Nuno César de Sá: TripAdvisor je važan prodajni kanal

Britanski Rudding Park Hotel and Golf ocijenjen je na TripAdvisoru kao najbolji britanski hotel u 2013. te četvrti hotel na svijetu. Sjajno je to priznanje za generalnog direktora hotela - Portugalac Nuno César de Sá na čelu je ovog hotela od 2011., a u Zagrebu ga uživo možete poslušati u veljači, kada će gostovati na Adria Hotel Forumu.

Ove ste godine dobili izvrsna priznanja na TripAdvisoru te osvojili Travellers’ Choice Award 2013. Podrazumijeva se da je za takav plasman potrebna kvalitetna usluga, ali što je još potrebno da se nađete sa samom vrhu?
Za vrhunski rezultat morate biti u stanju razmišljati drugačije od većine, smisleno analizirati sve poslovne procese, znati gdje i što trebate promijeniti kako bi dobili najbolji učinak, imati pravu kulturu unutar hotela te, naravno, jako puno timskog rada svih zaposlenika.

U kojoj su mjeri izvrsne ocjene na TripAdvisoru utjecale na vaše poslovanje i poslovne rezultate?

Činjenica da smo u zadnje četiri godine kontinuirano među TOP3 hotela u Velikoj Britaniji značajno je utjecala na naše poslovanje. Biti u vrhu je veliko postignuće koje nam je donijelo znatan porast u segmentu odmorišnih gostiju. Taj je segment je naime puno fleksibilniji kada su u pitanju promotivne akcije kojima povremeno podižemo popunjenost. Zbog porasta broja odmorišnih gostiju morali smo napraviti i određene promjene u poslovanju, npr. u radu restorana, ali i oformiti potpuno nove odjele u poslovanju (Guest Services) kako bismo bili u stanju održati visoku kvalitetu usluge prema svakom pojedinom gostu.

Svakodnevno pratite ocjene i komentare gostiju na različitim online servisima. Odgovarate li im svaki put ili samo kada je riječ o negativnim reakcijama? Koji su vaši savjeti za uspješnu upravljanje online reputacijom?
Pratimo sve komentare i aktivno odgovaramo na sve negativne i dio pozitivnih. Ono što svi u hotelijerstvu i ugostiteljstvu moramo prihvatiti jest da se svijet promijenio, a Internet kao moćan alat može i pozitivno i negativno utjecati na vašu reputaciju. Prije ere Interneta, vaša reputacija je ovisila o inspektorima ili novinarima, a sada bilo tko može otvoriti profil i napisati svoje dojmove na TripAdvisoru i sličnim servisima. Gledano s druge strane, ogroman je i broj potencijalnih gostiju koji čitaju takve recenzije, pa to predstavlja i veliku prodajnu priliku koju treba znati iskoristiti.

Smatram da je potreno savladati svojevrsnu vještinu odgovaranja na recenzije: prvo je potrebno razumjeti pravila igre, a nakon toga držati ih se. Svaki odgovor trebao bi biti drugačiji i presonaliziran. Uistinu nam je stalo do naših gostiju, trudimo se da im boravak u našem hotelu učinimo najboljim mogućim iskustvom, i zato se veselimo kad gosti to prepoznaju i ostave pozitivnu recenziju. Takvi komentari podižu moral cijelog tima, a osoblju puno znači kada se u pozitivnom kontekstu spomene i njihovo ime.

S druge strane, kada dobijemo negativnu recenziju prije svega se trudimo dobro iščitati ono što je napisano (što zna biti vrlo teško), kako bismo što bolje razumjeli prigovor. Ukoliko uočimo da je došlo do neke greške ili propusta s naše strane, iskreno ćemo se ispričati gostu.

Također, vrlo je važno znati kome pišete odgovor na kritiku, odnosno kome se zapravo obraćate. Primjerice, postoje situacije u kojima je odgovor na recenziju više usmjeren prema ostalim korisnicima TripAdvisora kako bi oni dobili uvid i u našu stranu priče i kako ne bi imali negativnu percepciju o nama na temelju mišljenja jednog pojedinca. Neki odgovori se pišu samo kako bi se dobila reakcija gosta koji je napisao negativnu recenziju i kako bi došlo do  dodatnih informacije o njegovom boravku u hotelu.

Također imamo i grupu naših gostiju, takozvanih „TripAdvisor anđela“ koji prate naše recenzije na tom servisu i pomažu nam da se zaštitimo od negativnih korisnika koji nas žele ocrniti i narušiti ugled i reputaciju.

Kako se nosite s prigovorima takozvanih  profesionalnih prigovarača te s prigovorima za koje sumnjate da dolaze od strane vaših konkurenata putem lažnih profila?
Svaki gost ima pravo napisati što god želi pa je važno ne dopustiti da vas bezrazložno kritiziraju i prozivaju profesionalni prigovarači ili čak konkurencija. Stoga se u takvim situacijama valja zauzeti za sebe i štititi svoje ime i svoju reputaciju.

TripAdvior ima neke funkcionalnosti koje mogu pomoći da se takve situacije ne događaju, a  koristili smo ih u prošlosti. Svjestan sam da imamo nekoliko negativnih kritika koje su napisane od strane profesionalnih prigovarača, ali upravo odgovorima na te prigovore željeli smo postići da ostali korisnici (tj. naši budući gosti) prepoznaju naš iskreni trud i angažman te u najmanju ruku nekorektan postupak gosta koji je napisao neutemeljeno lošu recenziju.

Jedan ste od panelista na Adria Hotel Forumu koji će se u Zagrebu održati u veljači, a govorit ćete o inovacijama u hotelskoj prodaji. Možete li nam ukratko reći koji su posljednji trendovi u tom segmentu?
Svi znamo da je zadnjih par godina obilježeno globalnom krizom koja je utjecala i na hotelski biznis. U takvim okolnostima apsolutni je imperativ da hotelska usluga bude savršena. Ako ste čvrsto uvjereni u taj princip i ako imate tim koji je u stanju nositi se s velikim brojem gostiju, onda trebate koristiti sve moguće kanale i servise kako biste ostvarili prodaju.

Zadnjih godina značajno nam je porastao udio rezervacija putem online turističkih agencija OTA, ali zbog visine provizija preferiramo direktni booking putem naše web stranice. Kako bismo u tome uspjeli, trudimo se biti kreativni pa smo primjerice za taj kanal osmislili posebnu paket cijenu -  £123, što simbolizira da smo prema TripAdvisoru 1. hotel u Velikoj Britaniji, 2. hotel u Europi i da smo za ta postignuća primili tri nagrade.

Za kraj, recite nam više o projektu  The Wild Cooks. O čemu se zapravo radi i kako je taj projekt povezan s vašim hotelom Rudding Park?
The Wild Cooks je web stranica, zapravo blog, koji smo kreirali kao mjesto gdje ćemo biti manje formalni, gdje ćemo uključiti sve svoje kuhare i dobro se zabaviti. Bilo tko od osoblja u hotelu može krairati sadržaj na tom blogu. U posljednjih nekoliko godina ljudi u Velikoj Britaniji žele znati više o hrani koja im se servira, žele znati odakle potiče, kako se priprema i sl. Na WildCooks blogu naši kuhari pišu o tim temama i na taj način dajemo dodatnu vrijednost našim gostima. Osim toga povezali smo blog s hotelskim menijima  na taj način da svaka stavka iz menija donosi određene „prehrambene nagradne milje“. Gostima se ova dosjetka jako sviđa i često pričaju o tome, a to je upravo ono što želimo -  da naši gosti budu naši prodavači!