Branimir Blajić: 5 ključnih vještina modernog hotelijera
Kao i ranijih godina, program ovogodišnje 3T - Tourism, Travel & Tech konferencije bio je usmjeren na aktualne teme koje povezuju dva najsnažnija hrvatska gospodarska sektora. Program konferencije ove je godine bio posebno bogat i raznovrstan, kroz keynote predavanja i izlaganja tematski je obuhvaćen širok spektar tema, s fokusom na primjenu tehnoloških rješenja u turizmu i putovanjima.
Otvarajući konferenciju, njezin direktor i glavni urednik Mreže za IT profesionalce, Oleg Maštruko, naglasio je, među ostalim, kako ugostiteljstvo ulazi u novu eru u kojoj digitalna transformacija više nije stvar izbora, već ključ opstanka na dinamičnom tržištu.
AI i digitalni radnici: nova pravila igre u turizmu i zapošljavanju
Konferencija je započela keynote predavanjem Emanuela Tuteka, CEO-a tvrtke Summit Boutique Hospitality, pod nazivom „Budućnost hotelijerstva nije tehnologija, nego smisao i identitet“. Tutek je izrazio uvjerenje kako je smisao turističke usluge u autentičnom identitetu, dok tehnologija taj identitet samo podupire i čini uvjerljivijim. Naglasio je kako se cijela industrija treba prilagoditi činjenici da će do 2030. godine ključni gosti biti milenijalci. U svom predavanju predstavio je i niz zanimljivih istraživanja tržišta. Prema jednom od recentnih istraživanja, 86% tvrtki u turizmu investira u tehnologiju; od toga 63% ulaže u postojeća rješenja, dok samo 30% investira u nova.
Roko Maglić, CTO tvrtke UTILITER, u keynote talku „Nova pravila igre – AI u ugostiteljstvu“ ugostio je Sandra Quarantotta, vlasnika Paradiso Beach Bara, Emu Radaković, COO Wespa Spacesa i Željka Jakića, vlasnika Horeca klika. Govoreći o problematici radne snage u turizmu, Ema Radaković ukazala je na nedostatak kvalificiranih radnika i nužnost korištenja tehnologije. Sandro Quarantotto također smatra kako je jedan od ključnih problema hrvatskog turizma upravo manjak kvalificirane radne snage te je istaknuo da su gosti sve zahtjevniji, zbog čega je ključno pružiti što kvalitetniju uslugu. Željko Jakić kao problem vidi i velik broj investitora koji ne razumiju zakonitosti poslovanja te im je potrebna stručna pomoć.
Tash Peričić, osnivačica Beyond Service Consultinga, s više od 20 godina operativnog i edukacijskog iskustva u ugostiteljstvu, u keynote predavanju „The Next Generation of Tourism: Rethinking Leadership, Motivation & the Guest Experience“ analizirala je jaz između tradicionalnog vođenja i suvremenih potreba zaposlenika, naglašavajući kako oslanjanje isključivo na lojalnost gostiju više nije dovoljno za uspjeh. Upozorila je da se turistički sektor suočava s izazovima novih generacija gostiju s posve drugačijim očekivanjima.
Redovni predavač konferencije, Aco Momčilović, psiholog, HR ekspert i suosnivač Global AI Ethics Institutea, u predavanju „The AI Guest: Today's Expectations, Tomorrow's Experience“ naglasio je kako umjetna inteligencija ne samo da mijenja industriju, nego i same goste. Ukazao je na važnost brze reakcije na zahtjeve gostiju te upozorio na nedostatak strategije primjene umjetne inteligencije u industriji. „Umjetna inteligencija ne mijenja samo softvere koje koristimo, već dubinski redefinira psihologiju samog gosta. U svijetu trenutačnih odgovora i hiperpersonalizacije, prag tolerancije na prosječnost postaje sve niži, a očekivanja od turističkih usluga sve kompleksnija“, rekao je Momčilović.
Autentičnost kao novi luksuz: što zapravo traže moderni gosti
Nakon Momčilovićeva predavanja uslijedila je panel-rasprava „Autentičnost kao luksuz u turizmu“, koju je moderirala Dijana Grgić, urednica časopisa Vinum.In. U panelu su sudjelovale Ivana Alilović, direktorica Turističke zajednice Zagrebačke županije, Marija Piper, direktorica marketinga vinarije Enosophia i Julijana Pletenac, COO Dine Croatia.
Suvremeni gosti, umjesto klasičnog luksuza, sve više traže autentična lokalna iskustva s naglaskom na gastronomiju, smještaj i tradiciju. Ivana Alilović smatra kako ne postoji jedinstven obrazac autentičnosti te da svaka destinacija treba prepoznati vlastite posebnosti i predstaviti ih na zanimljiv način. Julijana Pletenac istaknula je kako autentičnost treba proizlaziti iz izvornih vrijednosti destinacije koje gost može prepoznati. Marija Piper autentičnost vidi u geografskim obilježjima destinacije, posebno na primjeru vinarija, a postiže se prije svega personaliziranim pristupom gostima.
Ante Fumić, osnivač i CEO platforme VR Hotelo, u predavanju „Može li VR platforma zamijeniti papirnatu brošuru u hotelijerstvu?“ istaknuo je da u svijetu u kojem vizualni dojam diktira odluku o kupnji tradicionalne brošure polako ustupaju mjesto imerzivnim tehnologijama. Objasnio je transformaciju prezentacije hotelskih usluga kroz virtualne sadržaje i prednosti takvog pristupa u odnosu na klasične brošure.
Robert Ostrež, sales manager PickJobsa, u predavanju "Revolucija u zapošljavanju" ukazao je na mogućnosti primjene umjetne inteligencije u procesu zapošljavanja u turizmu, posebno u ubrzanju procesa, ali je naglasio da konačnu odluku u procesu i dalje donose menadžeri, a ne umjetna inteligencija.
U fireside chatu „Community kao software: nevidljivi sustav koji pokreće domaćina“, koji je moderirala Karmen Mrakovčić, community leader Istria & Kvarner Airbnb Host Communityja, sudjelovali su Ivana Bilić, community leader Dalmatia Airbnb Host Communityja, Ante Varvodić, iznajmljivač Ville Nikol Split i Iva Janeš, iznajmljivačica Cozines T Eco Apartmana Zagreb.
Sudionici su se složili kako community zajednice, bilo da je riječ o skupinama malih iznajmljivača ili službenim zajednicama velikih platformi, nisu zamjena za korisničke službe jer nemaju formalne ovlasti. S druge strane, korisne su zbog iskrenije razmjene iskustava. Istaknute su i razlike u vjerodostojnosti informacija – službene zajednice imaju moderatore koji provjeravaju točnost, dok u neformalnim zajednicama takve provjere često izostaju.
Matko Antun Bekavac, security consultant, u jednom od najvažnijih predavanja, „Nevidljivi gost: Kako hardver od 50 eura pravi milijunski problem“, upozorio je na izraženu ranjivost digitalne infrastrukture u turizmu i brzinu kojom hakeri mogu nanijeti veliku štetu putem otvorenih Wi-Fi mreža, IoT uređaja i drugih kanala. Naglasio je važnost kibernetičke sigurnosti te naveo konkretne primjere zaštite.
Završno predavanje konferencije, „The Digital Workforce Tsunami Is Coming“, održao je Boris Agatić, AI engineer u Algorise AI. Dok se industrija još prilagođava osnovnim oblicima automatizacije, na pomolu je novi val koji donosi autonomne digitalne radnike – AI agente. Oni će značajno utjecati na industriju, poslovanje i svakodnevni život, uključujući i turizam. Umjesto jednostavnih chatbotova, ovi sustavi sposobni su preuzeti kompleksne operativne zadatke, redefinirajući pojam učinkovitosti. Agatić je naglasio kako AI agenti donose revolucionarne promjene u turizmu, a Luka Mišetić iz Algorise Ltd predstavio je konkretne modele AI agenata dostupnih na tržištu.
