Isplanirajte teambuilding koji se pamti uz Terme Tuhelj
Pandemija koronavirusa zaustavila je zamah turističke industrije. Iako nam zabrana putovanja i otkazivanja velikih događanja ostavljaju dojam da je rast stvar daleke prošlosti, važno je zapamtiti da je industrija bila zdrava i da je rušila rekorde prije nego što je nastupila pandemija.
Unatoč tim izazovima, povijest nam je pokazala da je turizam, odnosno industrija putovanja jedna od najupornijih svjetskih industrija - i dok ne znamo točno kada ćemo moći ponovno putovati, možemo biti sigurni da će se putovanja svakako vratiti.
„Turistička industrija je već nekoliko puta prošla kroz velike krize, kao što su teroristički napadi 11. rujna i recesijska kriza 2008./2009., a u svim se okolnostima uvijek vratila i procvjetala. COVID-19 kriza je jedinstvena po tome što nema jasnih naznaka kraja ili ekonomskog modela koji bi predvidio koliko dugo će virus predstavljati rizik.“, rekao je Sooho Choi, voditelj odjela za globalni turizam u konzultantskoj agenciji Publicis Sapient.
Što možemo naučiti iz prošlih kriza
Nakon Zaljevskog rata, korporacija Marriott, koja je pretrpjela značajne financijske izazove, podijelila se u dvije tvrtke: Marriott International i Host Hotels. Njihov pionirski model franšize koja se temelji na najmu nekretnina, a ne kupovini, kasnije je široko prihvaćen u hotelijerstvu širom svijeta.
U SAD-u su prije terorističkih napada 11. rujna, za sigurnost zračnih luka uglavnom bile zadužene privatne tvrtke. Nakon kobnog 11. rujna, upravljanje zaštitom prešlo je na državnu Upravu za sigurnost prometa (TSA) i postalo dio svakodnevnih očekivanja putnika tijekom boravka u zračnoj luci. Zahvaljujući tome razvijala su se javno-privatna partnerstva, a ta su partnerstva doprinijela vidljivom napretku kroz razvoj proizvoda, kao što je npr. TSA PreCheck.
Nakon financijske krize 2008. godine mnogi su potrošači morali tražiti nove načine zapošljavanja. To je pridonijelo usponu i brzom rastu privremenog zapošljavanja i ekonomije dijeljenja te tvrtki poput Ubera i Airbnb-a, osnovanih u to vrijeme ekonomske nesigurnosti.
Kako će turistička industrija izgledati nakon pandemije COVID-19? Evo četiri koraka koje turistički brendovi mogu poduzeti kako bi se pripremili za budućnost.
1. Ostanite u kontaktu sa svojim klijentima i potaknite ih na interakciju
Iako mnoge turističke tvrtke smanjuju proračun kako bi uštedjele, ne smije se zaboraviti da je marketing važniji nego ikad. Većina tvrtki vezanih uz turizam i putovanja sastavni su dio lokalnih zajednica pa bi trebale nastaviti pronalaziti načine za aktivno sudjelovanje u borbi protiv koronavirusa. Američka tvrtka Delta Air Lines, na primjer, medicinskim volonterima omogućava besplatne letove, Hotel Four Seasons u New Yorku nudi besplatne sobe za zdravstvene radnike, a Carnival je ponudio da se njihovi brodovi koriste kao „plutajuće“ medicinske ustanove.
Turističke tvrtke također mogu učiti i na primjerima tvrtki koje su investirale i dale prioritet marketingu tijekom prošlih recesija. Istraživanja otkrivaju da brendovi mogu ubrzati oporavak nakon recesije izgradnjom vrijednosti i svijesti o brendu tijekom recesije. Jedan primjer destinacije koja ovo trenutno provodi je Visit Last Vegas s kampanjom #OnlyYou. Video prikazuje praznu cestu u Las Vegasu i podsjeća ljude da će ih grad čekati kad ponovo počnu putovati. Slične primjere marketinških kampanja pronalazimo i kod hrvatskih destinacija poput Splita, Zagreba i glavnog ureda HTZ-a.
2. Digitalizirajte i pojednostavite svoj kontaktni centar
Dok gosti diljem svijeta mijenjaju i otkazuju svoja putovanja, kontaktni centri tvrtki suočavaju se s neviđenim količinama upita. Istraživački tim iz tvrtke za digitalnu transformaciju poslovanja, Publicis Sapient, utvrdio je da je u trećem tjednu ožujka 2020. godine prosječno vrijeme čekanja kupca bilo duže od dva sata. U primjeru jedne aviokompanije, čak 50 posto korisničkih poziva ostalo je neodgovoreno.
Tvrtke mogu smanjiti količinu poziva call centrima pojednostavljivanjem digitalnih dodirnih točaka kako bi kupci olakšali otkazivanje ili promjenu datuma putem digitalnih kanala. Neke vodeće tvrtke kombinirale su tako svoje digitalne timove i timove za pozivne centre, automatizirajući upotrebu alata za analizu poziva i optimizirajući zahtjeve korisnika različitim kanalima.
„Turistički brendovi trebali bi iskoristiti ovo vrijeme kako bi pojednostavili i diversificirali poslovanje ponovnim vrednovanjem korisničkih usluga, demonstriranjem empatije, stjecanjem povjerenja potrošača i poboljšanjem zaliha i proizvoda kada se potražnja vrati“, rekao je Khurram Farooqui, potpredsjednik u Publicisu Sapientu.
3. Preispitajte svoje konkurentsko okruženje
Ekonomski utjecaj pandemije koronavirusa je neizbježan. Mnoge regionalne aviokompanije, mali i srednji hoteli i neovisne putničke agencije suočit će se s financijskim poteškoćama i bankrotom. Oporavak neće biti homogen jer se različiti dijelovi svijeta bore za kontrolu širenja virusa u različitim vremenskim okvirima. Putovanja na domaćem tržištu vjerojatno će se oporaviti brže od međunarodnih, a neke će zemlje biti otvorene za putovanja prije drugih.
To znači da brendovi moraju preispitati kako će izgledati njihovo konkurentsko okruženje nakon oporavka. Iako je vremenski tijek teško predvidjeti, tvrtke koje su u mogućnosti bi trebale sada reagirati i pripremiti se za stjecanje tržišnog udjela, ulazak na nova tržišta i ponudu novih proizvoda. Iako ulazak na nova tržišta zahtijeva razumijevanje i privlačenje novih kupaca, postoji mnoštvo podataka koji tvrtkama omogućuju analizu ponašanja kupaca, prepoznavanje pravih perspektiva i prepoznavanje signala kada se putovanja počnu polako vraćati.
Nakon što se ta tržišta identificiraju, tvrtke mogu usmjeriti svoju marketinšku tehnologiju i procese kako bi u pravom trenutku mogli odaslati prave poruke pravim kupcima. Postavljanje dinamičke segmentacije i zatim usklađivanje pravih ponuda i promocija pomoći će brendu da se brže oporavi.
Vjerojatno je da će promjenjivo natjecateljsko okruženje zahtijevati veća ulaganja u digitalne kanale koji dopiru izravno do kupca. Primjerice, brodovi za krstarenje imat će priliku izravno prodati potrošačima, jer se mnoge male putničke agencije usmjerene na krstarenje možda neće oporaviti. Direktne hotelske rezervacije također će vjerojatno ojačati, jer će se neki putnici ustručavati rezervirati putem online putničkih agencija ili boraviti u Airbnb objektima jer traže veća jamstva kvalitete i fleksibilnost u svojim mogućnostima rezervacije i otkazivanja.
4. Postavite zdravlje u prvi plan kroz beskontaktne tehnologije
Zdravstvene i wellness prakse, u svijetu post-koronavirusa, više neće biti samo dobro imati već će biti nužne. Svi će putnici očekivati više standarde koji će pružiti sigurnost, a digitalni će alati omogućiti i proširiti postojeće beskontaktne opcije.
Na primjer, mobilne tehnologije poput beskontaktnog plaćanja postoje na tržištu već nekoliko godina, međutim, s ograničenim prihvaćanjem od strane potrošača. No, nedavna ponašanja signaliziraju skok u prihvaćanju jer kupci ne moraju brinuti s kim i s čime dolaze u fizički kontakt. Upotreba mobilnih rješenja kod putnika i gostiju će se povećati tijekom cijelog iskustva putovanja, od putovnica i ukrcajnih propusnica, do digitalne prijave u hotel i ulazak bez ključa.
Hoteli će također morati ubrzati svoja ulaganja u beskontaktne tehnologije, poput biometrije i automatizacije, kako bi personalizirali digitalne interakcije istovremeno omogućavajući društveno distanciranje. Vodeći primjer toga može se pronaći na aerodromu Chengdu Shuangliu u Kini, koji ima kioske koji već koriste prepoznavanje lica kako bi putnici mogli provjeriti status leta i pronaći svoj izlaz.
„Turistička industrija je trenutno u fazi potpunog prekida i budućnost će sigurno biti svjetlija, ali drugačija od one koju smo vidjeli u prošlosti. Dok razmatramo ekonomske posljedice u kombinaciji s eksplozijom novih tehnologija - od 5G mreže do umjetne inteligencije - veseli me vidjeti kako u ovoj krizi tvrtke reagiraju i evoluiraju te kako raste startup zajednica.“, rekao je David Taylor, voditelj strateških i konzultantskih usluga u Publicis Sapientu.
