13. Mystery shopping dan: Kvaliteta usluge u turizmu
Heraklea je vodeća hrvatska tvrtka specijalizirana za mystery shopping, posebnu metodu ispitivanja kvalitete usluge, važnu za zadovoljstvo gostiju u turizmu i ugostiteljstvu, stoga ih često angažiraju klijenti upravo iz ovog segmenta. Također, Heraklea ove godine po deseti put organizira Mystery shopping dan i tom prilikom razgovarali smo sa Željkom Bakmaz, voditeljicom projekata.
U travnju organizirate deseti Mystery shopping dan. Što očekuje posjetitelje konferencije i koje su glavne teme?
Ovo nam je deseta godina da organiziramo dan posvećen kvaliteti usluge. Za posjetitelje smo pripremili jedan dan u Zagrebu (16.4.), koji ćemo posvetiti kvaliteti usluge u financijskom sektoru i automobilskoj industriji, a drugi dan u Rovinju (17.4.) posvećen je novim trendovima u turizmu. Pripremili smo odlične teme, rezultate istraživanja, savjete kako danas, kada zaista nije lako biti uspješan na tržištu, iskoristiti sve svoje resurse i ostvariti željeni rezultat. Mnogi govornici predstavit će svoje studije slučaja iz kojih ćemo mnogo naučiti. Također, svi sudionici besplatno će dobiti i nekoliko radionica stručnih edukacijskih kuća.
MS dan po prvi put organizirate na dvije lokacije, u Zagrebu i Rovinju. Kako se dogodila ta priča?
Htjeli smo obilježiti desetu godišnjicu ovog eventa i dati sudionicima nešto više. Upravo zato smo jedan dan pretvorili u dva dana događanja na vrlo zanimljivim lokacijama. Sudionik kupnjom ulaznice može sudjelovati na oba dana događanja te iskoristiti odličan popust na smještaj u dizajnerskom hotelu Lone u Rovinju u kojem se održava konferencija drugi dan.
Heraklea godinama ispituje kvalitetu usluge u turizmu u hotelima, destinacijama, radite i vlastita istraživanja o kvaliteti usluge u regiji. Općenito, kakva nam je kvaliteta usluga u turizmu zadnjih godina, idemo li na bolje? Koja su to područja u kojima bismo trebali ulagati u poboljšanja?
Kategorije na koje bi svakako trebalo obratiti pažnju jesu svakako prvi dojam, odnosno dobrodošlica gostu, zahvala na posjetu/kupnji/boravku te prodaja odnosno nuđenje dodatnih proizvoda i usluga.
Turizam je djelatnost koja je dugo bila vrlo nezainteresirana za ovaj vid mjerenja i unapređenja. Projekt Tajnog gosta tek je unazad dvije godine doživio pravu revoluciju. One destinacije koje sada ulaze u treću ili četvrtu godinu mjerenja svakako bilježe porast, a svake godine se broj sudionika tog projekta skoro pa udvostručuje. Ljudi su postali svjesniji važnosti kvalitetne povratne informacije, jer je to jedini način na koji možemo biti bolji i ispraviti nedostatke u vrlo kratkom roku. Kategorije na koje bi svakako trebalo obratiti pažnju jesu svakako prvi dojam, odnosno dobrodošlica gostu, zahvala na posjetu/kupnji/boravku te prodaja odnosno nuđenje dodatnih proizvoda i usluga. To su stvari koje se konstantno pokazuju kao naši glavni nedostatci.
Kako Hrvatska stoji po pitanju kvalitete usluge u odnosu na regiju?
U odnosu na regiju u zadnjih nekoliko godina smo šetali od prvog do trećeg mjesta. To je svakako porast ako se uspoređujemo s prošlih 5 do 8 godina, no nije nešto što je fiksno niti bismo se trebali opustiti. Još uvijek imamo mnoge nedostatke koje bismo trebali unaprijediti. No, pokazalo se da je svjesnost naših ljudi o kvaliteti usluge sve veća, što je svakako vrlo pozitivno.
Kako mystery shopping može pridonijeti povećanju kvalitete usluge u turizmu?
Ako ne znamo koji su nam nedostaci, onda sigurno ne znamo ni kako biti bolji. Mystery shopping vrlo konkretno daje smjernice na što se fokusirati i što je potrebno unaprijediti kako bismo bili bolji. Velika je prednost što su to stvari poput pozdrava, ljubaznosti i komunikacije s gostima, koje se vrlo lako i brzo mogu unaprijediti. To je vrlo važno budući da znamo da je sezona u Hrvatskoj još uvijek vrlo kratka i nemamo vremena za velike strategije ako želimo brze rezultate. Uz kvalitetan mystery shopping te malo truda i rada mogu se napraviti veliki pomaci u kvaliteti usluge.
