Od ULTRA festivala do međunarodnih konferencija - Damir Lukić o uspjehu AC Hotela by Marriott Split

Damir Lukić iskusan je hrvatski hotelski menadžer s više od dva desetljeća rada u luksuznom i kongresnom hotelijerstvu. Tijekom karijere vodio je neke od najpoznatijih hotela na Jadranu, uključujući Dubrovnik Palace, Hotel Bellevue i Sheraton Dubrovnik Riviera Hotel, a iskustvo je stjecao i na razini upravljanja portfeljem hotela unutar TUI grupacije. Danas je na čelu hotela AC Hotel by Marriott Split, prvog hotela AC Hotels by Marriott brenda u Hrvatskoj, koji posluje u okviru domaće Westgate grupe – investitora koji posljednjih godina snažno širi hotelski portfelj u Splitu. 

Nakon uspješnog pozicioniranja AC Hotela na tržištu poslovnih događanja, grupacija uskoro otvara i boutique hotel Venturo iz kolekcije Design Hotels na Bačvicama, dok je u pripremi i novi luksuzni projekt s velikim kongresnim kapacitetima.

Razgovarali smo s Damirom Lukićem o razvoju MICE ponude u Splitu, ulozi međunarodnih hotelskih brendova i planovima koji bi mogli dodatno ojačati poziciju grada kao cjelogodišnje poslovne destinacije.

Iza Vas je više od dva desetljeća rada na odgovornim pozicijama u hotelijerstvu, od operativnih funkcija do vođenja kompleksnih hotelskih sustava. Kako Vas je iskustvo upravljanja portfeljem hotela unutar TUI grupacije i vođenja velikih resorta pripremilo za pozicioniranje AC Hotela na MICE tržištu?

U hotelijerstvu radim od 2000. godine i većinu svog profesionalnog puta proveo sam u visoko kategoriziranim hotelima, od manjih luksuznih objekata do velikih kongresnih i resort hotela. Tijekom karijere imao sam priliku raditi i za domaće hotelske lance i za velike međunarodne brendove, a svako od tih iskustava donijelo je drugačiji pogled na upravljanje hotelima i razvoj hotelskog proizvoda. Riječ je o različitim poslovnim i organizacijskim filozofijama.

Domaći brendovi u pravilu preferiraju centraliziranu upravljačku i organizacijsku strukturu koja je snažno oslonjena na korporativne funkcije. S druge strane, međunarodni brendovi često zagovaraju model snažnih i autonomnih generalnih direktora u samim hotelima koji zajedno sa svojim timovima svakodnevno rade na pozicioniranju brenda i objekta na tržištu. Upravo su mi iskustva rada za međunarodne sustave poput Starwooda i Marriotta dala snažnu operativnu i prodajnu osnovu za današnji rad i za pozicioniranje AC Hotela by Marriott Split na MICE tržištu.

Bio sam prvi generalni direktor dubrovačkog Sheratona koji je u trenutku otvaranja raspolagao najvećim kongresnim kapacitetima u Republici Hrvatskoj. Takvo iskustvo otvara vrlo jasnu perspektivu o tome kako razvijati kongresni proizvod i kako ga dugoročno pozicionirati na međunarodnom tržištu. Uz to, prodajni alati i globalni sustavi koji postoje unutar Marriottova portfelja otvaraju tržišne prilike koje bi bilo vrlo teško dosegnuti kada hotel ne bi bio dio tako snažne međunarodne mreže.

Najveća snaga leži u iskusnom MICE timu

Vodili ste pre-opening i operativne procese u hotelima koji su kasnije osvajali prestižne međunarodne nagrade. Koje ste ključne lekcije iz tih projekata primijenili u Splitu, osobito kada je riječ o segmentu poslovnih događanja?

U destinaciji poput Splita segment poslovnih događanja predstavlja jedan od ključnih tržišnih stupova za velik broj hotela. Upravo zato nužno je osigurati visoku razinu konzistentnosti u pružanju usluge, od prvog upita organizatora pa sve do završne realizacije samog događanja.

Naša najveća snaga je naš tim. U hotelu rade ljudi koji imaju bogato iskustvo upravo u velikim MICE hotelima na području Splita i šire regije. Taj tim uspješno je organizirao brojne konferencije i poslovna događanja, a njihova stručnost i organizacijski kapaciteti možda su najbolje došli do izražaja prilikom svečanog otvorenja hotela. Tom prilikom organizirano je događanje za 700 uzvanika raspoređeno na četiri različite etaže hotela, uključujući i krov kao najvišu točku objekta. Bilo je to logistički i organizacijski vrlo kompleksno događanje o kojem se i danas govori.

Tijekom karijere sudjelovao sam u organizaciji velikog broja poslovnih skupova, od političkih summita na razini predsjednika država i vlada, ministarskih konferencija, brojnih konferencija iz IT industrije i farmacije, pa sve do predstavljanja novih modela automobila, filmskih događanja s holivudskim zvijezdama i drugih velikih međunarodnih događanja. Svako od tih iskustava donijelo je novu razinu znanja i operativnog razumijevanja organizacije kompleksnih događanja.

Kada tijekom karijere u hotelima koje vodite ugostite više od tisuću različitih velikih skupova i događanja, stječete iskustvo koje je gotovo nemoguće prenijeti kroz teoriju. Upravo takvo iskustvo danas pomaže u svakodnevnom radu i u donošenju brzih i kvalitetnih operativnih odluka.

Organizatori događanja moraju osjetiti da na našoj strani imaju pouzdanog partnera koji razumije njihove potrebe i koji može reagirati brzo i fleksibilno. MICE industrija iznimno je dinamična i promjene su česte. Kao tim moramo biti spremni odgovoriti na sve zahtjeve organizatora, uključujući i one koji se pojavljuju u posljednji trenutak, te im osigurati visoku razinu usluge bez stresa i neugodnih iznenađenja. Hoteli koji ne razumiju dinamiku i specifičnosti MICE segmenta teško mogu dugoročno biti uspješni.

AC Hotel by Marriott Split dobitnik je Godišnje hrvatske turističke nagrade u kategoriji Poslovni turizam. Što je, prema Vašem mišljenju, presudilo za osvajanje te nagrade i da hotel u samo dvije godine postane referentna adresa za poslovna događanja u Dalmaciji?

Naš hotel danas je prvi izbor mnogim korporativnim gostima koji dolaze u Split. Prepoznati smo kao pouzdan partner koji pruža visoku razinu usluge, što potvrđuju i ocjene gostiju na različitim rezervacijskim kanalima.

Od samog otvaranja službeni smo hotel ULTRA Europe Music Festivala, a prošlog ljeta potpisali smo i novi trogodišnji ugovor koji dodatno potvrđuje stabilnost i kvalitetu te suradnje. Bili smo domaćini brojnim međunarodnim konferencijama, ali i sportskim reprezentacijama, među kojima izdvajamo nogometne reprezentacije Portugala i Francuske. Sve to pokazuje da smo sposobni biti kvalitetna logistička i organizacijska podrška i najzahtjevnijim događanjima svjetske razine.

Dodatnu vrijednost svakako predstavlja i naša lokacija na glavnoj splitskoj prometnici koja omogućuje brz ulazak i izlazak iz grada te vrlo jednostavnu dostupnost ključne sportske infrastrukture u Splitu. Jedna od naših najvećih prednosti je i naš tim koji u više od 90 posto čine ljudi iz Splita i okolnih općina. Oni na najbolji mogući način predstavljaju svoj grad i svoju destinaciju, što je za goste koji dolaze iz inozemstva iznimno važno.

Hotel je proglašen i najboljim u Europi prema Marriottovu parametru Intent to Recommend unutar AC by Marriott brenda. Utječe li i koliko takav rezultat na percepciju hotela kod međunarodnih korporativnih klijenata i organizatora konferencija?

U protekloj godini šest mjeseci zaredom držali smo prvo mjesto po ocjenama gostiju među 90 AC by Marriott hotela u Europi prema parametru ITR. U ovom trenutku također držimo prvo mjesto.

Na rezervacijskim kanalima imamo ocjene 9,3 i 9,4 od mogućih 10, što vrlo jasno govori o razini zadovoljstva naših gostiju i kvaliteti usluge koju pružamo. Iako smo tek ušli u treću punu godinu poslovanja, projekti koje smo dosad realizirali i reference koje smo stekli vrlo su jasan signal tržištu. Naravno da i činjenica da poslujemo unutar Marriottova portfelja dodatno utječe na percepciju međunarodnih korporativnih klijenata i organizatora događanja.

Kako biste opisali MICE ponudu hotela i koje tipove događanja najčešće ugošćujete te koje su Vaše ciljne tržišne niše u tom segmentu?

MICE ponudu hotela obilježavaju fleksibilnost prostora, profesionalna infrastruktura i mogućnost prilagodbe različitim formatima poslovnih događanja.

Najčešće ugošćujemo poslovne sastanke, konferencije, seminare, edukacije, radionice, korporativne prezentacije te incentive i team building programe. Konferencijski prostori opremljeni su modernom audiovizualnom opremom i mogu se modularno prilagoditi različitim formatima događanja, od manjih sastanaka uprava do većih međunarodnih konferencija.

Uz klasične poslovne skupove hotel je pogodan i za korporativne proslave, gala večere, poslovne domjenke te incentive programe za zaposlenike ili poslovne partnere.

Naše primarne ciljne tržišne niše u MICE segmentu prvenstveno su domaće i međunarodne kompanije koje organiziraju poslovne sastanke i konferencije, udruge i organizatori kongresa, agencije specijalizirane za organizaciju događanja te korporativni klijenti koji traže prostor za edukacije, seminare i prezentacije.

Posebnu vrijednost naše ponude čine personalizirani pristup organizaciji događanja, kvalitetna gastronomska ponuda, profesionalna tehnička podrška te mogućnost kombiniranja poslovnog programa s dodatnim sadržajima u destinaciji. Na taj način gostima omogućujemo cjelovito iskustvo organizacije događanja na jednom mjestu.

Što je danas, iz Vaše perspektive, presudno organizatorima događanja pri odabiru hotela - fleksibilnost prostora, tehnološka opremljenost, brend, brzina donošenja odluka ili nešto peto i što je Vaša komparativna prednost koju biste istaknuli? 

Rekao bih da svi navedeni elementi imaju važnu ulogu u donošenju odluke. Fleksibilnost prostora i kapaciteti prvi su element koji organizatori sagledavaju. Međutim, važan faktor je i reputacija samog objekta te ljudi koji pokrivaju ovaj segment, od osobe u prodaji koja ugovara događanje do operativnog tima koji je zadužen za realizaciju.

Ključna je i fleksibilnost. U kongresnim hotelima koje sam vodio imao sam jedno pravilo, a to je da organizatoru jedino ja mogu reći da nešto ne može. To se u pravilu događalo vrlo rijetko, odnosno samo u situacijama kada bih procijenio da bi zbog specifičnosti zahtjeva bila upitna kvalitetna isporuka usluge.

Naša glavna prednost je količina iskustva koju imamo u našem timu. Ključno osoblje koje pokriva MICE segment, bilo u fazi ugovaranja ili realizacije, ima bogato iskustvo i u stanju smo vrlo brzo odgovoriti na sve zahtjeve organizatora.

Split se posljednjih godina snažno profilira kao city break i leisure destinacija. Koji su, po Vašem mišljenju, najveći izazovi i prilike u daljnjem razvoju Splita kao kongresne i incentive destinacije?

Split je zasigurno jedna od naših destinacija s najvećim prostorom za razvoj i rast u segmentu visokokvalitetnog hotelskog smještaja, a novi projekti koji su u pripremi to vrlo jasno potvrđuju.

Upravo u MICE segmentu Split ima velik potencijal zahvaljujući bogatom kulturno povijesnom nasljeđu destinacije, relativno dobroj zračnoj povezanosti, atraktivnom okruženju s otocima i zaleđem te blizini nacionalnih parkova.

Čini se da je nova gradska vlast prepoznala potencijal Spaladium Arene i da se konačno ide u smjeru ponovnog stavljanja tog prostora u funkciju. Takva dvorana, osim što bi rasteretila postojeću sportsku infrastrukturu grada, zasigurno bi doprinijela organizaciji brojnih događanja poput koncerata, sajmova i drugih evenata te Split učinila atraktivnijim posjetiteljima i izvan mjeseci glavne sezone.

AC Hotel by Marriott Split bio je prvi AC Hotels by Marriott brend u Hrvatskoj, a Westgate grupa dobila je i službenu licencu Marriott Internationala za upravljanje hotelima iz premium lifestyle i select service segmenata. Koliko je ta licenca važna u kontekstu povjerenja međunarodnih investitora i organizatora velikih događanja te koliko globalna loyalty mreža doprinosi popunjenosti i stabilnosti MICE segmenta?

Dobivanje licence od strane Marriott Internationala vrlo je jasna poruka i najbolja potvrda upravljačkih i organizacijskih kapaciteta Westgate grupe. Licenca nije došla sama od sebe. Ona je rezultat svega dobrog što smo napravili s AC Hotelom by Marriott Split, ali i intenzivnog cjelogodišnjeg postupka licenciranja i edukacije odgovornih osoba unutar grupe.

Važno je istaknuti da iza Westgate grupe stoji isključivo domaće znanje i iskustvo koje je prepoznato od strane Marriotta.

Marriott raspolaže najvećim globalnim programom lojalnosti Bonvoy koji broji gotovo 250 milijuna članova diljem svijeta. Ovaj program osigurava i posebne benefite za organizatore događanja, što Marriottove hotele čini atraktivnim i poželjnim mjestima za organizaciju događanja. Uz to, snaga samog brenda daje dodatnu sigurnost organizatorima jer točno znaju kakvu razinu standarda i usluge mogu očekivati u hotelu koji posluje unutar Marriottova portfelja.

Investicije Westgate grupe - luksuzni resort s najvećim kongresnim kapacitetima u Splitu

U najavi je skoro otvaranje Boutique hotela Venturo u okviru Design Hotels kolekcije te razvoj trećeg luksuznog projekta. Možete li nam reći nešto više o tim projektima i njihovom utjecaju na ponudu Splita kao cjelogodišnje poslovne destinacije?

Uskoro otvaramo Boutique Hotel Venturo na splitskim Bačvicama. Riječ je o jedinom hotelu u Hrvatskoj koji će poslovati unutar globalne kolekcije Design Hotels koja djeluje u portfelju Marriott Internationala.

Design Hotels predstavlja kolekciju i globalnu mrežu dizajnerskih hotela poznatih po snažnom identitetu, arhitekturi inspiriranoj lokalnom kulturom i individualnom pristupu gostima. Venturo predstavlja već drugi projekt kompanije razvijen u partnerstvu s Marriott Internationalom.

Otvaranje hotela planirano je do kraja travnja, a zahvaljujući globalnoj distribucijskoj mreži i programu vjernosti Marriott Bonvoy rezervacije za nadolazeću sezonu već dolaze s međunarodnih tržišta.

Boutique hotel Venturo raspolagat će s ukupno 24 smještajne jedinice površine od 25 do 85 četvornih metara, a interijeri su osmišljeni kao suvremeni mediteranski prostori koji kombiniraju minimalistički dizajn, prirodne materijale i elemente lokalne kulturne baštine.

U pripremi je i treći hotelski projekt, luksuzni resort koji će raspolagati i najvećim kongresnim kapacitetima na području Splita. Ovaj projekt razvijamo u suradnji s velikom međunarodnom hotelskom korporacijom, a više detalja moći ćemo komunicirati u sljedećim fazama razvoja.

Gdje vidite AC Hotel by Marriott Split i Westgate grupu u sljedećih pet godina u kontekstu premium i lifestyle hotelijerstva te kakvu ulogu pritom ima segment poslovnih događanja?

Westgate grupa realizacijom planiranih projekata u razdoblju od tri do pet godina postat će najveća hotelska kompanija na području grada Splita. Prepoznati smo od strane globalnih hotelskih brendova kao pouzdan partner i u tom smjeru nastavljamo razvijati projekte i u budućnosti.

U svom portfelju imat ćemo različite objekte, od premium i lifestyle hotela do luksuznih projekata koji će značajno oblikovati buduću turističku ponudu destinacije.

MICE segment za nas je od strateške važnosti jer njime želimo osigurati stabilno i cjelogodišnje poslovanje. Želimo biti partner lokalnoj zajednici te kroz aktivnu suradnju javnog i privatnog sektora raditi na daljnjem pozicioniranju Splita kao snažne cjelogodišnje destinacije.