Vesna Pritchard: Velika je razlika između solidnih i izvrsnih PCO agencija - izvrsne uvijek daju vrijednost više

U industriji koja se stalno mijenja, rijetki su oni koji gotovo tri desetljeća ostaju vjerni istom sustavu, a pritom se razvijaju, rastu i iznova pronalaze inspiraciju. Vesna Pritchard, suvlasnica i direktorica agencije Globtour Event, jedna je od tih osoba. Njezin profesionalni put isprepleten je s razvojem destinacijskog menadžmenta u Hrvatskoj, jačanjem PCO scene, internacionalnim partnerstvima i brojnim događanjima.

S Vesnom smo razgovarali o dugovječnosti u poslu, izazovima suvremenih PCO agencija, ljudima kao ključnoj vrijednosti industrije, odnosima s hotelima i venueima, ali i o onim nevidljivim trenucima koji često postanu najljepše priče.

Jedna ste od suvlasnica Globtour Eventa, no ipak, 27 godina kontinuiranog rada u istoj agenciji je u današnjem poslovnom svijetu rijetkost. Što Vas osobno drži vezanom uz Globtour sve to vrijeme i što Vas najviše ispunjava? Kako je nastajala današnja struktura agencije te je li, i koliko, partnerski model utjecao na stabilnost i dugoročan razvoj tvrtke?

Istina, u današnje doba mobilnosti, 27 godina rada u istoj agenciji zvuči pomalo čudno. No, osnovno obilježje agencijskog posla je gotovo svakodnevni izlazak iz zone ugode pa ponekad imam osjećaj kao da sam kroz život više puta promijenila i posao i radnu sredinu. Osobito zato što je spektar usluga koje jedna agencija može pružati doista širok, od vrsta usluga do klijenata i korisnika usluga. Rekla bih da me upravo ta dinamika svakodnevno ispunjava i iznova motivira.

Istovremeno, veliku ulogu ima i kontinuirana struktura tvrtke, što je svakako temelj stabilnosti i nesmetanog razvoja. Izvor takvog razvojnog puta začet je još u davno doba, u kojem leže i začeci pojma destinacijskog menadžmenta na ovim prostorima, kad je tadašnja vlasnica agencije Globtour Zagreb pokrenula čitav niz turističkih programa vezanih uz život i povijest Zagreba, uklapajući ih u organizaciju kongresa i incentive putovanja. Također, prije skoro 30 godina agencija je postala ekskluzivni partner u to vrijeme globalno najveće tvrtke za upravljanje poslovnim putovanjima – Carlson Wagonlit Travel, nakon čega je niz generacija agencije steklo ekspertizu u korporativnom segmentu, s fokusom na visoke zahtjeve poslovnih klijenata. Segment poslovnih putovanja uza se je po svojoj prirodi korisnika usko vezao i razvoj MICE segmenta zbog čega je osnovana tvrtka Event d.o.o. Upravo su ove odrednice 2005. godine privukle i nove vlasnike te ubrzo nakon toga i sama postajem suvlasnicom. Nakon nekoliko godina donosimo odluku o pripajanju dviju agencija, čime smo slične vrste poslova i ponekad iste klijente stavili pod isti kišobran. Tvrtku smo bez puno razmišljanja nazvali Globtour Event jer smo time obuhvatili kako turističko, tako i korporativno usmjerenje i punim smo plućima nastavili dalje. 

Na tom je putu veliku ulogu uz mene imala i Renata Nevidal, koja je s velikom ljubavlju prema storytellingu i destinacijskom menadžmentu razvijala duh ovog segmenta. Danas je prisutna u vlasničkoj strukturi, dok je svoje dane posvetila nekim drugim projektima izvan operative Globtour Eventa. Posebno mjesto na razvojnom putu agencije ima još jedna žena - Renata Vojnić, s bogatim međunarodnim iskustvom u poslovnim putovanjima. Zajedno vodimo tvrtku Globtour Event koja je u međuvremenu dobila još dvije tvrtke kćeri u susjednim zemljama.

Kada biste morali izdvojiti jedno događanje ili projekt koji Vas je profesionalno oblikovao, koji bi to bio i zašto?

Teško je izdvojiti projekt, svaki na svoj način ima određenu ulogu u profesionalnom oblikovanju. Rekla bih da i iz naizgled beznačajnih poslovnih situacija ponekad možemo najviše naučiti, samo je pitanje zastanemo li i razmislimo li o poruci, kako ona utječe na promjenu našeg razmišljanja i zašto smo spremni ili ne na tu promjenu. Jer ponekad velike prilike za napredak u stavovima i razmišljanjima prođu pored nas, a da ih ne uočimo ili ih namjerno ignoriramo jer za njih nismo zreli, spremni ili dovoljno čvrsti u tom trenutku. Češće zastajanje i učenje iz takvih prilika dolazi sa zrelošću. Učimo cijeli život. 

Ipak, jedne se situacije često sjetim, iz svojih mlađih dana. Bila je to poruka jednog gospodina s bogatim iskustvom i visokim položajem u gospodarskom sustavu, prilikom priprema organizacije medicinske konferencije s velikim brojem sudionika, gdje je sudjelovao kao savjetnik našem klijentu. Naime, u želji za kreiranjem što veće zarade za klijenta, ali i za nas, borila sam se s dobavljačima s namjerom kreiranja što manje cijene usluge. Tada mi je stigla poruka koja me iznenadila, jer ju ne bih očekivala od strane klijenta: „U poslovnom odnosu obje strane moraju biti zadovoljne. To je temelj Vašeg rasta. Vesna, ostavite cijenu koja im je održiva.“ Ovu snažnu poruku višestruko primjenjujem u poslovnim situacijama, čak i kad metaforički posluži u odnosu s kolegama, zaposlenicima i bilo kojim dionicima poslovnog odnosa. Iako se ne radi o nekom posebnom otkriću, temelj je slušanje, uvažavanje, prostor.

Povjerenje kao najjača valuta PCO agencije

PCO agencije često se doživljavaju kao „nevidljivi dirigenti“ velikih sustava. Kako biste danas definirali ulogu moderne PCO agencije – gdje stvarate najveću vrijednost za klijente, a gdje za destinaciju i partnere poput hotela i venuea?

Pored same tehničke podrške, mogućnosti financiranja većih konferencija ili događanja, pružanja usluge „ključ u ruke“, mislim da je najveća vrijednost za klijenta osjećaj povjerenja, osjećaj da se može osloniti na nekoga u izuzetno stresnim okolnostima. Čak i kad stvari pođu nizbrdo, klijent mora biti siguran da ćemo iznjedriti opciju koju krajnji korisnik neće doživjeti kao improvizaciju, već kao uslugu iznad očekivanja. Što se destinacije tiče, ne treba posebno isticati sve uloge koje MICE segment donosi izvan i unutar sezone. Među najvažnijim vrijednostima mogu istaknuti uključivanje lokalne zajednice. Hoteli pritom pune kapacitete izvan sezone, dok je posebno dobar osjećaj „oživjeti“ neki povijesno bitan prostor, vodeći pritom računa o održivosti i društvenoj odgovornosti.

CWT global network mrežu je odnedavno preuzela tvrtka American Express Global Business Travel (Amex GBT). Kako je ta suradnja do sada funkcionirala u praksi i koliki udio poslovanja je dolazio kroz tu međunarodnu mrežu te hoće li se to promijeniti s preuzimanjem Amex GBT-a i kako?

Radi se o globalno jako velikoj akviziciji čija je implementacija još u tijeku te u ovom trenutku nije do kraja definirano kako će pojedine suradnje na manjim tržištima izgledati. No, u ovom trenutku mogu samo reći kako se radi o velikoj prilici za sva tržišta na kojima operativno djelujemo. 

Koji su trenutno najveći izazovi u poslovanju PCO agencije – operativni, tržišni i kadrovski – i kako se s njima nosite?

Globtour Event je agencija s vrlo zdravim poslovnim miksom pa vjerojatno nemamo probleme u segmentu života PCO odjela u godinama koje su možda slabije te uspijevamo zadržati zaposlenike i održati motivaciju. Kako se radi o projektnim poslovima, uobičajena problematika nastaje u kontinuitetu i ne-ponavljajućim događanjima. I dok PCO kako-tako može planirati ako postoje čvrsti odnosi s klijentima kod ponavljajućih konferencija, dio koji se odnosi na događanja znatno je rizičniji jer se često radi o jednokratnim eventima u organizaciji tvrtki. S druge strane, to su nekakve načelne postavke koje zadnjih nekoliko godina pobija činjenica značajnog rasta ovih segmenata u svim smjerovima pa je najveći izazov pronalazak odgovarajućeg kadra i usvajanje korporativne kulture i standarda, što je ponekad iscrpljujući proces.

Danas na tržištu postoje mnoge PCO agencije i solidno rade, no velika je razlika između solidnih i izvrsnih. Izvrsne PCO agencije uvijek daju vrijednost više i to je prepoznato. Pritom mislim prije svega na ljude, projektne menadžere i članove tima, ali i na sve tehnološke mogućnosti koje jedan skup mogu učiniti drugačijim. Također, koliko god se posao PCO-a ponekad učini suhoparnim i ponavljajućim, osobito u organizaciji vrlo ozbiljnih znanstvenih skupova, nastojimo uvijek nuditi kreativna rješenja, nekakav „extra mile“ koji će odličnu organizaciju dodatno začiniti.

Veliki izazov nalazimo i u optimiziranju izbora organizacije manjih korporativnih događanja, koji nas vremenski i radno značajno opterete, dok s druge strane ne završe odgovarajućom kompenzacijom za taj ulog. Tada moramo balansirati između važnosti klijenta, njegovom doprinosu u širem smislu i odluke o odbijanju takvih poslova.

Kad "nemoguće" postane najljepši dio priče

Možete li podijeliti neku situaciju – krizni trenutak s događanja koji se činio nerješivim, a na kraju je ispao jedna od Vaših najdražih priča?

Takvih situacija ima gotovo na svakom kompleksnijem događanju. Svi koji se bave ovim poslom, zasigurno imaju sve aplikacije za vremensku prognozu, a i vrlo je vjerojatno da su u više situacija zvali i naše poznate meteorologe. Pravilo broj jedan je: uvijek, bez iznimke, osiguraj odgovarajući unutarnji prostor u slučaju kiše. Međutim, ako se dogodi da svega jedan dan prije događanja klijent ipak taj unutarnji prostor procijeni nedovoljno atraktivnim, kreće se u potragu za alternativnim prostorom. Zoveš tako i poznate i nepoznate i one koji bi možda za tu priliku otvorili, možda izmjestili svadbu u neki drugi prostor pa tražiš onda paralelno prostor i za svadbu s kojom nemaš veze i planiraš obavijestiti mladence kako su dobili bingo. Istovremeno organiziraš i transfere za tih 500 ljudi jer nam odjednom i to treba. Za sutra. Ali ne ide. Ostajemo pri opciji našega prvotnog plana - outdoor. I što radimo? Organiziramo šator, od danas do sutra. Proziran, naravno, jer mora biti kao što mu opis kaže, nenametljiv, nevidljiv. Šator juri iz drugoga grada i stiže na montažu. Zbog njega ugovaramo uklanjanje dijelova postojećeg outdoor postava jer se kosi sa stupovima šatora. Zadnji radnici još lupkaju, ukrašavamo zadnje stolove, dok prvi gosti počinju stizati i služi se aperitiv. Bio je to jedan od najljepših događanja u prošloj godini.

U 27 godina svjedočili ste značajnim promjenama u industriji. Što se najviše promijenilo u načinu organizacije kongresa i konferencija, a što je ostalo temelj dobrog događanja? Što danas, prema Vašem iskustvu, „pali“ kod sudionika – što ih motivira da dođu, ostanu i ponovno se vrate na neko događanje?

Industrija se promijenila najviše u tehnološkom smislu i kanalima komunikacije. Sve ostalo odnosi se na uvijek isti temelj – ljude i njihov zajednički ples. O tim odnosima ovise sve buduće aktivnosti. Izuzetno je važna suptilna procjena profila klijenta. Radi se često o jakim osobnostima kojima je potrebno pronaći put do srži i prilagoditi komunikaciju, uvažavajući pritom standarde poslovnih procesa i etičkih načela. Ako je ta kemija pogođena, zajedno se veselite svakom novom projektu koji slijedi. To se nikada ne mijenja. 

Tijekom pandemije otvorili ste studio za virtualna događanja. Radi li on i danas, i kako danas gledate na ulogu virtualnih i hibridnih formata?

To je bilo vrlo stresno razdoblje. Prestali smo potpuno sa svim aktivnostima jer naš posao direktno ovisi o mogućnostima susreta i kretanja. Trebalo je pronaći način u kojem možemo ostati angažirani i, što je još važnije, ostati u kontaktu s klijentima. Studio je bio izvrstan potez, odlična platforma upravo za održavanje zaposlenika „zaposlenima“ i za održavanje odnosa s klijentima. To je bilo doista zabavno. Puno smo naučili o virtualnim formatima, prošli dječje tehnološke bolesti i bili smo spremni za otvaranje i početak hibrida. Neki su vjerovali da skupovi uživo neće ponovno zaživjeti, no bila sam sigurna da će otvaranje potaknuti ogromnu količinu novih skupova uživo. Svi oni danas više-manje uključuju i virtualne opcije pa time ispunjavaju taj hibridni format. Naš studio je prestao raditi kad se otvorila mogućnost okupljanja uživo. Tehnika partnera više nije mogla ostati u prostoru jer je bila potrebna za događanja uživo i hibridne evente. Više nije bilo potrebe za isključivo virtualnim studijem jer smo svoje aktivnosti preusmjerili na teren. Svakako očekujemo veliku ulogu umjetne inteligencije u organizacijskom i provedbenom smislu, to se događa već i sada. Bit će zanimljivo promatrati što nam sve slijedi. No, ljudski kontakt i dalje ostaje.

Kongresni centar, event prostori i partnerski odnosi – gdje je Hrvatska danas?

Kako se Hrvatska kao kongresna i event destinacija promijenila u protekla gotovo tri desetljeća i gdje danas vidite njezine najveće prednosti, a gdje najveću priliku za razvoj – destinacije, ali i industrije?

Strategija hrvatskog turizma i destinacije koja živi 365 dana u godini nalaže značajne promjene u svim segmentima gospodarstva, stoga pomaci ne mogu biti tektonski. Bez kvalitetnih kongresnih centara uopće ne možemo smatrati Hrvatsku ozbiljnom PCO destinacijom. S druge strane, brojne prednosti poput kulturnog nasljeđa, povijesnih venuea, prirodnih resursa i gastronomije, pružaju neiscrpne mogućnosti incentive ponude i događanja. Nedostatak je relativno mali broj odgovarajućih prostora za veći broj ljudi, ograničen noćni život koji zato moramo nadomjestiti kreativnim ponudama po mjeri klijenta što nas ponekad čini cjenovno manje atraktivnom destinacijom od nekih zemalja s kojima se uspoređujemo.

Koje su najčešće pogreške koje primjećujete kod destinacija, hotela ili venuea kada žele privući poslovna događanja – i kako ih mogu izbjeći? Možete li podijeliti primjer suradnje s hotelom ili venueom koji je značajno pridonio uspjehu događanja – i zašto je ta suradnja funkcionirala?

Radi se o poslovnim odlukama naših partnera koje kategorijama i nazivima hotela već na samom početku eliminiraju npr. medicinske skupove koji nemaju dozvolu održavanja prema zadanoj politici. No, govorim isključivo iz perspektive PCO-a, jer nam se vrlo često događa da uslijed takvih politika imamo vrlo ograničen izbor. 

Danas su hoteli napravili značajan iskorak u razumijevanju koncepta poslovnih događanja te u gotovo svim hotelima u Hrvatskoj imamo vrlo dobre partnerske odnose. Ne bih isticala posebno niti jednu hotelsku kuću, jer uvijek i opet se radi o ljudima. Kad za vrijeme događanja na licu mjesta imate osobu koja se brine o zajedničkim potrebama i zastupa ponudu hotela koja je ugovorom zajamčena, kad je dostupna 24/7, takva suradnja nama znači sve. Isto tako, fleksibilnost u uvjetima upravljanja kapacitetima i upravljanje objavljenim cijenama preostalog kapaciteta za vrijeme održavanja skupa, smatram dobrim primjerima poslovne prakse. Ne bih navodila nazive, no mi u agencijskom svijetu znamo tko je pravi partner, a tko je malo manje partner. :)

Kada gledate svoj tim, što smatrate ključnim osobinama dobrog event profesionalca danas i kako prepoznajete potencijal kod mladih ljudi?

Iznimno sam ponosna na Globtourov MICE tim. Ponosna sam što je svaka osoba posebna i snažna - individualac, a istovremeno i timski igrač. Event profesionalac mora imati izrazito jake organizacijske sposobnosti, samoinicijativu, samostalnost u donošenju odluka, čvrst stav i snažan sluh za ljude. Mora biti spreman emotivno se distancirati od stresnih situacija, ali ih rješavati ili barem ponuditi nekoliko opcija rješenja. Mora biti spreman na dugačak radni dan koji se protegne dugo u noć, na beskrajne sate provedene u tablicama, na animatorske sposobnosti na mjestu događanja skupa, na „poker face“ pred klijentom i partnerima kad uoči problem, na rame i podršku svojem kolegi. Na post-event aktivnosti kad mu se više ništa ne da i kad je adrenalin već značajno pao, na zaključivanje projekata u nemogućim rokovima (jer smo sve već platili, a nismo se još i naplatili).

Mladi ljudi su doista jedna drugačija generacija, znatno su mobilniji, više cijene svoje privatno vrijeme, teže su prilagodljivi potpuno predanom načinu rada uz koji je stasala naša generacija. Ipak, zadovoljstvo koje pruža uspješan event je poput ovisnosti i vrlo brzo i oni požele novi nalet adrenalina, koliko god je bilo izazovno. Tehnološki su znatno brži, fleksibilniji, otvoreniji za inovacije i to je sigurno područje koje će se ubrzano razvijati i u ovom poslu.

Nakon svega što ste prošli – dugih noći, kriznih situacija, velikih uspjeha i malih pobjeda – što Vas i dalje najviše veseli u ovom poslu?

Potvrda novog događanja.