Kako klimatske promjene i ekstremni uvjeti mijenjaju organizaciju događanja
Nakon održane radionice u kolovozu u Dubrovniku, Hrvatska udruga profesionalaca kongresnog turizma (HUPKT) održala je radionicu „MICE Lab: Agencija, hotel i destinacija u akciji“ i u Zagrebu. U hotelu Dubrovnik se okupilo dvadesetak predstavnika agencija, hotela, dobavljača i turističkih zajednica. Oni su kroz konkretne situacije pokušali odgovoriti na pitanje koje se često čini jednostavnim, a u praksi zna biti prilično komplicirano: kako različiti dionici kongresno-incentive industrije mogu bolje surađivati kako bi kvalitetan upit što prije postao kvalitetna ponuda, a zatim i realizirano događanje.
Za razliku od prošlogodišnje radionice, koja je bila usmjerena na razumijevanje različitih vrsta događanja - poslovnih skupova, kongresa asocijacija i incentiva - ovogodišnji MICE Lab stavio je naglasak na suradnju u praksi i svakodnevni tijek MICE procesa.
Sudionici su tako prošli isti upit iz tri perspektive - agencije, hotela i destinacije - te kroz rad u grupama pokušali prepoznati gdje nastaju nesporazumi, nepotrebna dodatna komunikacija i gubitak vremena.
Dobar hotel ne može popraviti loš brief
Zaključak radionice je da proces organizacije događanja ne počinje hotelskom ponudom. Počinje kod klijenta i u načinu na koji agencija njegove potrebe pretvara u jasan brief.
U praktičnom zadatku sudionici su dobili primjer upita za godišnji sastanak međunarodne tvrtke u Zagrebu za oko 170 osoba. Informacija je bilo zaista dovoljno za početak pripreme, a zadatak je bio prepoznati što nedostaje, izdvojiti najviše tri pitanja koja treba postaviti klijentu te sastaviti kratak i upotrebljiv upit hotelu.
Upravo se tu pokazala jedna od ključnih točaka MICE procesa - nije potrebno odmah imati sve odgovore, ali je potrebno znati koje informacije nedostaju i koje od njih doista mijenjaju odluku u odabiru venuea. Profil grupe, cilj događanja, datumi i njihova fleksibilnost, broj osoba i struktura smještaja, zahtjevi za kongresnim dvoranama, F&B ponuda te posebni zahtjevi klijenta trebaju biti dovoljno jasno postavljeni da hotel može pripremiti prvi smisleni odgovor bez višestrukog dopisivanja. Među onim što su sudionici primijetili da nedostaje u upitu su budžet i povijest događanja, odnosno primjeri prethodno održanih događanja kako bi se moglo sagledati dodatne detalje i vidjeti kako su ta događanja do sada izgledala.
Jednom kad je brief složen, slijedi i praktični dio - pronaći odgovarajuće prostore i poslati im konkretan upit. Upravo za taj korak organizatorima događanja može pomoći Event Asistent na portalu PoslovniTurizam.com - besplatni alat koji omogućuje slanje upita prema više odgovarajućih prostora i dobavljača te usporedbu pristiglih ponuda.
Brzina nije dovoljna - važni su i rokovi, provizija i sadržaj ponude
U ovom početnom stadiju organizacije, agencija mora moći brzo usporediti više opcija i klijentu dati relevantnu preporuku. To znači da hotelska ponuda ne bi trebala biti samo popis cijena i raspoloživosti, već alat koji agenciji omogućuje da razumije zašto je određeni hotel dobar izbor za konkretnu grupu.
Na radionici se otvorila i tema koja u praksi često stvara frustracije - rokovi odgovaranja i količina posla koji prethodi odluci klijenta. Sudionici su podijelili primjere situacija u kojima se od partnera traži vrlo detaljna ponuda u kratkom roku, dok se odluka klijenta zatim odgađa tjednima ili mjesecima. U jednom od primjera agencija je za kompleksan međunarodni događaj tijekom ljeta izradila ponudu od 15 stranica i uključila desetak suradnika, dok je istodobno čekala odgovor klijenta hoće li se događanje uopće realizirati.
Otvoreno se razgovaralo i o tome treba li razlikovati osnovnu, inicijalnu ponudu od detaljnog prijedloga koji zahtijeva značajan angažman više partnera. Jedan od mogućih pristupa je u prvom koraku poslati kraću i strukturiranu ponudu, a detaljnu razradu raditi tek kada postoji dovoljno konkretan interes klijenta.
Jednako važna tema bila je agencijska provizija. Zaključak razgovora bio je da bi je dobavljači trebali jasno definirati već u prvom krugu ponude. Time se smanjuje prostor za naknadne nesporazume i omogućuje agenciji da točno zna s kojim uvjetima može računati. Za hotel je to također način da kontrolira vlastitu tržišnu poziciju i cijenu, dok agencija može transparentno uspoređivati ponude različitih partnera. Kod restorana, posebnih dobavljača i drugih usluga to može biti posebno važno jer razlike u provizijama i uvjetima mogu utjecati i na konačnu preporuku klijentu.
Destinacija kao operativna podrška, a ne samo promocija
Treća perspektiva MICE Laba bila je destinacija. Uloga turističke zajednice, DMO-a ili kongresnog ureda pritom je definirana puno šire od promocije. Za agenciju i hotel destinacija treba biti svojevrsni „back office“ - pouzdana i ažurna baza podataka o kapacitetima, prostorima, lokalnim dobavljačima, partnerima i logistici. Ako se informacije na destinacijskom webu ne mogu brzo pronaći, ako nisu ažurne ili nisu prilagođene načinu na koji ih planer traži, dio vrijednosti destinacije ostaje neiskorišten.
Na zagrebačkom primjeru sudionici su upravo analizirali kako se informacije mogu lakše pronaći na webu Meet in Zagreb. Kao važna tema izdvojeni su pretraživanje i filtriranje sadržaja te preglednost weba, posebno na mobilnoj verziji. Organizator koji traži destinaciju, hotel ili venue ne mora nužno sjediti za računalom u uredu. Informacije može tražiti između dva sastanka, u zračnoj luci, vlaku ili dok putuje na sljedeći poslovni sastanak. Ako do ključne informacije nije moguće doći brzo i intuitivno, vrlo je moguće da će se potraga nastaviti negdje drugdje.
S druge strane, ni najbolja baza podataka ne može biti aktualna bez suradnje lokalnih partnera. Hoteli, venuei, DMC-ovi i dobavljači moraju destinaciji dostavljati točne informacije o svojim kapacitetima, uslugama i promjenama. Tek tada kongresni ured može biti stvarno koristan produžetak njihovog poslovanja.
Od tri perspektive do jednog MICE procesa
MICE Lab pokazao je da agencija, hotel i destinacija često gledaju isto događanje iz različitih operativnih kutova. Agencija pokušava prevesti potrebe klijenta u konkretan upit, hotel taj upit mora brzo pretvoriti u izvedivu ponudu, a destinacija treba osigurati podatke i lokalnu podršku koji omogućuju da se ta ponuda nadogradi.
Kada jedna karika zakaže, posao se vraća korak unatrag - traže se dodatne informacije, ponovno šalju upiti, gube se rokovi, a ponekad i prilika za realizaciju događanja.
Zato je jedna od ključnih poruka radionice jednostavna: dobra MICE ponuda nije samo dokument s cijenom. Ona treba pomoći agenciji da hotel, venue ili destinaciju pretvori u uvjerljivu i relevantnu preporuku za klijenta.
Jednako tako, dobra destinacija nije samo ono što se vidi u promotivnim materijalima. Za MICE tržište ona je i sustav aktualnih podataka, pouzdanih partnera i podrške na koji se profesionalci mogu osloniti kada rokovi postanu kratki, zahtjevi kompleksni, a konkurencija za događanje velika.
HUPKT je na kraju radionice najavio i sedmi ciklus programa certificiranja Certified Croatian Meetings & Events Professional (CCMEP), koji bi trebao početi u prosincu nakon Foruma hrvatske kongresne industrije koji se održava 09. prosinca u hotelu Novotel.
