HOW Festival u Opatiji okupio 450 međunarodnih hotelijera i predstavnika povezanih industrija

U prekrasnoj i suncem okupanoj Opatiji, prošli četvrtak otvoreno je 6. izdanje HOW / Hotel Operations Weekend / Festivala. Nakon dva održana u Zadru i dva u Poreču, te jedno online izdanje, HOW Festival se ove godine po prvi puta održao u Opatiji, u hotelu Ambasador grupacije Liburnia Hotels & Villas. Jedina konferencija na temu hotelskih operacija u Europi ponovno je okupila najznačajnije regionalne i međunarodne hotelijere na jednome mjestu kako bi zajedno raspravljali o najnovijim trendovima, ali i izazovima te primjerima dobrih praksi u hotelskim operacijama. Među više od 450 sudionika većinom su bili direktori hotela, direktori operacija i voditelji hotelskih odjela, ali i ostali stručnjaci iz povezanih industrija.

Konferenciju je otvorila direktorica HOW Festivala Andrea Škerlj iz HESA Grupe riječima: „Kad sam pregledala popis sudionika ove godine, uvidjela sam da su na njemu hoteli i grupacije koji su naši sudionici od samih početaka HOW-a. To mora značiti da radimo nešto dobro.“

Sada već tradicionalno, konferencija je započela razgovorom o globalnim trendovima na području hotelskih operacija. Marina Franolić, direktorica za Srednju i Istočnu Europu u tvrtki Bench razgovarala je sa Srđanom Milekovićem, višim potpredsjednikom operacija u hotelima Hyatt, o tome što danas znači kvaliteta hotelske usluge, kako ju mjeriti i što će ona podrazumijevati u budućnosti.

Pred nama je 2023. godina, ponovno prepuna izazova. Iako pandemija možda jenjava, najavljuje se ekonomska i energetska kriza, a tu je i problematika rasta troškova i pronalaska kvalitetnog kadra. O tome što možemo očekivati od 2023. Živorad Vasić, direktor Kadena Properties, razgovarao je s liderima hrvatske hotelske industrije - Karlom Eckerstorferom, predsjednikom Uprave Liburnia Hotels & Villas, Josipom Jutt Ferlan, glavnom direktoricom klastera u Hilton Hotelima Zagreb i Davidom Taylorom, direktorom i predsjednikom Uprave Jadranskih luksuznih hotela. Panelisti su se složili da je hotelska industrija već nebrojeno puta dokazala svoju otpornost pa je trenutno u fazi da više ništa ne može iznenaditi. „Spremni smo na sve izazove“, naglasila je Josipa Jutt Ferlan i dodala kako će u 2023. najveći izazov biti radna snaga. Karl Eckerstorfer je s financijske strane naglasio kako je COVID naučio banke da su hoteli stabilna i isplativa investicija. Postoje banke koje su to prepoznale i dalje će investirati, ali i banke koje ne žele riskirati. Jedino će troškovi financiranja narasti tako da će otplaćeni dio nekretnine od sadašnjih 30% narasti na 40-45%. Složili su se kako će ljudi uvijek htjeti putovati, samo se uvjeti i njihova očekivanja mijenjaju, a hotelijeri se moraju tome prilagođavati. Veliku ulogu u tome ima kreiranje učinkovite strategije i zaposlenici u koje je nužno ulagati, motivirati ih i upoznati sa svim aspektima strategije.

Sandi Kovačević, generalni direktor CUBO Grupe razgovarao je s Borisom Simmom, potpredsjednikom operacija grupacije i članom izvršnog odbora Ruby Hotels o tome kakvu će ulogu hoteli imati u budućnosti. Ruby hoteli specifični su po svojoj „lean luxury“ strategijom koja podrazumijeva uslugu kreiranu za gosta kojeg nazivaju „avangardni kozmopolit“. Ti su gosti svjetski putnici kojima je vrlo važna tehnologija i koji žele upoznavati nove ljude. Zato su Ruby hoteli koncentrirani na učinkovitost koja se očituje u prostoru (npr. nemaju recepciju već samo bar) i resursima (npr. 60 second self check-in). No, kako do sada i sada, tako i u budućnosti – čovjek je taj koji čini razliku.

Već nekoliko godina održivost je glavna tema svih rasprava, a u posljednje vrijeme kao izazov se spominju veliki troškovi energenata. Igor Nekić, direktor za razvoj poslovanja u Liburnia Hotels & Villas pitao je svoje sugovornike Marka Bačića, voditelja odjela soba u Kempinski Hotelu Adriatic, Kemala Lojoa, voditelja razvoja u Danfossu i Teu Pestotnik Prebeg, direktoricu sektora kvalitete u Valamar Rivieri što njihove kompanije rade po pitanju održivosti. Valamar je kreirao strategiju od 6 kratkoročnih strateških ciljeva te 12 ciljeva do 2025. kada planiraju postati ugljično neutralna tvrtka. Kempinski nema toliko razrađenu strategiju, ali su uložili u solarne panele, smanjenje potrošnje vode i električne energije, digitalizaciju poslovanja i upravljanje otpadom. Kao odličan strateški partner u smanjenju potrošnje električne energije Danfoss može pomoći hotelijerima u kreiranju strategije temeljene na mjerenjima trenutne potrošnje.

Koje su tehnologije, operativne i one namijenjene gostima, u hotelskom poslovanju danas must have? Sanja Mihaljević, upraviteljica uspjeha klijenta u tvrtki Hoteza istaknula je kako postoje dvije vrste tehnologija – one koje služe za poboljšanje učinkovitosti i one koje su samo trendovske. Tehnologije trebaju biti korisne i privlačne tako da pružaju i funkcionalnost i dizajn. Svetoslav Panev, generalni direktor klastera u Best Western Hotels & Resorts, naveo je primjer uvođenja robota u hotel te kako su im prihodi od usluge posluge u sobu porasli za 50% jer je goste zanimao robot, a smanjili su cijene te usluge da ju učine još privlačnijom. Uz samu implementaciju, važno je imati potpunu strategiju. Duška Žižak, voditeljica prodaje i marketinga hotela Marinus i moderator panela Liutauras Vaitkevicius, generalni direktor The Zetter Hotel Group, složili su se kako su mobilne aplikacije polako dio prošlosti jer gosti ne žele svoje mobitele zatrpavati novim aplikacijama niti prolaziti postupak instaliranja.

Operativnost odjela domaćinstva u hotelima se tijekom pandemije promijenila. Zahtjevi za čistoćom su veći (iako su hoteli uvijek veliku pažnju polagali na to), a teško je pronaći radnu snagu. Mnogi hoteli koriste vanjske partnere za ovaj segment poslovanja, ali danas se postavlja pitanje isplativosti takve suradnje. Aleksandar Vasilijević, generalni direktor hotela Hilton Beograd razgovarao je s Nebojšom Darabošem, operativnim direktorom Mona Hotel Managementa i Borisom Simmom iz Ruby Hotels na ovu temu. Iako je Ruby Hotels za osoblje koje čisti primarno koristio vanjske partnere, sada uvode hibridni koncept gdje ipak dio zaposlenika imaju in-house i za sada je uspješan. Nebojša je istaknuo kako su prednosti in-house zapošljavanja u tome što se može pratiti kvaliteta usluge i utjecati na nju (povećanjem sati ili edukacijom), a osoblje ima osjećaj pripadnosti i povezanosti s brendom. Nedostaci se odnose primarno na veće troškove.

Katrin Melle iz Hyatta održala je prezentaciju o bitnosti govora tijela te je kako se na ljudskoj razini povezati s drugima – jezikom, tijelom, riječima i emocijama.

Program u prvoj dvorani završio je temom „kako izgraditi jedinstven i kvalitetan koncept restorana i bara“ o kojoj su razgovarali Bert Blaize, vinski savjetnik u tvrtki Which Wine When, Tobias Brown, direktor tvrtke Business 2 Hospitality i Jason Wischhoff, generalni direktor EMEA, CEE & Asia za restorane Benihana. Panelom je moderirala Eljesa Saciri, direktorica hotela Zetter Hotel Group. Bert Blaize je naglasio kako je vino danas često zapostavljeno, a može biti važan razlog dolaska gostiju ako se ponuda kvalitetno koncipira i sljubi s ponudom hrane. Jason Wischhoff je predstavio jedinstveni koncept Benihana restorana koji nude posebno gastronomsko iskustvo pripremanja japanskih specijaliteta direktno za stolom gostiju. Tobias Brown je naglasio kako je za uspješan koncept najvažnije otkriti što ljudi zapravo žele, pružiti im to F&B iskustvo i učiniti ga zabavnim.