Tri marketinške strategije za povećanje posjećenosti događanja
Bluesun hotels&resorts jedan je od najvećih hrvatskih hotelskih lanaca, u vlasništvu Jake Andabaka, koji započetim ulaganjima u Stubičke toplice te nedavno preuzete Bizovačke toplice, razvija zdravstveni turizam. No, osnova turističkog poslovanja i dalje su hoteli u Dalmaciji, od Starigrada Paklenice do Tučepa, te hotel Kaj u blizini Zagreba. U Bluesunu su nedavno osmislili nekoliko vrlo zanimljivih marketinških i poslovnih aplikacija, s ciljem podizanja kvalitete usluge u hotelima. O ovim, svojevrsnim pionirskim projektima u hrvatskom hotelijerstvu, razgovarali smo s direktorom marketinga Petrom Krvarićem.
U Bluesunu ste nedavno razvili nekoliko inovativnih rješenja za goste, ali i samo poslovanje kompanije. Možete li nam reći koji su to novi projekti?
Riječ je o rješenjima za koja vjerujemo kako predstavljaju iskorak u pristupu, a sve kako bismo dugoročno opravdali povjerenje svojih gostiju. Razvili smo nekoliko aplikacija, od kojih se prva odnosi na mogućnost brze i jednostavne komunikacije gosta s managementom hotela, dok druga služi hotelskim odjelima domaćinstva i recepcije kako bi što što brže i kvalitetnije pripremili sobu, te ubrzali proces prijave u hotel.
Prva aplikacija je anketnog tipa i postavljena je na tablet uređaje koji se nalaze u javnom prostoru hotela. Gosti za vrijeme boravka u hotelu imaju mogućnost poslati pohvalu ili prigovor koji direktoru pristiže na e-mail i daje mogućnost brze reakcije. Cilj je da direktor hotela u što skorijem roku riješi problem nezadovoljnog gosta. Iz hotelijerskog iskustva možemo reći kako dio gostiju svoje nezadovoljstvo preferira izraziti putem neosobne interakcije. Prva prilika za davanje osvrta na hotelsku uslugu su obično post-prodajne ankete koje agencije svojim gostima šalju nekoliko dana nakon završenog odmora. Iako osoblje hotela intenzivno i kvalitetno komunicira sa svim gostima, procjenjujemo kako u situaciji kada je riječ o akutnom problemu, navedena aplikacija može biti od velike pomoći, jer gostu daje priliku da iz sebe “izbaci” nezadovoljstvo, a managementu hotela ukazuje na problem dok gost još uvijek boravi u hotelu. Pravovremeni feedback za nas u Bluesunu velika je privilegija koju ovim alatom želimo iskoristiti.
Razvili smo nekoliko aplikacija: prvu namijenjenu jednostavnoj komunikaciji gosta s managementom hotela, dok druga služi odjelima domaćinstva i recepcije kako bi što kvalitetnije pripremili sobe, te ubrzali proces prijave
Na koji način će direktori hotela odgovarati i reagirati na eventualne pritužbe?
Gosti će korištenjem tablet uređaja moći odabrati jednu od dvije opcije: uložiti pohvalu/prigovor ili preskočiti korak, te ispuniti anketu u kojoj detaljnije ocjenjuju zadovoljstvo hotelskom uslugom. Jedan od obaveznih polja kojeg gost unosi je i broj sobe. Direktor hotela putem svog pametnog telefona zaprima e-mail poruku s podatkom o broju sobe. Ovisno o stupnju ozbiljnosti i hitnosti, direktor sam procjenjuje treba li ostvariti osobni kontakt s gostom, te koliko hitno se problem mora rješavati. Smatramo kako će ovaj alat direktoru omogućiti da pravovremeno donese najbolju odluku.
Početkom godine predstavljena je mobilna aplikacija za rezervaciju smještaja. U kojoj se mjeri koristi i koji tip gostiju ju je najviše preuzimao u prvih šest mjeseci?
Mobilna aplikacija omogućuje pregled opisnih sadržaja o destinacijama i hotelima, te slanja upita za rezervaciju smještaja. Za sada nije moguće koristiti booking engine u samoj aplikaciji. Budući da radimo na responsive funkciji za sve web stranice (svaki Bluesun hotel ima svoju web stranicu), cilj nam je omogućiti funkciju mobilnog booking engine-a na svim stranicama. Do sada smo implementirali booking engine u jednom hotelu u Bolu, a do kraja sezone ćemo funkcionalnost mobile booking engine-a uvesti u sve hotele.
mOperation - aplikacija za odjele domaćinstva
Još jedna inovacija je mobilna aplikacija namijenjena odjelima domaćinstva. Koliko je dugo razvijana i kolika su ulaganja u takvu aplikaciju?
Aplikacija je razvijana u šest mjeseci. Ukupna ulaganja u aplikaciju iznose oko 40.000 eura.
Možete li nam pobliže predstaviti kako funkcionira i koje su koristi od aplikacije?
Osoblje na svojim mobilnim uređajima u svakom trenutku raspolaže informacijama o statusima soba i rasporedu dnevnih zadaća. Status završenih zadataka u realnom vremenu komunicira s managementom hotela. Aplikacija je integrirana s recepcijskim programom te na bazi dnevne zauzetosti hotela automatski generira zadatke koje sobarice i čistačice dobivaju na svoje mobilne uređaje (na primjer „Potrebno generalno čišćenje određene sobe, potrebno gostinjsko čišćenje druge sobe, potrebno čišćenje restorana i sl.). Sobarice rješavaju pristigle zadatke te unutar aplikacije potvrđuju da su odrađeni. Direktor hotela i domaćica imaju zadatak pregledati sobe/javne prostore te ocjeniti njihovu čistoću. Ukoliko nemaju zamjerku, potvrđuju spremnost na izdavanje. Recepcija hotela u istom trenutku raspolaže informacijom bez dodatnih poziva i provjera.
Sobarice u slučaju nastalog kvara u hotelskoj sobi svojim uređajem isti fotografiraju i elektronskim putem ga prosljeđuju odjelu tehničke službe. Cijeli proces skraćuje vrijeme čišćenja soba, a rezultat je smanjena mogućnost ljudske pogreške prilikom procesa prijave gostiju, ali i brže reakcije hotelskog managementa u slučaju kvarova. Navedena poboljšanja će, osim smanjenja mogućnosti pogreške, utjecati i na skraćivanje vremena potrebnog za rješavanje radnih zadataka.
Hotelska putovnica za goste hotela
Svojim gostima, odmah po prijavi, na raspolaganje stavljate i novi marketinško-prodajni alat - tzv. putovnicu kroz hotel i destinaciju. O čemu je točno riječ i što ona sve obuhvaća?
Hotelsku putovnicu smo zamislili kao svojevrsan vodič za goste u kojem predlažemo dostupne aktivnosti na destinaciji. Koristimo splet tzv. „call-to-action“ poruka i gostima nudimo poticaje kroz popuste, predstavljajući ponudu hotelskih i ostalih usluga, poput vanjskih restorana, wellnessa, poludnevnih i jednodnevnih izleta, transfera, ali i usluga poput iznajmljivanja bicikala. Cilj je gostima sadržajno ispuniti odmor i ostvariti dodatni vanpansionski prihod.
Je li namjera izrade putovnice bila razvijati poslovanje vaše vlastite DMC agencije, kroz ponudu izleta i dodatnih usluga na destinacijama, ili je prvenstveno marketinški alat?
Prvenstveno je riječ o marketinškom alatu. Međutim, u posljednje dvije godine napravili smo određene korake prema razvoju DMC modela. Motivirani nesrazmjerom u kvaliteti ponude na našim destinacijama, osnovali smo vlastitu turističku agenciju za prodaju izleta i transfera, a sve kako bismo svojim gostima osigurali standard usluge primjeren cijeni smještaja. Dio tih usluga komuniciramo i kroz alat hotelske putovnice.
Kakvi su rezultati turističke predsezone u Bluesun hotelima i koja su očekivanja po pitanju glavnih ljetnih mjeseci?
Iz godinu u godinu bilježimo sve bolje rezultate turističke predsezone. Tome je najzaslužniji rast u segmentu grupa, a ove godine nam je u prilog išao i povoljan raspored blagdana. Očekivanja za ljetne mjesece su pozitivna. U špici sezone već dugi niz godina bilježimo maksimalnu popunjenost, međutim svake godine postižemo sve veće prihode. Razlog tomu je sve kvalitetnija struktura kanala prodaje, pri čemu sve više gostiju u špici sezone dolazi individualno.
Nositelji konferencijske ponude su hoteli Elaphusa na Braču i Kaj u Zagorju. Planira li tvrtka ulagati u obnovu ili izgradnju novih kongresnih kapaciteta? Koji je udio MICE segmenta u ukupnim prihodima?
U Bluesun hotelu Alan smo za sezonu 2014. napravili nešto skromniju, ali za nas značajnu investiciju, gdje smo neiskorišteni prostor starog restorana prenamijenili u konferencijsku dvoranu. Hotel Alan je radi svog položaja, u blizini nacionalnih parkova Paklenica, Zrmanja i Velebit, te kvalitetnih hotelskih sadržaja poput wellnessa i spa te sportskih terena, atraktivan organizatorima team buildinga. Ovom investicijom u konferencijsku infrastrukturu očekujemo porast u dolascima poslovnih grupa koje će kod nas organizirati sastanke i seminare.
