Prodaje li dobra lokacija hotele i restorane?

Lokacija je širok pojam, a označava geografsko područje koje obuhvaća jedno ili više mogućih mjesta za pokretanje i razvoj poslovanja. Odabir lokacije je važna strateška odluka koja uključuje značajna kapitalna ulaganja. Nakon definiranja ciljnog tržišta i koncepta proizvoda/usluge, slijedi pronalaženje odgovarajuće lokacije za razvoj hotelskog i ugostiteljskog poslovanja.

Tvrtke moraju znati postoji li dovoljna razina potražnje za njihovim proizvodom na određenom tržištu kako bi opravdale ulaganja na određenoj lokaciji. Rijetki žele otvoriti hotel ili restoran u području u kojem već postoji mnoštvo sličnih objekata,  ili na mjestu koje je doslovce usred ničega. Vodeće turističke tvrtke u potrazi su za pravom lokacijom i nekoliko godina prije ulaganja te detaljno analiziraju budući potencijal rasta i razvoja odabranog područja.

Za one koji posluju na samo jednoj lokaciji, pravilan odabir lokacije još je važniji jer loš izbor ne može kompenzirati dobro poslovanje drugog hotela ili restorana u lancu. S druge strane, imamo primjere gdje su vrlo uspješni projekti locirani na neatraktivnim mjestima, no svoj uspjeh duguju iznimnim poduzetničkim vještinama vlasnika.

Postoji više kategorija lokacija u turizmu, a svaka od njih ima određene prednosti u odnosu na tip gostiju koje ciljaju, bez obzira radi li se o hotelu u centru glavnog grada, izvan grada - u blizini zračne luke ili željezničkog terminala, uz autoceste, odnosno radi li se o odmaralištima (resortima), seoskim ili nekim drugim lokacijama.

Vrhunska usluga važnija od dobre lokacije

Odabir lokacije je važan, no u zadnje vrijeme, kada smo iznimno mobilni i prometno dobro povezani, neki drugi čimbenici postaju važniji od same lokacije na kojoj se hotel ili ugostiteljski objekt nalazi. Na vrhu liste najvažnijih čimbenika koji utječu na odabir hotela, prema zadnjim istraživanjima, nalazi se kvaliteta usluge.

Bez obzira na koji se segment poslovanja u turizmu odlučili, najvažniji aspekt vašeg posla treba biti posvećenost razvoju vrhunske usluge. Često su recepcioneri i konobari prvi s kojima vaši gosti dolaze u kontakt, oni su ogledalo vaše tvrtke. Stoga na takva mjesta postavite motivirane zaposlenike koji su brzi, uslužni i srdačni, spremni u svakom trenutku pomoći gostu.

Koliko je usluga važna i koliko vas upravo ona može diferencirati od konkurencije, govori poznati njemački hotelijer i ugostitelj Klaus Kobjoll. Za razliku od gore spomenutog Hiltona, on ide u drugu krajnost te tvrdi da lokacija uopće nije bitna. Navedeno potkrjepljuje svojim vlastitim primjerom: njegov hotel Schindlerhof godinama je najbolji kongresni hotel u Njemačkoj, usmjeren zahtjevnim poslovnim gostima, a smješten je izvan grada, u blizini Nürnberga. Kobjoll u klasično oglašavanje nikad nije uložio, ne ide na turističke sajmove i ne radi marketinške akcije u svojim objektima. Kategorično tvrdi kako je turizam isključivo stvar usluge više i kvalitete.  „Prava filozofija pristupa turizmu i gostu očitava se na svakom koraku i na bezbroj malih stvari koje ne očekujete, a koje često uljepšaju boravak. Destinacija više ne igra glavnu ulogu jer prirodne ljepote imaju svi. Ljudi se danas na neko mjesto vraćaju zbog zadovoljstva uslugom i atmosfere nekog prostora. Zato, zaboravite što o vašem hotelu govore profesionalci ili kolege, najvažnije je što o njemu misle gosti jer će s vremenom, hotel postati glavno odredište putnika, a ne destinacija“, poručuje Kobjoll.

Iskustvo gostiju – ključ uspjeha

U prilog tezi o kvaliteti usluge kao ključnom čimbeniku, ide i nedavno globalno istraživanje o očekivanjima gostiju u hotelskoj industriji, koje je provela istraživačka kuća Market  Metrix. Došli su do zanimljivih rezultata: za 51% ispitanih pozitivan doživljaj i iskustvo je najvažnije pri odabiru hotela, i to ispred lokacije (48%) i cijene (42%). Iskustva gostiju direktno utječu na ponovni dolazak te na osobne preporuke i ocjene na specijaliziranim web stranicama, poput TripAdvisora. Pozitivno ili negativno iskustvo gostiju na taj način utječe na reputaciju i cjelokupno poslovanje hotela.

Druga zanimljivost je da su cijena i lokacija puno važniji gostima hotela koji spadaju u ekonomsku i srednju klasu, dok je doživljaj, odnosno dobro iskustvo najvažniji čimbenik u odlučivanju kod gostiju hotela više, luksuzne klase.

Kao zaključak se nameće: ukoliko poslujete na manje atraktivnoj lokaciji, njezin nedostatak možete nadomjestiti drugačijom ponudom i vrhunskom uslugom, sjajnim odnosom prema gostu i dobrim brendingom (kako bi narod rekao: dobar glas daleko se čuje). No, ukoliko ste prosječni ili ispodprosječni u usluživanju, odnosno  nemate posebnosti koja će vas izdvojiti iz gomile, ni najbolja lokacija u destinaciji neće vam donijeti prednost pred konkurencijom.