Hotelijerstvo u fokusu: Digitalna transformacija, održivost i MICE trendovi na 27. Kongresu hotelijera
Kada se umjetna inteligencija u kontekstu automatizacije sve češće spominje kao opasnost od gubitka radnih mjesta, hrvatski hotelijer i strastveni IT-jevac Ivan Petrović iz Krapinskih Toplica potvrđuje kako AI može biti saveznik, a ne prijetnja zaposlenicima u turističkom sektoru.
Iako fizička usluga, odnosno kontakt s gostom za vrijeme njegovog boravka u hotelu ostaje nezamjenjiv, komunikacija prije i nakon boravka se sve više digitalizira i tu nova generacija AI chatbotova razvijenih za potrebe hotelijerstva ima ključnu ulogu. Ovo je postalo nezamjenjivo rješenje koje mijenja način komunikacije hotela s gostima, posebno u razdoblju prije njihovog dolaska.
Nova generacija gostiju očekuje odgovor odmah
Iako chat sustavi nisu nepoznanica i mnogi ih hoteli na svojim web stranicama koriste već godinama, problemi nastaju u trenutku kada nitko od osoblja nije dostupan za brze odgovore, a pitanja su često jednostavna i ponavljajuća – je li moguć rani check-in, koje je radno vrijeme restorana, imate li sobu za danas…
Zbog toga je Petrović razvio prvi u Hrvatskoj AI chatbot koji prepoznaje najčešća pitanja u hotelijerstvu i odgovara odmah – i to na jeziku na kojem je pitanje i postavljeno. Sustav koji primjenjuje u vlastitom hotelu prepoznaje više od stotinu najčešćih upita s mogućnošću personalizacije za svaki hotel.
AI chatbot koji odgovara i prodaje
Najveća novost je mogućnost detekcije upita vezanih uz rezervaciju i automatsko kreiranje personaliziranih ponuda u stvarnom vremenu.
„Sustav odmah prepoznaje upite poput – zanima me smještaj za dvije noći od ponedjeljka, želim rezervirati smještaj za dvije odrasle osobe i dijete 15. listopada, ima li raspoloživih soba za danas. Iz baze podataka uzima raspoloživost i cijene te generira konkretnu ponudu. Sve u roku od nekoliko sekundi, bez potrebe za ljudskom intervencijom. Gosti dobivaju informaciju koju traže u realnom vremenu i na svom jeziku“, kaže Petrović.
Zaposlenici ključni – AI je kao kopilot
Do sada se AI u hotelijerstvu najviše koristio za dinamičko određivanje cijena temeljem faktora poput popunjenosti, potražnje i konkurencije. Ovo rješenje sada širi primjenu umjetne inteligencije na područje komunikacije sa stalnim i potencijalnim gostima. U sljedećoj fazi ovaj hotelijer i IT-jevac planira automatizaciju odgovora na upite emailom, čime će hoteli dodatno povećati efikasnost i smanjiti opterećenost osoblja.
Petrović kaže kako ovo rješenje nije zamjena za ljude, ono je alat koji omogućuje hotelima da odgovore na rastuće potrebe modernih gostiju, zaposlenik hotela može pratiti komunikaciju i uključiti se u bilo kojem trenutku.
Brzina, preciznost, personalizacija i dostupnost – karakteristike su koje definiraju novu eru komunikacije u turizmu, a sve to ima prvi takav AI chatbot sustav razvijen u Hrvatskoj specijaliziran za hotele.
