AC Hotel by Marriott Split otvoren u najvišem neboderu u Hrvatskoj!
U razdoblju od 15. srpnja do 15. kolovoza tajni su gosti mjerili kvalitetu usluge u maloprodaji, prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, pri traženju informacija te u ugostiteljskim objektima. Pažnju su usmjerili na osnovne elemente usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvalu i na kraju osjećaj dobrodošlice, a ove godine po prvi puta istraživalo se i izdavanje računa za proizvode i usluge. Obuhvaćeno je 237 raznih turističko-ugostiteljskih objekata diljem Jadrana podijeljenih u pet regija: Istra, Kvarner, sjeverna, srednja i južna Dalmacija.
"Pa što ste onda dolazili?!"
Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodeću poziciju gdje se poštuje gotovo ¾ standarda (72,78%). Južna Dalmacija, nažalost tradicionalno zauzima posljednje mjesto sa 56,52%.
U najvećim turističkim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo se i to da gosti nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 sata, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol doživjeli bi pravu "jezikovu juhu". Ni u srednjoj Dalmaciji nije bilo puno bolje. Vlasnici apartmana goste su zamolili da se ne tuširaju u apartmanu zbog potrošnje struje.
Budući da se svugdje može pročitati kako je ova godina rekordna prema broju dolazaka gostiju, postavlja se pitanje možemo li isti trend očekivati i sljedeće godine?
Ipak se kreće
Kad se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan pomak za 9% (ukupno i sam osjećaj dobrodošlice). Postoje ljudi koji su, nažalost, još uvijek samo iznimka, umjesto pravilo. Tajne goste je oduševio konobar u Orebiću koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je počela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima a da ga oni to nisu tražili, prodavačica u Konzumu u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujući gdje se koji proizvod nalazi, te vlasnik turističke agencije u Visu koji je na uplaćenom izletu pružio puno više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije – prenio je na gosta svoju strast i ljubav prema otoku i poslu koji radi. Takve djelatnike bi trebalo isticati u marketinškim kampanjama i sloganima za turizam jer upravo su oni najveća vrijednost i pravi ambasadori naše zemlje.
Možda je najkreativniji način izdavanja računa pronađen na otočiću Budikovac preko puta Visa, gdje se nakon ručka čija se cijena pregovara prije, umjesto računa dobije samo iznos ispisan na komadu papira. Čini se da ovdje leži odgovor kako to da rekordne sezone po dolascima gostiju ne napune proračun onoliko koliko se to očekuje.
Što nas čeka iduće godine?
Istina, naše je more prekrasno. No cijeli svijet obiluje ljepotama. Dokle možemo imati više sreće da nam usprkos tome kako ih tretiramo gosti i dalje dolaze?
Mnogo je razloga zbog čega je usluga loša, možda je ključno to što nema posljedica na individualnom nivou. Odgovorne osobe ne daju jasno do znanja da se loša usluga ne tolerira. Možda ne znaju kako, ne mogu ili ne žele, a možda nisu ni svjesni koliki utjecaj usluga ima na profitabilnost poslovanja.
