Daniel Marušić: U Hrvatskoj se proizvodi i destinacije ubrzano razvijaju, a DMC agencije ih trebaju kvalitetno pratiti
Ljeto je na izmaku, iako se rujanske temperature u Zagrebu gotovo ne spuštaju ispod 30 stupnjeva. Jesenska kongresna sezona se zahuktala. Za razliku od kolovoza, telefoni zvone, upiti stižu, u uredima prodajnih odjela i kongresnih hotela odjednom je postalo živo. Jedni zovu i šalju upite u zadnji trenutak, drugi nastavljaju prepiske davno ugovorenih događaja i prosljeđuju nove informacije, treći najavljuju posjete…
Nekoliko sitnica i atmosfera u uredu podsjetila me na događaj od prije par godina, kada smo kolegica i moja malenkost dogovarali veliki kongres. Dakle, dobili smo vrlo sažet upit jedne renomirane zagrebačke agencije za „stranog VIP klijenta, međunarodnu korporaciju od posebnog značaja…“ (kao da se to hotelijerima treba navoditi - naravno da su nam svi klijenti VIP jer nam u konačnici indirektno daju plaću svaki mjesec).
Kongres bez "site inspectiona"?
Kolegica je školski odradila komunikaciju, do zadnjeg detalja ispunila „check listu“, poslala inicijalnu ponudu i pokušala dogovoriti „site inspection“. Bilo mi je čudno kada smo dobili odgovor da ga neće biti, nego će se klijent odlučiti prema najpovoljnijoj i najkvalitetnijoj ponudi, te naravno, sugestiji navedene agencije kojoj smo slali ponudu. Imali smo još nekoliko nedoumica i pokušali saznati odgovor od predstavnice agencije, no ona nam nije znala odgovoriti, niti nam je bila voljna dati kontakt krajnjeg klijenta (nismo tražili kontakt kako bismo preoteli klijenta, nego da što kvalitetnije odradimo kongres!).
Razmišljao sam - nisam baš za svaki kongres imao dogovoren site inspection, no to su mahom bili klijenti koji su poznavali prostor hotela. Većina je ipak zahtijevala pogledati što će platiti i gdje će smjestiti sudionike. Sve smo informacije ovaj put dobili u pisanom obliku, osim rooming liste, no imali smo garantirani blok soba. I tako je došla večer kada su klijenti stigli u hotel, smjestili se, dostavili stvari i htjeli započeti slagati dvorane, predvorja, skladišne prostore… Kako je kongres počinjao sutradan u rano popodne, započeli su sa slaganjem negdje „u vrijeme Dnevnika“.
Igra "pokvarenog telefona"
Bio sam na dočeku gostiju i čudio se što se nitko od predstavnika agencije ne pojavljuje, niti se javlja na pozive. Ispostavilo se da su gosti iz Makedonije, tvrtka koja održava kongrese diljem ex-YU, a kao PCO je angažirala agenciju iz Beograda. Beogradska agencija je pak angažirala DMC agenciju iz Zagreba, od koje smo dobili upit te s njima vodili cijelu komunikaciju.
Problem je nastao kada su svi u lancu trebali prosljeđivati informacije točno onako kako je vlasnik tvrtke iz Skopja zaželio. Naime, on je imao svoje želje i ideje, prenio ih u skraćenom obliku svojoj tajnici, koja je započela komunikaciju s gospođom iz beogradske agencije. Uskoro je ta gospođa završila na porodiljskom dopustu, samo dio komunikacije ispravno prenijela kolegici koja ju je naslijedila, a ta je potom kontaktirala s gospođom iz zagrebačke agencije. Moja kolegica iz ureda je dobivala informacije od predstavnice agencije iz Zagreba i to je, na kraju se ispostavilo, bilo samo 15 % od stvarnih želja vlasnika tvrtke iz Makedonije. Klasični „pokvareni telefon“.
Najgore od svega je bilo to što sam s nekoliko suradnika cijelu noć preslagivao dvije ogromne kongresne dvorane, premještao goste iz sobe u sobu (u nedostatku preliminarne rooming liste, agencija iz Zagreba je „odokativnom“ tehnikom razmjestila sudionike, poslala listu kada su gosti već ulazili u hotel, te je ispalo da su u sobama zajedno žene i muškarci koji se nikada prije nisu vidjeli), te tješio nesretnog vlasnika tvrtke iz Skopja. On je najprije bio uvjeren da će sve biti savršeno, zatim da smo mi kao kongresni centar negdje pogriješili, dok mu nisam pokazao većinu prepiski s agencijom iz Zagreba (za koju nije niti znao da će biti angažirana) i objasnio da sam uvijek za to da profesionalci rade svoj posao, ali da se bez pregleda mjesta održavanja i nesmotrenog angažiranja raznih izvođača i podizvođača bez ikakve kontrole, događaju stvari poput ovih.
Kongres je ipak prošao bez ijedne zamjerke, predstavnica zagrebačke agencije se nije niti pojavila na licu mjesta, ali smo bili u stalnoj pisanoj komunikaciji jer smo sve izmjene koje je zatražio vlasnik tvrtke iz Skopja, morali proslijediti njima i tražiti potvrdu prihvaćaju li istu.
Dakle, opet apsurd; sjedim pored čovjeka koji želi nešto na eventu, pa moja kolegica šalje promjenu agenciji u Zagreb, ona pak u Beograd, ta iz Beograda poslovnoj tajnici u Skopje. Poslovna tajnica iz Skopja na naš fax vraća isti dokument na potpis vlasniku i direktoru tvrtke, koji ga preda mnom potpisuje i vraća natrag u „kružni tok“. I tako nekoliko puta tog jutra - sve u svrhu zaštite klijenta i podataka.
Edukacija kao rješenje
Naravno da razumijem način na koji posluju agencije, ali ne razumijem kako se netko usuđuje baviti ovim prekrasnim poslom, a da nije savladao osnove (tu ne računam poslovnu tajnicu iz Skopja koja je to morala napraviti, a nije imala hrabrosti odbiti naloženo) i još se ne pojaviti na kongresu koji je mogao završiti katastrofalno, da nismo reagirali u zadnji tren.
Epilog je slijedeći: poslovna tajnica je obećala svom direktoru i vlasniku tvrtke da više neće dogovarati kongrese bez potrebne edukacije. Predstavnica agencije iz Beograda je neslavno završila karijeru: u tvrtki su, nakon povratka kolegice s porodiljskog, uvidjeli da su pogriješili postavivši neiskusnu i needuciranu osobu na vrlo odgovorno mjesto. I predstavnica zagrebačke agencije više nije u kongresnom turizmu, nego je otišla u akvizitersku prodaju, a moja suradnica iz odjela je trenutno na porodiljnom dopustu. Zaključak je, naravno, da bez stručne edukacije i cjeloživotnog usavršavanja, nema napretka niti u jednom segmentu, a pogotovo u nečemu tako kompleksnom kao što je kongresna industrija.
Prošli je tjedan u Ljubljani najbolja svjetska organizatorica kongresa Linda Pereira, poznata i kao Destinacijska Diva, održala dvodnevni seminar „The Bidding academy“. Od šezdesetak sudionika ovog vrlo korisnog seminara za sve one koji se bave kongresnim turizmom, naših kolega iz Hrvatske je bilo svega šest. Siguran sam da je tome djelomično presudio i naš mentalitet te razmišljanje „..ma što će mi tamo neka Britanka koja živi u malom selu u Portugalu soliti pamet, kao da ja nisam napravio stotine događaja…“
Ivan Liović je od 2006. godine voditelj prodaje u zagrebačkom Hotelu Antunović, hotelu s dvadeset najmodernije opremljenih kongresnih dvorana. Rođen je u Osijeku 1972. godine, a karijeru je započeo u Bizovačkim toplicama kao organizator marketinga. Zatim prelazi u hotel Phoenix, gdje je radio na mjestima direktora prodaje i marketinga, a u konačnici i kao direktor hotela. Tijekom karijere aktivan je u raznim tijelima Turističkih zajednica u općinama ili županijama u kojima je radio. Isto tako, licencirani je auditor kontrole kvalitete, kao i CDMP (Certified Diverse Meeting Professional).
