovniku. Budući da potječete s mora, iz Makarske, jeste li već u ranoj dobi znali da će vam karijera biti vezana uz turizam? 

Zapravo jesam, samo nisam bila sigurna hoću li ići u smjeru turizma ili novinarstva. Novinarstvo me jako zanimalo, kao i jezici. Inače, tri fakulteta su bila u igri, ali sam se na kraju odlučila za turizam u Dubrovniku, koji je objedinio sve moje interese. 

Zadnjih 15-ak godina bavim se hotelskom prodajom, ali sam prije toga prošla sve hotelske odjele. Kao vrlo mlada sezone sam odrađivala na recepciji, prakse sam odrađivala i u F&B odjelu, a jedno ljeto sam radila i u turističkoj agenciji. Nakon fakulteta krenula sam prvo raditi na recepciji jednog hotela, zatim u rezervacijama pa u prodaji. Sve se to zbilo brzo, u rasponu od godinu-dvije i evo me zadnjih 15 godina u prodaji. Na taj način sam stekla razumijevanje cijelog hotelskog poslovanja, što jako puno koristi kada dođeš u odjel prodaje. 

Vrlo brzo ste došli do Hiltona, taman u vrijeme nakon otvorenja prvog zagrebačkog hotela, koji je poznat po obrazovanju svojih djelatnika, kroz brojne programe učenja i usavršavanja. 

Kada dođete u Hilton, prolazite detaljan edukacijski program, gdje vas postepeno uvode u posao, u svoje sisteme, svoj način rada. To je izvrsno, vrlo sistematično i taj period u Hiltonu za mene je bio veoma značajan, u konkretiziranju prodaje i u radu klastera, jer sam u to vrijeme radila kao sales manager za korporativne klijente za Hilton Imperial Dubrovnik i DoubleTree by Hilton Zagreb.

Ulazak u Falkensteiner: rast kroz prodaju i razvoj brenda

U Falkensteineru ste već prošli nekoliko različitih pozicija u prodaji. 

U Falkensteiner sam došla na poziciju regionalnog sales managera za regiju jugoistočne Europe, gdje sam radila sve prodajne segmente. Nakon četiri godine uslijedila je prva stepenica više unutar grupacije, pozicija Business development managera za regiju za MICE segment, gdje sam se više fokusirala na poslovni razvoj unutar regije. 

Kako je naša korporacija strukturirana po tržištima, mi ne radimo prodaju po proizvodima - hotelima, već radimo po tržištima, i s tih tržišta isporučujemo posao, odnosno radimo B2B prodaju za svih 29 hotela. Posljednje 4 godine sam na poziciji voditeljice prodaje za tržišta cijele jugoistočne Europe, srednjoistočne Europe i skandinavskih zemalja. 

Na svim navedenim tržištima kupcima prezentirate cjelokupan Falkensteinerov portfelj, podjednako odmorišni i MICE segment. To zvuči poprilično obuhvatno i zahtjevno.

Moram reći da smo mi vrlo strukturirana kompanija, a moj tim radi B2B ugovaranje s partnerima, turoperatorima, turističkim agencijama te vođenje velikih korporativnih klijenata. Primjerice, klijent iz Hrvatske ne treba imati 29 kontakata s hotelima, mi djelujemo kao one stop shop. Naša prodaja ne radi ponude operativno, već kompanija ima zasebni odjel koji radi ponude za odmorišne grupe (eng. leisure),kao i individualne rezervacije, to je naš rezervacijski centar u Zadru.

Da, zahtjevno je, ali dobro smo podijeljeni.  Bez tima nema ničega, ne mogu dovoljno apostrofirati koliko su ljudi važni. 

Prodajni ciljevi, pritisak i mindset pobjednika

Kako se nosite s prodajnim ciljevima? Predstavljaju li veliko opterećenje? 

Rekla bih da je uvijek izazovno, ali s iskustvom, s jako dobrim odnosima unutar kompanije, s jasnom komunikacijom što se očekuje, onda to i nije toliko teško. Znaš čemu stremiš, dobro razumiješ ciljeve, razumiješ svoj tim, tržišta i kad se sve to zajedno dogodi, pritisak koji postoji je nešto što je prihvatljivo. Uvijek postoji pritisak jer imamo jako dobre rezultate, a kada imaš dobre rezultate, sljedeće godine se očekuje više.

Meni je to poticaj jer vjerujem u rad svog tima, svoj rad i svoju kompaniju; znam da mi to možemo i mislim da je pozitivan stav veoma važan. Samo je stvar koliko ćemo uporno raditi i koliko ćemo biti dobri u tome, dok na neke stvari ne možemo utjecati - na ekonomske prilike, na inflaciju, na događanja u svijetu, to je nešto sa čim se svi moramo nositi. Upravo tu leži najveća nepredvidljivost i nesigurnost. Čovjek je siguran u razumijevanje tržišta, u razumijevanje svoje branše, a svi ovi ostali faktori kojih ima puno, znaju unijeti nemir, no mislim da se moj tim i ja dobro nosimo s njima.

Već ste 10 godina u Falkensteineru. To nije mali period, pogotovo u današnje vrijeme. U čemu i dalje pronalazite motivaciju? 

Važno je da nađeš svoju intrinzičnu motivaciju da se dalje usavršavaš, da se educiraš, da pratiš tržište. Ja sam u tvrtki u kojoj sam dobila priliku da se razvijam, da razvijam i svoj tim.

To je kompanija koja raste, koja otvara nove hotele, koja u postojećim hotelima unosi inovacije, koja prati trendove, sluša gosta, sluša zaposlenike. Zaista u tome svemu nalazim zadovoljstvo i zato sam još tu jer mi je kompanija pružila sve alate za moj profesionalni i osobni razvoj. 

Na kraju, još uvijek imam ljubav prema ovom poslu. Imam „leptiriće“, što bi se reklo. Inspiraciju nalazim prvenstveno u svom timu, to su prekrasni ljudi, zatim u našim hotelima, u branši koja nikad ne spava i koja se stalno mijenja, koja te tjera da budeš budan, da se educiraš, da radiš na sebi, da uvijek budeš korak ispred, da gosti i klijenti budu što zadovoljniji. 

U prodaji manje je više!

Budući da prodajete cijeli portfelj, morate jako dobro poznavati sve proizvode, u tijeku razgovora s klijentom trebate profilirati što zapravo klijentu treba da biste mu mogli ponuditi pravi hotel.

Da, to je zapravo ključ svega. U Hrvatskoj nije česta praksa da hotelske kompanije nude tako široki dijapazon hotela i tržišta, znaju me kolege koji rade jedan, dva hotela pitati kako je to. Smatram kako je moja prednost kao prodavača što imam puno opcija za ponuditi. 

Ako klijentu ne odgovara jedan hotel za event, imaš četiri druge države ili deset drugih hotela koji imaju odgovarajuće kapacitete i tu si u prednosti u odnosu na jedan hotel. S druge strane, kad radiš sales pitch, u tih pet ili deset minuta koji imaš kad si na nekom sajmu, moraš znati prepoznati što točno tom čovjeku treba. 

Obišla sam sve naše hotele i jako dobro znam što koji hotel može ponuditi, što su mu prednosti, a što nedostaci. Onda selektiram 2, 3, 5 hotela za koje znam da bi partnera mogli zanimati. To je ključ za realizaciju dobrog posla. Takav pristup traži koncentraciju, fokus na klijenta, na to što on priča. U našem timu je važno prvo slušati klijenta. Kad sjednem s nekim na sajmu, prvo zamolim da se klijent meni predstavi, da čujem njegove potrebe, i onda prema tim potrebama personaliziram ono što ću mu ponuditi. 

Slušati - to je odlika dobrog prodavača. Bolje je govoriti manje, a reći konkretno, da bi zaključio posao. U prodaji vrijedi pravilo - manje je više!

Idete na dosta sajmova i burzi po cijeloj Europi. Kako od ponude svih tih specijaliziranih B2B događanja odabirete na kojima ćete sudjelovati? 

Radimo planiranje prodaje sistematično godinu dana unaprijed. Što se tiče burzi, poznajemo ih sve, kroz godine smo testirali sve. Jako dobro znamo što nam treba, što hoćemo, što nećemo. Gledamo koja nam se pokazala profitabilnija u smislu ROI-ja, tako ih selektiramo. 

S druge strane, naša je komparativna prednost što na svim tim burzama predstavljamo sve hotele i možemo si dozvoliti da idemo na više događanja. Bitno nam je da se ne ponavljaju uvijek isti buyeri, da stječemo što više novih kontakata. Sa svima koje upoznamo, kasnije razvijamo i gradimo dugoročne odnose. 

Organizirate i studijska putovanja (FAM tripove) za agencije i kupce iz Europe u svim hotelima. Kako dolazite do njih?

Da, na putovanja pozivamo DMC, PCO agencije, turoperatore, klasične turističke agencije – u kombinaciji MICE i odmorišnog segmenta. Napravimo miks partnera s kojima već radimo, koji imaju potencijal za određene objekte i novih partnera koji bi željeli doći u naše objekte. Vrlo uspješno ih organiziramo na svim tržištima jer je naša prodaja vrlo proaktivna.

Imate ili prodajne predstavnike na internacionalnim tržištima? 

Imamo, ali su projektno angažirani, nisu naši zaposlenici. Oni su naša produžena ruka, imamo ih u Poljskoj i nordijskim zemljama. Radimo zajedno s njima, sudjelujemo zajedno na svim događajima, važno nam je da imamo nekoga tko jako dobro razumije lokalno tržište.

Pogotovo je to važno kad tek počinješ raditi na nekom tržištu. 

Konkurencija u Zadar je dobrodošla!

Zadar je sve popularnija destinacija i na MICE tržištu. Donedavno ste bili jedini ozbiljni proizvod poslovnog turizma u Zadarskoj regiji, no otvaraju se novi ili obnovljeni hoteli. Koje su vaše prednosti pred konkurencijom? 

Ne bih ih nazvala konkurencijom. Dolazak Hyatta u Zadar je poslovno jako dobar za prepoznatljivost destinacije. Smatram da su u našoj regiji itekako dobrodošli novi hoteli, to nam svima otvara neka nova vrata. Također je dobro da je Hotel Pinija napravio nove kongresne kapacitete. Mislim da za sve nas ima dovoljno posla u Zadarskoj regiji. 

Smatram kako partneri jako dobro poznaju Falkensteiner brend, razumiju što nudi Punta Skala, a što Borik. Iza respektabilnog brenda stoji veliki trud i rad; jako cijenimo svoje partnere, takav individualiziran pristup nas diferencira i dalje. Bez obzira na svu digitalizaciju, pogotovo kad pričamo o MICE-u, taj osobni pristup svakom projektu, svakom eventu, zaista donosi dobre rezultate.

Koji su vam najčešći klijenti u MICE segmentu? Koje su to industrije, s kojih tržišta dolaze? 

Kod nas su prisutne različite industrije, od FMCG do automoto industrije, IT industrije, do maloprodaje. Primarno je to još uvijek SEE tržište, potom tržište CEE. Međutim, često su događanja međunarodna jer dobar dio uzvanika dolazi iz inozemstva. Ono na čemu se i dalje zajedničkim snagama treba raditi, je da nam se produži sezona letova. Unazad dvije godine smo dobili zimski let za München, koji nam puno znači. 

Što danas čini luksuz u hotelijerstvu

Što bi po Vama bila premium ili luksuzna ponuda? Što gosti u tom segmentu traže?

Traže iskustvo, kada se vrate u svoj dom, da ponesu sa sobom nešto što će im ostati trajno. Ljudi koji putuju u luksuzne hotele mogu si to priuštiti, materijalno imaju sve što požele. Što im možete dati da budete drugačiji od ostalih? Jedino iskustvo, kako se osjećaju kod vas.

Naravno da hotel mora zadovoljiti hardverom, mora imati sve što je jedan 5-zvjezdani hotel sadržava. No, iskustvo, ono što im je ta destinacija i taj hotel pružio, razina usluge mora biti 5 zvjezdica. 

Gost se mora osjećati kao da ima sav luksuz ovog svijeta, ali da je vrlo opušten i da mu je ugodno.

Pojam luksuza od ranije, koji je bio puno uštogljeniji, s generacijama se promijenio. Danas premium i luksuz podrazumijevaju vrhunsku uslugu i vrhunsko iskustvo koje čovjek doživi na destinaciji i u hotelu. Naravno, to iskustvo trebaju pružiti kvalitetno obučeni, inspirirani zaposlenici. 

Cijela turistička industrija bori se s nedostatkom dobre radne snage. Mislite li da će kvaliteta usluge moći zadržati visoku razinu u sljedećim godinama i opravdati svojih 5 zvjezdica? 

Teško mi je na to odgovoriti, ali morat će. Jednostavno će morati jer biti na razini 5 zvjezdica zahtijeva takvu uslugu. Mislim da će biti izazovno, ali ne i nemoguće. Trebat će se više no ikada raditi na zadržavanju i razvoju ljudi.

Ljudski pristup i personalizacija – unatoč digitalizaciji

Od 29 hotela, koji Vam je osobno najdraži? 

Imam ih nekoliko. Svi naši hoteli u Hrvatskoj, naravno. Jako volim naš hotel Kronplatz u južnom Tirolu, na Sardiniji volim Capo Boi pa Lido u Tirolu. Sve su to stvarno prekrasni objekti. 

Gdje se vidite u budućnosti? Što je za Vas turizam budućnosti? 

Svijet ide u smjeru digitalizacije, svi smo mi dio tog svijeta. To nosi svoje prednosti i svoje nedostatke. No, konkretno u prodaji ljudski odnos će se teško zamijeniti. Zato mislim da će budućnost hotelske prodaje uvijek biti svijetla. Ljudski pristup i personalizacija u B2B prodaji će evoluirati. 

Vidim se u turizmu. To je zaista moja ljubav. Želim si nove projekte, da me uvijek drži žar za ovim poslom. Ono što je odlično kod ovog posla je da nikada nije dosadno. Željela bih da se i dalje zabavljamo, da nam je uvijek ugodno, da sam okružena dobrim ljudima i onda nema straha za dobar rezultat. Falkensteiner puno ulaže, vjerojatno će još ulagati u prekrasne objekte, tako da ćemo imati što ponuditi. Već iduće godine otvaramo dva nova objekta – hoteli Salo na jezeru Lago di Garda i Licata na Siciliji, a ovog lipnja smo otvorili Bozen u Bolzanu. Sve me to ispunjava.