Stručnjaci u turizmu: Tehnologija ne bi trebala biti sama sebi svrha
Marilka Tovarac voditeljica je odjela kongresne/MICE prodaje u jednoj od vodećih hrvatskih hotelskih grupacija, Valamar Rivijeri. Srdačna, otvorena i uvijek spremna pomoći, ova Dubrovčanka pravi je primjer izvrsnog prodavača. Znajući koliko je u kongresnoj industriji ključan čovjek, Marilka naglašava važnost upravo tog osobnog pristupa. S prvim licem Valamarove kongresne prodaje razgovarali smo o raznim stranama ovog dinamičnog i zahtjevnog posla, te smo dotakli i neke sasvim osobne teme.
Već ste dugo član Valamarovog tima, radili ste na različitim pozicijama, a zadnjih sedam godina u odjelu kongresne prodaje. Kako je tekao Vaš profesionalni put i možete li izdvojiti neke trenutke ili evente na koje ste posebno ponosni?
Smatram se jako sretnom osobom jer sam kroz cijelu karijeru uvijek imala podršku nadređenih, a samim time i određenu slobodu. S obzirom da sam kroz svoj petnaestogodišnji staž u prodaji zaista radila u svakom segmentu, vjerujem da je to što sam „zapela“ u MICE-u bilo logično; naime, strukture i procesi prodaje u ovom segmentu su po prirodi vrlo dinamični, a meni i mom karakteru upravo to odgovora.
Ponosna sam svakako što sam dio Valamar tima, a najviše sam ponosna na moj odjel u Dubrovniku! Teško je izdvojiti baš neki posebni trenutak; nekada je običan dan u uredu poseban. Nekada ugovorimo posao koji možda nije tako razvikan, ali baš nam je tu i tada trebao. Ipak, izdvajam jedan vrlo značajni događaj, a to je otvaranje hotela Valamar Lacroma Dubrovnik 4* 2009. godine, kada je moj put u svijetu MICE-a počeo zaozbiljno. Naime, paralelno s izgradnjom Valamar Lacrome, ustanovljen je odjel MICE prodaje te skupa s ostalim kolegama počinjem promišljati, kreirati i provoditi sve naše ideje u svrhu pozicioniranja Valamara u Dubrovniku kao strateškog MICE partnera za sve klijente i na svim tržištima.
Valamar danas ima značajne MICE kapacitete u brojnim hotelima od Dubrovnika do otoka Krka i Istre, a baš je hotel Valamar Lacroma perjanica naše MICE ponude s najvećim kongresnim kapacitetima u regiji - glavna kongresna dvorana ima kapacitet do 1200 osoba, a tu je još sedam manjih dvorana te veliki poslovni centar. Sa stručnim osobljem, vrhunskom gastronomskom ponudom i obiljem drugih aktivnosti, ovaj hotel je u vrlo kratkom vremenu postavio visoke standarde u području održavanja sastanaka, insentiva, kongresa i događanja.
Koliko je prodaja kongresnih kapaciteta specifična, odnosno različita u odnosu na prodaju alotmana i ostalih hotelskih proizvoda?
Često se kaže da je jedina spona između poslovnog i odmorišnog turizma zapravo samo hotelska soba. To jest djelomično točno, ali htjela bih ipak ovom prigodom istaknuti važnost svakog segmenta.
Činjenica je da se primjerice kongresi udruženja događaju u pred i posezoni, i tu je svakako segment MICE-a najbitniji faktor. Međutim, svaki segment bi na koncu trebao dati svoj doprinos jer ipak gledamo rezultate generalno i na godišnjoj razini. Stoga je važna koordinacija s ostalim odjelima prodaje, ali i hotelskim operacijama jer su ipak oni ti koji sam događaj izvršavaju. Također, sve ovisi i o samom proizvodu, u ovom slučaju hotelu koji prodajete; kod nas je situacija na prvu malo komplicirana jer imamo više objekata, ali upravo je to najčešće i naša prednost u odnosu na konkurenciju.
Nadalje, u MICE-u se susrećemo s puno više „zapreka“ na putu „od upita do realizacije“: često se zapravo natječete s konkurentskom destinacijom, a to su uglavnom Španjolska, Portugal i slične mediteranske zemlje, s tko zna koliko konkurentskih hotela u tim destinacijama. Tada nailazimo i na svima dobro znani fenomen „dostupnosti“ destinacije, tj. potrebu za direktnim avio-linijama kojih očito nikada nije dosta ili previše. U svakom slučaju, proces dobivanja jednog kongresa, konferencije ili insentiva je često dugotrajan i mukotrpan pa kad konačno dobijete ugovor na ruke, dođe vam da zvonite na sva zvona od sreće . Isto tako, kada izgubite ugovor jer, primjerice Barcelona ima nekoliko dnevnih linija s Engleskom, a cijena povratne avio-karte je sitnica…, sigurno ste malo razočarani jer su vam u tom slučaju ruke u potpunosti vezane.
Koje kvalitete prodavač u MICE odjelu mora imati, da bi pridobio povjerenje klijenata?
Nije lako odgovoriti na to pitanje jer ne postoji jedan jedini stil ili pak ispravan stil u prodaji. Ipak, mišljenja sam da je najbolja opcija kombinacija iskustva i visoke emocionalne inteligencije. Od ove dvije ključne kvalitete ipak je važnije iskustvo. Istaknula bih da iskustvo u našem sektoru nije nužno vezano za godine radnog staža, već prvenstveno na „broj utakmica u nogama“. Pod tim mislim da je pregovaranje u MICE-u vrlo intenzivno - svaki upit je pregovaranje, svaki sastanak licem u lice je pregovaranje, svaki telefonski poziv je pregovaranje, svaki razgled hotela je pregovaranje… Također, ne manje bitno je to koliko dobro znate svoj proizvod, ali i koliko ste uvjereni u to što prodajete.
Sve je moguće, samo to onda i košta!
Skupovi i klijenti koji ih organiziraju često znaju imati posebne zahtjeve, što od hotela i njegova osoblja zahtijeva puno promišljanja i fleksibilnosti. Možete li navesti primjer kada ste se i sami susreli s nekim gotovo nemogućim zahtjevom klijenta?
Mi u prodaji imamo poštapalicu koja kaže: „Sve je moguće, samo to onda i košta.“ Šalu na stranu, ali za MICE događaj je ipak najvažnija provedba samog događaja. To u osnovi znači da je većina tereta na našim divnim kolegama u hotelskim operacijama: od direktora hotela, asistenata, event koordinatora, šefova F&B-a, voditelja punktova do domaćinstva i sigurnosti, apsolutno svaki odjel predstavlja vrlo važnu kariku.
Naravno da je posao prodaje da proda, ali ja osobno smatram da je moj posao da prodam najbolje ili još bolje. Kada imate iza sebe uigrani tim ljudi i njihovo potpuno povjerenje, to i moj dio posla čini lakšim jer 100% vjerujem u svoj proizvod i stojim iza njega 100%, a na koncu klijenti to primijete i već ste na pola puta do ugovora.
Valamar je poznat po iznimno visokoj razini usluge po međunarodnim standardima kvalitete te je prepoznat kao jedan od najboljih poslodavaca u Hrvatskoj. Ono na što je Valamar posebno ponosan je jedinstven i inovativan korporativni sustav edukacija koje osiguravaju kontinuirani razvoj ljudi i na taj način pridonosi ukupnom poslovnom uspjehu. Općenito, možete imati ne znam kakav luksuzni hotel, ali ako nemate vrhunsku uslugu i fleksibilan tim, suradnja se neće ostvariti. Primarni cilj svakog prodavača bi trebao biti dugoročni partnerski odnos s klijentima.
Sudjelovali ste do sada na mnogim međunarodnim sajmovima, burzama i radionicama. U kongresnom segmentu, koje su za Vas i Vašu kompaniju najvažnije? Kako najčešće započinjete prezentacije Dubrovnika na B2B sastancima, što posebno ističete?
Svakako preferiramo B2B sastanke i osobno smatram da su upravo takvi sastanci najefektivniji te nose povrat investicije ma koliko koštali. Naravno, svake godine su-izlažemo s Hrvatskom turističkom zajednicom na IMEX-u i IBTM-u. Vrlo je važno predstaviti se u okviru nacionalne institucije jer Valamar nije međunarodna kompanija, ali ipak predstavlja dvije ključne destinacije u našoj zemlji: Istru i Dubrovnik. Od ostalih burzi biramo one koje su najučinkovitije u smislu tržišta koje pokrivaju, a za nas su od posebnog interesa, kakva je kvaliteta pozvanih klijenata te broj i trajanje garantiranih sastanaka.
Na svakom ovakvom sastanku prvenstveno imam na umu da predstavljam Valamar i sve njegove objekte od značaja za ovaj sektor, ali i Hrvatsku. Početak je obično upravo takav – govorim o povijesno-kulturnom naslijeđu naše zemlje s naglaskom na Istru i Dubrovnik te generalno predstavljam Valamar Rivijeru kao jedan od najznačajnijih čimbenika u hotelijerstvu i turizmu uopće u Hrvatskoj. Obično na stolu imam red letenja, malu mapu Hrvatske te tablet i hrpu vizitki. Trudim se istaknuti ono najbolje što obje naše destinacije mogu ponuditi bilo za sastanke, bilo za insentive. To podrazumijeva dobro opće znanje o svim ključnim aspektima destinacija te znanje o većini Valamarovih objekata.
Dubrovnik - destinacija „ vrijednosti za novac“
Kako biste ocijenili konkurentnost Dubrovnika na svjetskom kongresnom tržištu? Koliko njegov imidž opće turističke destinacije pomaže, odnosno odmaže pozicioniranju na kongresnom tržištu?
Smatram da je Dubrovnik definitivno prepoznat kao kvalitetno odredište, ali naravno da uvijek ima prostora za rast i napredak. Ono po čemu se Dubrovnik izdvaja, osim svog kulturnog renomea i geografske lokacije, i što su mu prednosti u odnosu na konkurenciju, je to što je opći dojam Dubrovnika, kao i cijele naše zemlje, kao destinacije „ vrijednosti za novac“.
Iako su glavna emitivna tržišta izišla iz recesije, mislim da je ipak svijest o „razumnom“ budgetu ostala nekako imperativ za sve kupce, stoga je to definitivno naša trenutna prednost. Međutim, ono gdje bi se više trebalo fokusirati, a pri tom mislim na Hrvatsku općenito, jest budućnost, tj. strategija i vizija kongresne i insentiv ponude.
Osim tradicionalnih znanstvenih skupova, Dubrovnik zadnjih godina postaje poznat i kao domaćin filmskih snimanja te automoto događanja. Treba li se Grad pozicionirati kao destinacija ovakvih posebnih događanja?
Ne vidim razloga zašto ne, ali sam u isto vrijeme veliki zagovaratelj održivog razvoja svakog oblika turizma i ravnoteže između tih istih oblika. Valjda zato što sam „mala iz Grada“, pa mi je „prava mjera“ stvari, ukus i sklad uvijek i u svemu misao vodilja. Stoga mislim da je na svim čimbenicima javnog i privatnog sektora da uz međusobno uvažavanje i koordinaciju ispred svega imaju u vidu opći interes i dugoročni boljitak Grada i njegovih stanovnika!
Valamar Riviera u turizmu u Hrvatskoj uspješno posluje već šest desetljeća, a društveno odgovorno poslovanje dio je naše tradicije. Naši objekti nositelji su brojnih međunarodnih certifikata i priznanja u segmentu održivog razvoja, što je dio našeg poslovanja na koji smo posebno ponosni.
Uz karijeru, posebno Vam je važna obitelj. Koliko je zahtjevno imati privatni život i napredovati u korporaciji kao što je Valamar? Znamo da je rad u turizmu pun prekovremenih sati, putovanja i sl.
Sve se može ako imate pouzdani i uvijek raspoloženi Baka-servis! Zaista, pored putovanja i izbivanja, najvažnije je da imate osobu od povjerenja, a tko će bolje od mame ili svekrve! Naravno ako imate toliko sreće… U svakom slučaju, dinamičnost poslovnog okruženja definitivno utječe na kvalitetu privatnog života, ali se trudim koliko mogu nadoknaditi to vrijeme svojoj obitelji.
Imate vrlo neobično ime, vjerujemo da Vas klijenti prepoznaju i po tome. Tko je Marilka Tovarac?
Marilka je zapravo Mare - rijetko tko me zove pravim imenom. Volim vjerovati da sam razumna i prizemna osoba koja cijeni male stvari i voli vesele ljude. U poslu sam perfekcionist i trudim se biti stručna osoba kako bih svoje znanje i vještine mogla efikasno prenijeti i na vlastiti tim i ostale kolege. Stoga, osim obavljanja svakodnevnih zadataka, uvijek učim, čitam novosti iz industrije, radim neke projekte, istražujem konkurenciju i slažem neke ideje i varijante… Uglavnom - nemam mira!
