Željko Trezner: receptivne turističke agencije su ključ razvoja hrvatskog turizma

Udruga hrvatskih putničkih agencija UHPA ove godine obilježava 20 godina rada. Koji su najvažniji ciljevi i aktivnosti  budućeg djelovanja udruge?
UHPA je nastala oko ideje okupljanja turističkih agenata, no prerasla je u udrugu putničkih agencija te se u mandatu Maje Stanić uspjela etablirati u jednu od vodećih strukovnih udruga u turizmu. Mojim dolaskom prije dvije godine napravili smo korak dalje: UHPA više nije samo strukovna udruga, već i udruga poslodavaca, čime smo otvorili ogroman prostor da se kao klaster naših članica možemo  natjecati za sredstva EU, u čemu smo dosta uspješni. Ove godine aplicirali smo na razne natječaje u vrijednosti oko milijun eura, a potpisali smo ugovore za projekte vrijedne nešto manje od pola milijuna eura. UHPA u ovom trenutku ima više zaposlenika nego sve druge strukovne udruge u turizmu zajedno. Broj članova nam neprekidno raste, više od 15% godišnje. Osim iz članarina, značajna sredstva dobivamo iz različitih fondova EU. Već sada se pripremamo za strukturne fondove, tako ćemo jačati našu ulogu kao klastera, a ne kao strukovne organizacije.

Na natječaju Ministarstva turizma za poticanje inovacija u turizmu UHPA je dobila 200.000,00 kuna, za unapređenje konkurentnosti i inovativnosti turističkih agencija uvođenjem standarda i brendiranjem kvalitete i društveno odgovornog poslovanja.
Naš projekt je u okviru natječaja za inovacije dobio maksimalan iznos sredstava, a radi se o kombinaciji triju aktivnosti koje već provodimo i koje smo povezali u jednu aplikaciju. Prvi projekt je vezan za ISO certifikaciju. Kao prva strukovna udruga u Europi pokrenuli smo certificiranje naših članica kroz tzv. multi site model, a to znači da najbolju praksu koju uočimo kod jedne agencije prebacujemo kroz strukturirane modele poslovanja na druge agencije. Definirat ćemo takve najbolje prakse u pojedinim segmentima poslovanja agencija i postaviti ih kao standard te na taj način postići podizanje kvalitete usluga.

Drugi projekt je certificiranje turističkih agencija, a nastavlja se na gore spomenuti. Naša zadaća je prepoznati izvrsnost. Nije svaka agencija specijalist za učenička putovanja ili PCO ili za tzv. birdwatching. Uz pomoć onih koji primjenjuju najbolju praksu u svakom od tih segmenata izgradit ćemo jedinstvenu mrežu kriterija, odnosno agencije će same kreirati kriterije za svako područje specijalizacije i postaviti ih kao standard. Na primjer, u izradi kriterija za PCO agencije, sudjelovat će nekoliko najuglednijih PCO-a u državi. Pilot takvog certificiranja smo već napravili za učenička putovanja i dobili potporu Ministarstva prosvjete. PCO i DMC agencije su prve na redu za certificiranje u naredna tri mjeseca, isto kao i agencije za privatni smještaj. Stoga, kad nas netko bude pitao koju agenciju preporučamo kao PCO, bit će to agencije koje su prošle naš proces certifikacije, dragovoljno se podvrgnule nadzoru i ispunile kriterije koji su najbolji profesionalci u Hrvatskoj postavili pred agenciju. Takvo certificiranje se može provesti samo ako postoji konsenzus onih koji zaista provode najbolje prakse, stoga ćemo konzultirati i ostale udruge u turizmu. Voljeli bismo da kriteriji budu prihvaćeni i od strane institucija: da na stranicama HTZ-a i ostalih stoji da se preporučuju određene agencije jer su certificirane od strane UHPA-e, prema javno dostupnim kriterijima. Zašto je to inovacija? Zato što to nitko do sada nije tako napravio sustavno kao mi. Imate pojedine segmente gdje su se dogodile neke certifikacije, ali još nijedna strukovna udruga agencija u Europi nije sustavno provela certifikaciju kroz cijelu paletu aktivnosti agencija.

Treći dio projekta inovacija je pitanje održivog, odnosno društveno odgovornog poslovanja. Niti jedna agencija kod nas neće moći dobiti certifikat za specijalnost ako nema ISO certifikat za sustavno upravljanje kvalitetom. Mi ćemo u tom procesu implementirati europski Travelife sustav održivog turizma koji primjenjuju nama jako važna tržišta kroz svoje udruge agencija, britansko i nizozemsko. Svaka agencija koja u roku tri godine ne implementira Travelife, ne može biti specijalist.
Kroz sve navedeno koristit ćemo eksterne evaluacije: agencije koje dobiju certifikate, imat će ISO certifikat upravljanja kvalitetom od ovlaštene tvrtke Lloyd's Register te dodatni audit od Britanaca i Nizozemaca. Na taj način ćemo podići razinu pružanja usluga turističkih agencija jednim posve inovativnim pristupom.

Još prošle godine dosta se govorilo o UHPA-inom projektu „Upoznaj Hrvatsku“. Projekt je ambiciozno zamišljen, uz potporu Ministarstva turizma predstavljeno je više od tisuću novih programa turističkih agencija, posebno na kontinentu. Jesu li ti programi tržišno zaživjeli, odnosno u kojoj je fazi provedba projekta?
To je sjajan projekt za koji smo lobirali u prethodnom mandatu ministarstva turizma, no mnogi ga vežu uz politiku, a ne struku, što nije istina. O tome najbolje govori vijest koju smo dobili ovaj tjedan – projekt smo kandidirali na natječaju Europske komisije za primjere dobre prakse u turizmu, i od nekoliko stotina prijavljenih, naš je projekt ušao među dvadeset iz kojih će se izabrati dvanaest najboljih.

Smisao projekta je da agencije prodaju kvalitetno osmišljene programe poznatim kupcima, zato smo osmislili portfolio od tisuću programa. Na primjer, ne možemo pozicionirati Hrvatsku kao destinaciju za „promatranje ptica“ (birdwatching) ako nemamo deset specijaliziranih agencija koje se bave tim posebnim oblikom turizma i nude ga na tržištu. Trenutno se kod nas sve agencije bave samo smještajem, a mi ovim projektom guramo agencije da se bave produktom. To je jedino pravo rješenje za kontinentalni turizam. Turisti će na doći na kontinent samo ako ih dovedemo radi nečeg što je njima jako važno, stoga ovaj projekt stvara potražnju. Većina ljudi koji odlučuju o projektu nisu ga prepoznali jer ne znaju kako funkcionira tržište posebnih interesa. Po istraživanju Instituta za turizam, 75% gostiju u Hrvatsku dolazi radi pasivnog odmora i ležanja na plaži. Što s ovih ostalih 25%? Samo u Americi ima 47 milijuna ljudi koji su zainteresirani za promatranje rijetkih vrsta ptica. No, u svijetu ne postoji percepcija Hrvatske kao destinacije za ovaj segment turizma. Web stranica HTZ-a još uvijek najvećim dijelom promovira naše more, ne možete naći niti jednu informaciju o posebnim interesima, a mi smo im prije šest mjeseci poslali našu bazu programa da ih uvrste na web stranicu. Zašto do danas to nije napravljeno, ne znam.  Mi smo izgradili proizvod, a na institucijama zaduženim za promidžbu turizma je da stvore image Hrvatske kao zemlje u kojoj takvi proizvodi postoje.

„Upoznaj Hrvatsku“ bi trebao biti ključan projekt u uspostavljanju sustava DMC kompanija, a preduvjet je sustav specijalizacije na kojem radimo. Javlja nam se sve više županijskih TZ-a da zajednički osmislimo programe specifične za njihovu turističku ponudu. Sustav TZ-a će nam dati kredibilitet za regionalnu specijalizaciju agencija. Vjerujem da bi u Hrvatskoj ukupno trebalo biti oko dvije tisuće takvih programa, a počeli smo ih prijavljivati i na natječaje EU za prekograničnu suradnju.

Javnosti je nedavno ponuđen prijedlog novog Zakona o pružanju usluga u turizmu. Čime konkretno niste zadovoljni, odnosno smatrate da bi svakako trebalo uvrstiti u novi Zakon?
Mi smo nacrtom ZPUT-a nezadovoljni iz dva važna razloga. Prvi važan cilj tog zakona bi trebao biti prilagođavanje radu receptivnih turističkih agencija, koje obuhvaćaju preko dvije trećine zaposlenih u agencijama. Sadašnji zakon je napravljen za emitivne agencije, koje su u Hrvatskoj sve manje značajne. One ne pridonose kvaliteti našeg turizma, ne bave se dolaskom turista, neće riješiti pitanje pred i posezone, odnosno kontinenta. Drugo, mislimo da Hrvatska mora povisiti razinu zaštite potrošača u pogledu kupnje paket aranžmana. Treće, zakonodavstvo je najvažnija poluga turističkog razvoja. Ako u ovaj zakon ne budu ugrađene različite mjere koje usmjeravaju zakon na poslovanje receptivnih agencija te na visoku razinu zaštite potrošača, izgubit ćemo image kvalitetne turističke destinacije, nećemo dovoditi goste u pred i posezoni te nećemo moći razvijati kontinentalni turizam. Sve će te mjere pasti u vodu jer se zakonodavac nije pobrinuo za visoku razinu tih usluga.

Smatrate li da organiziranje poslovnih skupova treba biti isključivo u domeni turističkih agencija?

Tu mora postojati jasan i precizno definiran kriterij – pravo na zaštitu koji ostvaruje svaki potrošač koji kupuje paket aranžman. Nije problem ako neka udruga ili tvrtka organizira skup za svoje članove iz vlastitih sredstava, odnosno ne prodaje kotizaciju. Problem je kada članovi plaćaju sudjelovanje na skupu, a skup obuhvaća pojedinačne usluge koje uobičajeno ima paket aranžman. Branim pravo potrošača da ima odgovarajuću zaštitu od odgovornosti unaprijed uplaćene akontacije, u ovom slučaju kotizacije - ako uključuje paket aranžman, odnosno traje dulje od 24 sata, uključuje barem jedno noćenja i druge turističke usluge (pred turu, post turu, izlete i sl.). Ako se ono nudi za paušalnu cijenu, radi se o paket aranžmanu i to je granica koja se ne smije prelaziti. Ako nije riječ o paket aranžmanu unutar skupa ili se nudi paket aranžman, ali bez naplate kotizacije, organizator može raditi bez agencije. Isto tako, ako se sudionicima nudi paušalna cijenu (jasno izražena ili tzv. skrivena paušalna cijena gdje postoji vezana trgovina između dvije ili tri usluge), to moraju raditi profesionalci koji imaju sva potrebna osiguranja i znanja da bi jamčili sigurnost potrošaču, odnosno sudioniku skupa. Ako dopustimo u Hrvatskoj da kongrese, koji su uglavnom međunarodni, rade ljudi koji se time inače ne bave, to nije dobro jer ćemo izgubiti ugled kao kongresna destinacija.

Pozivate se na Direktivu Europske komisije o paket aranžmanu u turizmu. Možete li nam objasniti kako se ona primjenjuje u kongresnom segmentu?
Radi se o kombinaciji najmanje dvije turističke i ugostiteljske usluge: smještaja i prijevoza ili drugih komplementarnih usluga vezanih uz ove dvije koji čine nedjeljivu cjelinu i za koje se unaprijed plaća paušalna cijena (kotizacija). Kada imamo kongres koji u cijeni kotizacije uključuje troškove predavača, materijala, zakupa dvorane, pauzu za kavu, ali i smještaj u jednoj paušalnoj cijeni, radi se o paket aranžmanu. Ako ne uključuje smještaj, onda je to druga priča. Međutim, vrlo često stručni organizatori takvih kongresa u svojim objavama za kongrese zapravo promoviraju i na neki način posreduju u pružanju usluga smještaja u određenim hotelima s kojima obično dogovaraju neke benefite za sebe. Što je to nego klasično posredovanje u pružanju ugostiteljskih usluga, a to po hrvatskim propisima smiju raditi samo turističke agencije? Organizator koji u svoju brošuru stavi pred ture, post ture, izlete, hotel, a naplaćuje ih izvan kotizacije, zapravo radi posao agencije jer je promovirao usluge smještaja u nekom hotelu i tako je objektivno posredovao, odnosno opet pružao uslugu za koju nije ovlašten. Zato je bitno da zakonodavac takve situacije prepozna i isključi kao nepoželjne, iz razloga zaštite potrošača.

Usprkos međunarodnim praksama u kojima PCO tvrtke nisu nužno turističke agencije, hrvatski model u kojem su PCO agencije u suštini turističke agencije smatram dobrim. Razlog je taj što ZPUT sve usluge koje su vezane uz posredovanje usluga smještaja veže uz turističku agenciju, tj. ne možete kao neko drugo poduzeće posredovati kod usluge smještaja. Hrvatska se odlučila za ovakav pristup i u toj situaciji nema alternative da DMC i PCO zapravo moraju biti turističke agencije jer u protivnom ne mogu pružiti cijelu paletu usluga koje uobičajeno PCO pruža. Ništa ne ograničava turističku agenciju da pruži i sve one ostale usluge u organizaciji kongresa koje nisu turističke (marketinške aktivnosti, upravljanje budgetom, prijave za kongres, itd.).

Razgovarala: Daniela Kos