Nenad Nizić: Udrugom Impresia želimo razviti turizam više vrijednosti i pozicionirati Hrvatsku kao luksuznu destinaciju
Zagrebački DoubleTree by Hilton i dubrovački Hilton Imperial perjanice su Hiltonovih Worldwide hotelskih brandova u Hrvatskoj. Dok onaj dubrovački nasljeđuje dugačku povijest i tradiciju nekadašnjeg Grand hotela Imperial, zagrebački DoubleTree by Hilton jedan je od najnovijih hotela u metropoli, otvoren prije nešto više od dvije godine. Prodaja oba ova hotelska proizvoda objedinjena je u zajedničkom klaster odjelu prodaje, pod vodstvom Marka Sekulića. Razgovarali smo s njim o organizaciji prodaje unutar tzv. brand hotela te izazovima s kojima se današnji prodavači susreću u svom svakodnevnom poslu, a koje Marko uspješno nadilazi i motivira svoj tim prema još boljim prodajnim rezultatima. U Hiltonu se, naime, ništa ne prepušta slučaju, već je prodajna i cjenovna strategija rezultat pomnih analiza i praćenja tržišta.
U hotelijerstvu ste prisutni već godinama. Možete li nam se ukratko predstaviti?
Već tijekom studija opredijelio sam se za hotelsku industiju. Vjerujem da je to bio pravi izbor jer je proteklih deset godina, tijekom kojih sam radio za tri izrazito snažna hotelska lanca, proteklo kao u hipu, prepuno izazova i uzbudljivih trenutaka. Kao rođeni Zagrepčanin, veliko mi je zadovoljstvo graditi karijeru u svom rodnom gradu, u hotelu DoubleTree by Hilton Zagreb, gdje je baza našeg klastera te se ujedno brinuti o prodaji najljepšeg hotela u Dubrovniku, Hilton Imperiala, perjanice hrvatskog hotelijerstva. Stoga se osjećam privilegiranim pojedincem u našoj hotelskoj industriji.
Trenutno ste na poziciji direktora klaster prodaje za oba hotela. Za koje ste sve poslove odgovorni?
Naš klaster odjel direktno je odgovoran za tri značajna segmenta prodaje - tzv. Corporate, MICE i Leisure. Moj posao je, između ostalog, osmišljavanje strategije kako da dostignemo zacrtane prodajne ciljeve svakog od spomenutih segmenata te ciljeve ukupnog poslovanja oba hotela. Ujedno se, kao i svi članovi mog tima, brinem za minimalno dvadeset klijenata oba hotela i u konstantnoj sam intenzivnoj potrazi za novim potencijalnim kupcima naših usluga, neovisno radi li se o turoperatoru, MICE agentu ili korporativnom klijentu. Na taj način također doprinosim uspješnosti svog odjela. S aspekta pozicije menadžera prodaje, pobornik sam fokusiranja na samo jedan segment prodaje i smatram da je menadžer koji je odgovoran za samo jedan segment ujedno i najproduktivniji u svom poslu, neovisno radi li se o individualnom hotelu ili klasteru hotela.
Koliko ljudi je u Vašem timu? Kako je organiziran odjel prodaje u hotelima grupacije Hilton Worldwide?
Moj tim se sastoji od tri menadžera prodaje i jednog prodajnog asistenta kojima sam direktno nadređen. No, prodaja u hotelima grupacije Hilton Worldwide organizacijski je prilicno specifična jer se odrađuje u više faza tijekom kojih se uključuju i drugi hotelski timovi. Proaktivna prodaja početna je faza za koju je moj tim izravno zadužen. Nakon što proaktivni tim dobije upit, prebacujemo se na reaktivnu fazu prodaje koju odrađuje naš takozvani GC&E odjel (Groups, Conference & Events), koji dogovara sve pojedinosti upita. Kada je posao detaljno dogovoren te ugovor između hotela i klijenta sklopljen, prelazi se u fazu odrađivanja samog upita prilikom koje naši ostali hotelski odjeli, kao što su hrana i piće ili recepcija, imaju priliku za dodatnom prodajom, tzv. upsell-om. Ti odjeli ujedno osiguravaju da se sve operativno odradi kako je dogovoreno s klijentom. Po obavljenom dogovorenom poslu, proaktivni tim ponovo stupa u kontakt s klijentom te, ukoliko se radi o kontinuiranim potrebama za našim uslugama, prelazimo u fazu account managementa, tijekom koje gradimo odnos s klijentom i maksimiziramo našu suradnju.
Poštujte vrijeme sugovornika!
Nadređeni ste i menadžerima prodaje u segmentu MICE. Koja je razlika u prodaji između tzv. leisure (turističkog, odmorišnog), corporate (korporativnog) i MICE (kongresnog) segmenta? U kojem ste segmentu najbolji?
Svakako postoje poveznice, ali i razlike između prodaje ta tri segmenta. Ono što naglašavam svom timu, neovisno o kojem segmentu diskutiramo, je da poštuju posvećeno vrijeme sugovornika. To radimo na način da se prezentacija usluge i sadržaja hotela prvenstveno fokusira na detalje koji su od neophodne važnosti da se kvalitetno odradi posao, a tek onda, ovisno o iskazanom interesu osobe s kojom dogovarate posao, prezentacija se proširi i na sve ostalo što hotel ili mi kao tvrtka možemo ponuditi. Primjerice, u MICE segmentu prezentaciju najčešće fokusiramo na smještaj i konferencijske dvorane te optimalna rješenja za pauze za kavu i ručak tijekom sastanka. Ukoliko se radi o insentivu, ne zaboravljamo napomenuti u kakvom se lokacijskom okruženju hotel nalazi te koje su najbolje izvan hotelske aktivnosti i na koji način ih je najbolje organizirati. S druge strane, zaista nije neophodno, osim ako klijent izričito ne zatraži, prezentirati konferencijske dvorane Leisure klijentu, čiji se interesi uvelike razlikuju od onih koji rade MICE.
Podjednako uživam radeći sva tri segmenta za koje smo moj tim i ja zaduženi, no ukoliko bih morao izdvojiti jedan, vrlo sam strastven prilikom prodaje u MICE segmentu. Značaj ovog segmenta leži u činjenici da je manje osjetljiv na cijene (price sensitive), ako ga uspoređujemo s Leisure segmentom. Takodjer ste u mogućnosti dogovoriti veći broj noćenja za kratko vremensko razdoblje te uključuje i F&B (hranu i piće). Hotel koji je uspješan u MICE segmentu, najčešće je uspješan i u svom ukupnom poslovanju.
Pronađite pravu osobu!
Koliko Vam olakšava prodaju činjenica što ste dio dobro poznatih Hilton Worldwide brandova? Koliko gostiju dobivate kroz vaše međunarodne kanale prodaje?
Snaga Hilton Worldwide brandova je neizmjerna i vidljiva u svim fazama prodaje te nam zbog svoje reputacije svakodnevno omogućuje da lakše otvorimo vrata novim poslovnim mogućnostima. Brand nas također prati tijekom dogovaranja detalja suradnje jer je klijent najčešće vrlo dobro upoznat ili je usmenom preporukom dobio informaciju o razini usluge koju nudimo, ne samo lokalno, već i globalno. S obzirom da je svaki pojedini brand iz Hilton Worldwide palete izrazito standardiziran, klijent koji je već imao iskustva s našim hotelima u prošlosti, unaprijed zna što moze očekivati od, primjerice našeg DoubleTree-ja u Zagrebu ili Hilton Imperiala u Dubrovniku.
S obzirom da su oba naša hotela u Hrvatskoj korporativni hoteli, na raspolaganju nam je cijeli tzv. Hilton Worldwide Sales (HWS) prodajni arsenal. U konstantnom smo kontaktu s međunarodnim prodajnim uredima koji su raspoređeni strateški i pokrivaju cijeli svijet. Najčešće se ti prodajni uredi nalaze u svjetskim metropolama kao sto su London, Pariz ili Tokio. Imamo prodajne predstavnike koji su u direktnom kontaktu s travel managementom svih najznačajnijih globalnih tvrtki iz svih sektora industrije. To je ogromna snaga kada je u pitanju konkretizacija suradnje, posebice s globalnim tvrtkama i agencijama.
Imate li svoje male tajne uspješne prodaje? Kako zaključiti posao, od prvog hladnog poziva, do selekcije prodajnih prilika (tzv. leadova) i potpisivanja ugovora?
Zaključivanje posla svakako je najbitniji detalj prodajnog procesa koji zna ponekad biti dug i iscrpan. Jedan od najbitnijih detalja koji posebno u proaktivnoj prodaji omogućuje uspješno zaključivanje poslova je - znati da razgovarate s pravom osobom iz organizacije s kojom kontaktirate, čak i ako se radi samo o prvom hladnom pozivu. Možete izvesti najbolju prezentaciju svojih proizvoda i usluga koju ste ikada izveli, no ako ne razgovarate s pravom osobom, mala je vjerovatnost da ćete uspješno zaključiti posao. Izuzetno veliku pozornost posvećujemo pripremi, odnosno kvalificiranju klijenata i leadova, što znači da pokušavamo doći do što kvalitetnijih informacija prije nego što se upustimo u bilo kakvu izravnu komunikaciju s potencijalnim klijentom.
Za sajam se dobro pripremite!
Dio prodajnih zadataka je i odlazak na klasične sajmove te kongresne burze. Koji od njih su za Vas najisplativije? Što biste savjetovali izlagačima, kako se najučinkovitije pripremiti za nastup, kako bi imali optimalne rezultate?
Sajmovi igraju veliku ulogu u našem poslovanju. To su mjesta gdje susrećemo velik broj potencijalnih klijenata, ali i one s kojima već imamo razvijenu suradnju. Izlagači na tim sajmovima moraju imati prvenstveno jasnu sliku što žele postići svojim prisutstvom na sajmu. Mnogi će reći, najvažnije je osigurati povrat investicije (ROI) koju ste izdvojili za sudjelovanje na sajmu te sklopiti poslove u vrijednosti minimalno 10/1. Svakako treba uzeti u obzir da je izlaganje na sajmu dugoročna investicija te se ROI može ostvariti i u razdoblju od nekoliko godina nakon izlaganja ako ste svoje vrijeme na sajmu iskoristili na najbolji način i uspostavili dobre kontakte s kvalitetnim kupcima (tzv. hosted buyerima).
Kako biste uspješno odradili sajam ili kongresnu burzu, pripremu morate započeti na vrijeme. Na velikim sajmovima koje naš klaster obilazi svake godine - IMEX ili EIBTM za MICE segment te ITB i WTM za Leisure segement - ogroman je broj izlagača s istim namjerama; susresti se s najkvalitetnijim kupcima s najviše potencijala za svoje hotele/destinacije. Ukoliko priprema za sajam ne počne na vrijeme, velika je vjerojatnost da ćete propustiti mnoge susrete zbog ograničenog vremena koje je kupcima na raspolaganju i jednostavno nećete dobiti termin za sastanak zbog već popunjenog rasporeda kupaca.
Nakon što osigurate termine za sastanak, odvojite dovoljno vremena za istraživanje svakog pojedinog kupca i unaprijed pripremite teme razgovora. Ukoliko se dogodi da vam raspored nije potpuno ispunjen sastancima, svakako proučite gdje se nalaze štandovi destinacija iz kojih tradicionalno dolaze vaši gosti. Isplanirajte da ih posjetite bez najave, iznenadit ćete se koliko potencijala tamo leži, iskoristite svaku mogućnost za umrežavanje (networking). Po završetku sajma, najkasnije početkom idućeg radnog tjedna, započnite tzv. follow-up, zahvalite se kupcima za odrađeni sastanak, postavite dodatna pitanja za leadove koje ste dobili i osigurajte da se ponude pošalju u što kraćem roku. Održavajte regularno kontakte s kupcima koje ste susreli na sajmovima.
Hilton zapošljava proaktivne
Koje osobine ima prosječan gost hotela DoubleTree by Hilton Zagreb, a koje onaj u dubrovačkom Hilton Imperial Dubrovnik?
Prosječan gost hotela DoubleTree by Hilton Zagreb je poslovni čovjek koji odsjeda u hotelu jer ima sastanak s tvrtkama u Zagrebu, dok s druge strane u hotelu Hilton Imperial Dubrovnik odsjedaju turisti koji žele biti u neposrednoj blizini Staroga Grada, kako bi ga imali priliku detaljno istražiti i doznati fascinantnu povijest Dubrovnika. Ono što spaja goste oba hotela jest da očekuju vrlo visoku razinu usluge, izrazito kvalitetne sadržaje i odlične restorane. S druge strane, konferencijski kapaciteti oba hotela su vrlo slični te imamo priliku ciljati istu klijentelu u MICE segmentu. No, obzirom da se prosječan gost poprilično razlikuje u oba hotela, prilagođavamo prodaju, fokus i prodajnu taktiku svakom hotelu posebno.
Kao dio branda morate slijediti strogo zadane standarde poslovanja. Koliko Vam to pomaže ili otežava u poslu? Primjerice, koje Hiltonove standarde treba slijediti odjel prodaje?
Svaki novi zaposlenik u bilo kojem od Hilton Worldwide hotela prolazi 45-dnevni trening koji ga priprema za velik broj standarda koje pratimo kao Hilton Worldwide zaposlenici. Prodajni menadžeri nakon šest mjeseci rada prolaze tzv. Counselor Salesperson trening koji ih detaljno priprema za standarde Hilton prodaje. Ono što se svakako ističe po pitanju standarda, su izvještaji, kojih zaista ima mnogo. Primjerice, na mjesečnoj bazi pripremamo tzv. 90-Day Action Plan u kojem navodimo sve prodajne aktivnosti i mjerljiv potencijal tih aktivnosti te evidentiramo rezultate za protekli mjesec.
Koje sve osobine i znanja mora imati prodavač kako bi udovoljio Hiltonovim zahtjevima i standardima?
Svi članovi naše klaster prodaje izrazito su različite osobe, različitih karakternih osobina, no svi podjednako uspješno obavljamo svoj posao. Ono što nam je svima zajedničko, je da smo izrazito proaktivne i komunikativne osobe koje se ne boje izazova, orjentirani smo na rezultate, tzv. go-getteri koji ne posustaju u ostvarenju svojih poslovnih ciljeva. Svi u timu također izvrsno koristimo engleski jezik koji je neophodan za rad kao službeni poslovni jezik u tvrtki Hilton Worldwide.
