Kako izmjeriti i povećati kvalitetu usluge u turizmu?
Ovo je četvrti put da je provedeno tako veliko istraživanje od strane MSPA organizacije, a rezultati su dali uvid u to kako kupci doživljavaju svoja kupovna iskustva.
Agencije za mystery shopping iz 23 zemlje zajednički su istražile koliko se čeka u redovima u bankama, maloprodaji, mjestima za prodaju putničkih karata, prodavaonicama brze hrane i slično. Promatralo se koliko je vremena potrebno da se dođe na red te ponašanje osoblja u slučaju većeg reda kupaca. 3000 anketa je prikupljeno što ovo istraživanje čini najvećim dosad.
Uspoređujući s prijašnjim istraživanjima, u prosjeku treba 9 minuta da se dođe na red, minutu manje nego prije dvije godine, ali dvostruko više nego u 2008. godini.
Kupci su većinom tolerantni prema čekanju u redovima, ali jedan od tri pokazuje neku dozu nezadovoljstva. Kad kupac konačno dođe na red, tek mu polovica osoblja uputi osmijeh.
Promatralo se i ponašanje osoblja u smislu reduciranja redova, kao što je otvaranje novih blagajni ili dostupnost više osoblja, no to se dogodilo u rijetkim slučajevima.
Prema istraživanju, najduži i najsporiji redovi su u Rusiji, a najmanji u Španjolskoj. Najduže se čeka na red u poštanskim uredima.
Od 23 zemlje koje su sudjelovale, Hrvatska je na dvanaestom mjestu i u prosjeku se čeka na red oko 6 minuta.
