Najčešće pogreške pri odabiru event prostora i kako ih izbjeći
Pred nama je još jedno izdanje poznate konferencije namijenjene hotelijerima koja svake godine privuče brojne predstavnike hotelskih kuća iz Hrvatske i regije. HOW Festival održat će se od 3. do 5. prosinca u Fortis Clubu resorta Falkensteiner Punta Skala, a ove godine najavljen je nešto drugačiji, zanimljiviji i inspirativniji program.
Jedan od najavljenih svjetskih govornika je i Ryan Minton, dvostruki autor bestselera i istaknuti međunarodni govornik. Iza njega je više od dva desetljeća iskustva u vođenju svjetski priznatih hotelskih brendova poput Hiltona i Marriotta. Zahvaljujući strateškom pristupu upravljanju, razvoju timova i stvaranju izvrsnog korisničkog iskustva, prepoznat je među vodećim svjetskim stručnjacima u industriji ugostiteljstva. Član je Forbes Business Councila te stručnog panela časopisa Newsweek, što dodatno potvrđuje njegov utjecaj i profesionalni ugled u svjetskoj hotelskoj industriji.
Njegova posljednja knjiga Thanks for Coming in Today, a isti naziv nosi i njegovo izlaganje na HOW-u, fokusira se na stvaranje kulture u kojoj zaposlenici napreduju, a korisnička usluga „živi“. Upravo o tome smo razgovarali s njim u intervjuu u nastavku.
Kultura osnaživanja zaposlenika
Možete li nam ukratko objasniti ključnu poruku Vaše knjige - koje konkretne strategije hotelijeri mogu primijeniti kako bi stvorili radno okruženje u kojem zaposlenici zaista žele dati svoj maksimum?
Srž moje knjige je jednostavna: kada se zaposlenici osjećaju cijenjeno, osnaženo i nadahnuto, oni prirodno pružaju uslugu koja oduševljava goste. Hotelijeri to mogu postići svakodnevnim prepoznavanjem dobrog rada, pozitivnim primjerom i davanjem timovima slobodu da kreativno rješavaju probleme. Male, dosljedne geste - poput kratkih dnevnih sastanaka i javnih pohvala - vrlo brzo daju učinak.
Kako definirate „izvrsno korisničko iskustvo“ i na koji način hoteli mogu osigurati da gosti stvarno osjete tu izvrsnost?
Izvrsno korisničko iskustvo nastaje kada se gost osjeća iskreno viđenim, zbrinutim i shvaćenim. Hoteli to postižu njegovanjem kulture pozitivnosti i osnaživanja, osposobljavanjem osoblja da predvidi potrebe gosta te nagrađivanjem i hvaljenjem zaposlenika koji preuzimaju inicijativu u stvaranju nezaboravnih trenutaka.
Koji su najveći izazovi u stvaranju kulture gdje zaposlenici napreduju i gosti su zadovoljni te kako ih prevladati?
Najveći je izazov promijeniti način razmišljanja – prekinuti naviku usmjeravanja na probleme umjesto na mogućnosti. Voditelji to mogu prevladati tako da vlastitim primjerom pokazuju optimizam, potiču pozitivno ponašanje i stvaraju okruženje u kojem se zaposlenici osjećaju sigurnima preuzeti inicijativu i donositi odluke.
Tijekom karijere radili ste s globalnim lancima poput Hiltona i Marriotta. Koje ste najvažnije lekcije naučili o vođenju timova u velikim hotelskim organizacijama?
Rad s velikim hotelskim lancima naučio me važnosti operativne izvrsnosti, ali pravi čimbenik koji čini razliku je pozitivan pristup vođenju. Timovi najbolje reagiraju na optimizam, poticaj i priznanje, mnogo više nego na pravila. Ljudi postižu najbolje rezultate kada se osjećaju podržano i inspirirano, a ne samo upravljano.
Postoje li konkretni primjeri iz tog vremena gdje ste uspjeli transformirati kulturu tima i time značajno poboljšati iskustvo gostiju?
U jednom objektu, koji se suočavao s niskim moralom, uveli smo kratke dnevne sastanke, trenutna priznanja i dali zaposlenicima ovlaštenje da samostalno donose odluke vezane za goste. Usmjeravanjem na snage i prednosti te slavljenjem malih uspjeha, angažiranost i zadovoljstvo gostiju znatno su porasli. Pozitivan pristup postao je dio kulture i pokretao uspjehe na svim razinama poslovanja hotela.
Pozitivno vodstvo – temelj uspjeha u hotelijerstvu
Što biste savjetovali manjim hotelima koji nemaju resurse velikih lanaca, a žele implementirati sličnu kulturu izvrsnosti i angažmana zaposlenika?
Ne treba vam velik budžet da biste stvorili pozitivnu kulturu. Usredotočite se na podizanje morala svog tima, prepoznavanje njihovog truda i pružanje slobode da oduševe goste. Male geste ohrabrenja i osnaživanja donose velike rezultate - pozitivnost se širi brže od bilo kakvog službenog dopisa.
Kako tehnologija i digitalizacija utječu na iskustvo gostiju i angažman zaposlenika te što bi hotelijeri trebali imati na umu prilikom implementacije novih tehnologija?
Tehnologija može povećati učinkovitost i omogućiti personalizirana iskustva, ali njezina je svrha podržavati ljude, a ne ih zamijeniti. Kada uvodite nove sustave, zadržite pozitivan stav, uključite svoje zaposlenike od samog početka i pokažite im kako alati mogu njihov posao učiniti lakšim i smislenijim.
Kao međunarodno priznati govornik u kategorijama hotelijerstva i iskustva gostiju, koje su po Vašem iskustvu ključne osobine lidera koji mogu izgraditi uspješnu i dugotrajnu kulturu u hotelijerstvu?
Pozitivno vodstvo srž je uspješne kulture u hotelijerstvu. Vođe koji pristupaju izazovima s optimizmom, usmjeravaju se na rješenja umjesto na traženje krivca i dosljedno ističu ono što dobro funkcionira, stvaraju okruženje u kojem se zaposlenici osjećaju samouvjereno, motivirano i spremno oduševiti goste.
Pozitivnost nije samo poželjna – ona je zarazna i potiče angažman i uspješnost.
Kako balansirati poslovne ciljeve, profitabilnost i visoku razinu korisničke usluge – je li moguće sve postići bez kompromisa između kvalitete iskustva zaposlenika i gostiju?
Apsolutno je moguće postići i profitabilnost i izvrsnost, ali sve počinje pozitivnom kulturom. Angažirani zaposlenici znače oduševljene goste, što potiče lojalnost i prihode. Lideri koji svojim primjerom pokazuju optimizam, slave uspjehe i usklađuju ljude s jasnom svrhom, stvaraju održive rezultate u kojima profit i ljudi napreduju zajedno.
