Nenad Nizić: Udrugom Impresia želimo razviti turizam više vrijednosti i pozicionirati Hrvatsku kao luksuznu destinaciju
Hotel Villa Magdalena u Krapinskim Toplicama otvorena je prije 14 godina kao obiteljski projekt Ivana Petrovića te je vrlo brzo prepoznata od strane gostiju kao odlična wellness i spa te gastro destinacija, ali i od strane struke koja joj je dodijelila brojna priznanja za izvrsnost hotelske usluge u segmentu malih obiteljskih hotela. No, manje je poznato kako je njezin vlasnik također IT stručnjak koji već godinama razvija pametna tehnološka rješenja za sebe, ali i ostale hotelijere, objedinjena u proizvod WebBookingPro. Kako je spojio svoje dvije strasti te kako je tehnologiju stavio u službu turizma i optimizacije poslovnih rezultata, pojasnio je u razgovoru za PoslovniTurizam.
Vi ste IT stručnjak koji se u hotelijerstvu našao gotovo slučajno. Kada i kako ste postali vlasnik hotela Villa Magdalena?
Obiteljsku kuću u Krapinskim Toplicama prvotno smo planirali prenamijeniti u apartmane, no na kraju smo se ipak odlučili za mali obiteljski hotel. Kako nismo imali iskustva u turizmu, putovali smo Europom i uzore pronašli u najboljim obiteljskim hotelima u Austriji. I nismo požalili jer su nas već u prvoj godini rada, a bilo je to 2009., prepoznali i gosti i struka. Villu Magdalenu pozicionirali smo kao vrhunski wellness i spa hotel s posebnim fokusom na eno-gastro ponudu definiranu kao kreativna zagorska kuhinja s lokalnim kvalitetnim namirnicama i suvremenom prezentacijom, a naknadnom izgradnjom konferencijskih dvorana atraktivna smo destinacija i poslovnim gostima.
Vaš mali obiteljski hotel je višestruko nagrađivan za svoj rad. Na koji način definirate standarde kvalitetne usluge, odnosno kako pratite razinu kvalitete i zadovoljstvo gostiju?
Kad kažem da nam je kvaliteta prioritet, to nije floskula. Od početka smo željeli ponuditi vrhunsku kvalitetu i Villa Magdalena je otvorena kao prvi hotel s četiri zvjezdice u Hrvatskom Zagorju i Krapinskim Toplicama, a od tada svake godine bilježimo poraste u poslovanju, pa smo u hotelu 2017. smještajne kapacitete proširili od devet na 15 soba, proširili smo i restoran, izgradili dvije konferencijske dvorane. Do sada smo investirali oko 2,5 milijuna eura. Zadovoljstvo gosta se prati od prve noći – već na prvom doručku malom anketom pratimo i detektiramo skrivene želje i očekivanja kako bi do kraja boravka doživljaj gosta, odnosno očekivano-dobiveno bilo najbolje moguće, naravno sa skrivenom tendencijom da se uvijek nadmaše očekivanja.
Pametnim upravljanjem do rasta prihoda
Još 2011. krenuli ste razvijati vlastita tehnološka rješenja za upravljanje hotelom, koja su s vremenom krenuli koristiti i drugi hotelijeri i vlasnici apartmana. Što ste do danas sve razvili, odnosno koja vlastita rješenja upotrebljavate u svakodnevnim hotelskim operacijama?
Sve je započelo s rezervacijskim sustavom (booking engineom, BE) 2011. kada mi niti jedan dostupan na tržištu nije mogao ponuditi ono što sam tražio – prodaju paket aranžmana. I tako sam najprije razvio svoj BE. Koju godinu poslije shvatio sam da moram imati i vlastiti sustav za upravljanje prodajnim kanalima (channel manager, CM) koji će biti povezan sa sustavom za rezervacije te sustavom za upravljanje objektom (property management system, PMS). Počeo sam surađivati s tvrtkom Milenij iz Čakovca čiji PMS koristim pa smo njihovim klijentima ponudili moj BE i CM. U pandemiji sam kreirao Virtual Concierge, beskontaktnu aplikaciju za goste, a od prošle godine u WebBookingPro implementiran je modul za upravljanje prihodima (revenue management) te moduli za upravljanje hotelskim zadacima i izradu radnog vremena, kao i modul objedinjene komunikacije s gostom.
Kako modul revenue managementa može pomoći hotelima u optimizaciji prodaje i prihoda?
Prema popunjenosti tipa sobe ili hotela, ali i same procjene potražnje za određeni dan, taj alat može dizati i spuštati dnevne cijene, što direktno utječe na rast prihoda. Zahvaljujući vlastitom digitalnom rješenju prosječnu cijenu sobe u Villi Magdaleni digli smo od deset do 20 posto ovisno o razdobljima. Uz procjenu smanjene popunjenosti od osam posto, prošle godine u odnosu na 2021., prihodi su bili veći za 12 posto, a u odnosu na referentnu 2019. to je porast od čak 20 posto. Zapravo je cilj revenue managera pametnim automatizacijama stvoriti veće prihode, prodati bolje kad postoji potražnja i osnovano očekivanje veće popunjenosti, prodati s nešto nižom cijenom kad je je lošija potražnja i možda dobiti rezervaciju više koje ne bi inače bilo.
WebBookingPro za optimizaciju dnevne cijene soba
Na tržištu postoji mnogo različitih tehnoloških rješenja za hotele, od rezervacijskih, channel manager sustava, PMS sustava do revenue management sustava. Po čemu se vaše rješenje razlikuje ili je bolje od nekih globalnih rješenja koja se često koriste?
Sve u jednom ili all-in-one, tako bi se moglo definirati WebBookingPro sustav koji 100 posto automatizira dnevne cijene. Primjerice, naš rezervacijski sustav Booking Engine trenutno se jedini u Hrvatskoj u potpunosti može integrirati na web stranicu hotela i pružiti potpuni „brand awareness“ hotela, a našu web aplikaciju za komunikaciju u hotelu, odnosno narudžbe gosti ne trebaju instalirati.
Želio sam napraviti jednostavno, intuitivno i napredno rješenje pa sam analizirao najpoznatija svjetska rješenja koja nisu nimalo jeftina i došao do vlastitih, povoljnijih.
Kako vlasnik jednog hotela može odabrati najbolje rješenje za sebe? Na koji način napraviti integraciju i povezivanje svih tih različitih sustava, kako bi komunikacija s gostima bila na najvišoj razini?
Poznavajući sve procese u hotelu - od prodaje, nabave, financija i računovodstva, izvještavanja za potrebe menadžmenta, banke i svih uključenih institucija, vrlo lako primijetim koje stvari nedostaju i koje bi bilo korisno povezati i na kraju kako ih povezati. To dovodi do automatizacije čim više procesa, procesi su brži i precizniji s manje ljudskog rada i ljudske pogreške i ono što je najbitnije – više vremena imamo za posvetiti se gostu. Cilj svakog hotela je bavljenje gostom, a ne administracijom i procesima koji ako nisu dobro postavljeni i digitalizirani, samo guše sustav. Definitivno je digitalna transformacija u turizmu iznimno važna, bez obzira je li riječ o malim ili velikim sustavima. Popunjenost i prihod ono su čemu teži svaki hotelijer i iznajmljivač, a u tome mu itekako pomažu suvremena IT rješenja.
U kriznim situacijama važna je brza transformacija
U planu je dodavanje i novih modula u postojeći WebBookingPro. Koje još funkcionalnosti razvijate?
Upravo smo razvili all-in-one messaging sistem koji objedinjuje komunikaciju gosta sa svih kanala - web chata, emaila, whatsappa, facebook messangera i booking.com messagesa na jednom mjestu kako bi se s druge strane što više olakšao rad ljudima u prodaji i na recepciji.
Objedinjavanjem na jednom mjestu mogu se pratiti sve komunikacije, kreirati ponude, pratiti statuse ponuda i rezervacije uz njih. I naravno sve to uvijek integrirati s top PMS-ovima u Hrvatskoj. Postojeće usluge će se i dalje dorađivati i unaprjeđivati prema i potrebama klijenata, ali i sukladno našim novim idejama. Naš rezervacijski sustav Booking Engine želimo podignuti na još višu razinu kako bi, primjerice, gost uz rezervaciju mogao odabrati i termin za masažu.
Za koji tip hotela je najpogodnije korištenje WebBookingPro alata? Koriste li ga i veći sustavi?
WebBookingPro idealno je tehnološko rješenje za sve tipove hotela, od malih obiteljskih do velikih resorta i lanaca, od samostalnih apartmana i kuća za odmor do property-management agencija koje upravljaju stotinama apartmana. Iznimno me veseli što su vlasnici hotela i privatni iznajmljivači, a trenutno ih je četrdesetak koji koriste moje tehnološko rješenje, iznimno zadovoljni i nemaju namjeru prelaziti na nove sustave.
Kako je hotel Villa Magdalena poslovao u pandemiji, a kako danas?
Na početku pandemijske krize Villa Magdalena dijelila je sudbinu svih hotela, no kako je vrijeme odmicalo i situacija se mijenjala i gosti su se vraćali. U kriznim situacijama za svaku tvrtku iznimno je važna brza transformacija kako bi kvalitetno odgovorila na nove zahtjeve i trendove, a to se ključnim pokazalo i u pandemiji. Vrlo brzo smo ispunili sve epidemiološke zahtjeve, pa su nam se gosti počeli vraćati, kao i prosječna popunjenost od 80 posto, dok su nam prihodi – kako sam već spomenuo - zahvaljujući revenue manageru porasli za 20 posto u odnosu na 2019.
Post-covid turizam: od masovnog prema individualnom
Jeste li zamijetili neke nove navike i potrebe gostiju u odnosu na vrijeme prije pandemije?
Sigurno da je pandemijska kriza promijenila navike i potrebe gostiju. Ubrzala se transformacija od masovnog prema individualnom turizmu, proizvodi se plasiraju novim kanalima, a naglasak je na sigurnosti i zdravlju. U post-covid turizmu pojavile su se nove društvene norme i pravila ponašanja, lokalno, autohtono i autentično ponovo su u fokusu, a ekološka svijest jača, pa Villi Magdaleni i platinasti Eco certifikat ide u prilog.
U vremenu lockdown-a razvili ste i neke dodatne aplikacije za goste za beskontaktno korištenje usluga. Možete li nam reći više o tome? Koriste li se one u jednakoj mjeri i danas, kada smo se vratili u normalno poslovanje?
Već sam spomenuo Virtual Concierge, beskontaktnu web aplikaciju za goste. Kako je u prvim danima nakon lockdowna 2020. buffet doručak bio zabranjen, aplikacija se pokazala odličnom i za hotel i za goste omogućivši poslugu u sobu na višoj razini. Za razliku od mobilnih aplikacija koje se moraju instalirati, gosti našeg hotela dobiju link i koriste QR kodove. Iako su se razvijale i prije pandemije, beskontaktne usluge postale su trend u post-covid turizmu i sve je više gostiju koji ih koriste i traže.
