Najvažnija vještina PCO-a je pronaći rješenje prije nego što problem nastane

Iza Tatjane Mrzljak više je od dva desetljeća rada u kongresnoj industriji tijekom kojih je, kao dugogodišnja direktorica PCO segmenta u agenciji Filida Travel, sudjelovala u organizaciji brojnih domaćih i međunarodnih stručnih i medicinskih kongresa. Nedavno je osnovala vlastitu agenciju Exelor, kroz koju planira nastaviti razvijati projekte u području poslovnih događanja. To nas je potaknulo da porazgovaramo s njom o tome što ju je oblikovalo kao PCO stručnjakinju, zašto smatra da je lokalni PCO nezamjenjiv partner međunarodnim organizatorima, kako MedTech pravila utječu na hrvatske kongresne destinacije te što je potrebno da Hrvatska u budućnosti postane snažniji igrač na međunarodnom tržištu kongresne industrije.

Najvrjednije lekcije dolaze iz izazova i rada s ljudima

Gotovo cijeli profesionalni put proveli ste u PCO segmentu, vodeći agenciju Filida Travel,  kroz brojne domaće i međunarodne kongrese. Kad danas pogledate unatrag, koji su Vas trenuci najviše oblikovali?

Počela sam doslovno od nule. U vrijeme kada sam ulazila u PCO segment nije bilo mnogo prilika za formalno obrazovanje u ovom području, pa smo učili kroz rad. Sami smo se educirali, usvajali nova znanja i rasli zajedno sa svakim projektom. Krenuli smo s manjim kongresima i stručnim skupovima, a korak po korak došli do organizacije velikih međunarodnih kongresa.

Kad danas pogledam unatrag, mogu reći da me nisu najviše oblikovali uspjesi, nego izazovi. Upravo su situacije koje niste mogli predvidjeti, koje vas zateknu i od vas traže brzu reakciju, one kroz koje najviše rastete. Svaki takav trenutak nauči vas nečemu novome, učini vas otpornijima, sigurnijima u donošenju odluka i spremnijima za sljedeći izazov. No, ono što me možda najviše razvilo jesu odnosi s ljudima. Niti jedan klijent nije isti i svaki pred vas postavlja neke nove zahtjeve, očekivanja i izazove. Upravo zbog toga naučite slušati, promatrati i razumjeti što je klijentu zaista važno, često i prije nego što to sam izgovori.

Danas, nakon svih tih godina, ono na što sam najponosnija nije broj organiziranih kongresa, nego činjenica da mogu reći da istinski razumijem što znači biti PCO. To nije samo organizacija događanja. To je duboko razumijevanje klijenta, sudionika i svih procesa koji stoje iza uspješnog kongresa. To je sposobnost predvidjeti moguće situacije, pronaći rješenje prije nego što problem nastane i, prije svega, znati slušati. Vjerujem da upravo te vještine čine razliku između dobrog organizatora i pravog profesionalnog kongresnog organizatora.

Iza Vas su desetljeća organizacije stručnih i medicinskih skupova. Postoji li neko događanje koje Vam je posebno ostalo u sjećanju – ne zbog svoje veličine ili prestiža, nego zato što Vas je naučio neku važnu lekciju?

Jedan međunarodni kongres posebno mi je ostao u sjećanju upravo zbog iskustva koje mi je dodatno potvrdilo koliko je važno vjerovati vlastitom znanju i iskustvu. Riječ je o velikom stručnom skupu koji se svake godine održava u drugoj zemlji. Budući da je organizacijski odbor imao dugogodišnje iskustvo u organizaciji tog kongresa, odlučila sam uvažiti njihove prijedloge i procjene, iako sam za pojedine segmente imala drugačiju viziju.

Tijekom priprema pokazalo se da ono što je funkcioniralo u nekim drugim državama nije nužno bilo najbolje rješenje za lokalne okolnosti. Na kraju smo se vratili pristupu koji sam predlagala od samog početka i uspješno realizirali kongres. To iskustvo dodatno je potvrdilo moje uvjerenje da međunarodno iskustvo ima veliku vrijednost, ali da je upravo lokalni PCO taj koji najbolje poznaje destinaciju, lokalne partnere, način rada i očekivanja sudionika.

Što ste naučili isključivo kroz praksu – nešto što se ne može pronaći ni u jednoj knjizi ni na edukaciji, a presudno je za uspjeh jednog kongresa?

Ako bih morala izdvojiti jednu stvar koju sam naučila isključivo kroz praksu, onda je to komunikacija – i to ne samo komunikacija u smislu razmjene informacija, nego razumijevanje ljudi. Uspješan kongres ne vodi se samo planovima i rokovima. Važno je procijeniti kako s kim razgovarati, kada biti vrlo direktan, a kada diplomatski pristupiti situaciji. Jednako je važno znati smiriti tenzije, pronaći zajednički jezik i usmjeriti sve prema istom cilju. Takve se vještine, nažalost, ne mogu naučiti iz knjige ni na edukaciji. One dolaze kroz praksu. Netko ima više prirodnog komunikacijskog talenta pa ih usvaja brže, ali iskustvo je ono što u konačnici čini razliku.

Ako nešto doista nije moguće ostvariti, važno je pronaći način kako to komunicirati, ponuditi alternativu i zajedno s klijentom doći do rješenja. Vjerujem da upravo takav pristup gradi povjerenje i dugoročne odnose. Zato smatram da su iskustvo, komunikacija i razumijevanje ljudi jednako važni kao i organizacijske vještine, jer iza svakog uspješnog kongresa stoje upravo kvalitetni odnosi među ljudima.

U poslu PCO-a svaki projekt nosi nepredvidive situacije. Možete li izdvojiti jedan izazov koji je u nekom trenutku izgledao gotovo nerješiv, a na kraju se pretvorio u jednu od Vaših najvećih profesionalnih pobjeda?

Iskreno, nisam imala takvu situaciju. Naravno da je bilo izazova, ali nikada nisam došla u poziciju da pomislim kako je nešto nerješivo. Vjerujem da je tome pridonijelo to što sam uvijek nastojala realno procijeniti projekt i njegove mogućnosti. Upravo zato danas smatram da ne treba svaki projekt uvijek prihvatiti. Koliko god se borili za svakog klijenta, ponekad je profesionalnije odustati od suradnje nego riskirati kvalitetu izvedbe. Reputacija nije važna samo naručitelju, već i PCO-u koji svojim imenom stoji iza svakog projekta.

MedTech pravila u praksi: Između stroge regulative i percepcije destinacije

Kao netko tko je usko surađivao s CROMED-om, lokalnim predstavnikom MedTecha, svjesni ste koliko su njihova pravila, koja skupovi i kongresi moraju poštivati da bi bili priznati i financijski podržani od strane sponzora iz industrije medicinskih proizvoda, stroga. Možete li nam jednostavno, "iz cipela" PCO agencije, pojasniti koliki su zapravo razmjeri tih pravila u svakodnevnom radu? 

Prije svega, važno je naglasiti da ne podliježu svi medicinski kongresi MedTech pravilima. Međutim, oni koji podliježu među najvažnijim su stručnim događanjima i zato je njihova usklađenost s pravilima od presudne važnosti. Najviše se to vidi upravo kod procjene destinacije. Hrvatska, nažalost, još uvijek nema dovoljno namjenskih kongresnih centara, zbog čega se većina velikih medicinskih kongresa održava u hotelskim kongresnim prostorima. Kada bi, primjerice, Dubrovnik imao kongresni centar, vjerujem da pitanje prihvatljivosti destinacije ne bi ni bilo predmet rasprave. No, budući da se skupovi održavaju u hotelima, procjena često ulazi u područje percepcije turističke destinacije, što može dovesti do različitih ishoda u procesu validacije.

Upravo ta neizvjesnost predstavlja najveći izazov za PCO-a. Ne zato što ne poznajemo MedTech pravila – naprotiv, ona su danas sastavni dio našeg svakodnevnog rada – nego zato što kod pojedinih destinacija nije uvijek moguće sa sigurnošću procijeniti kako će kriteriji biti interpretirani tijekom validacije. To povećava odgovornost organizatora i zahtijeva vrlo pažljivo planiranje zajedno sa znanstvenim organizatorima već od samog početka projekta.

Prema MedTech pravilima, destinacije koje imaju snažan turistički predznak često se smatraju neprihvatljivima za medicinske skupove koji primaju njihovu potporu. Što to točno u praksi znači za bisere poput Dubrovnika ili Opatije, ali i za domaće PCO agencije? Koliku štetu to dugoročno donosi našim destinacijama, hotelima i kongresnoj industriji u cjelini te kako premostiti taj jaz?

Opatija je dugi niz godina prepoznata kao kongresna destinacija i, kada se skupovi organiziraju unutar razdoblja koje propisuju MedTech pravila, u pravilu ne predstavlja veći izazov u procesu validacije. Dubrovnik je, s druge strane, postao znatno neizvjesniji. Prema MedTech pravilima, stručna događanja mogu se organizirati u propisanim terminima izvan glavne turističke sezone. Međutim, u posljednje vrijeme sve se više susrećemo s procjenom koja ne uzima u obzir samo datum održavanja, već i percepciju same destinacije i objekta u kojem se kongres održava. 

To u praksi znači da hotelski kongresni prostori na obali, osobito oni s izravnim pristupom plaži ili izraženim turističkim karakterom, sve češće ne prolaze proces validacije, iako se kongres održava u svibnju ili listopadu, dakle unutar razdoblja koje je prema pravilima predviđeno za održavanje takvih događanja. Za domaće PCO agencije to stvara značajnu neizvjesnost u planiranju jer je sve teže klijentima unaprijed dati jasnu procjenu hoće li određena destinacija ili hotel biti prihvaćeni. Posljedice ne osjećaju samo organizatori, već i hoteli koji imaju vrhunske kongresne kapacitete te hrvatske destinacije koje ulažu u razvoj kongresnog turizma.

Hrvatskoj kronično nedostaju veliki, namjenski kongresni centri

Često se govori o tome da Hrvatska ima odlične kongresne kapacitete, ali i određena ograničenja. Iz Vaše perspektive, što nas danas najviše koči u privlačenju međunarodnih stručnih skupova, a u čemu imamo stvarnu konkurentsku prednost koju možda još uvijek nedovoljno koristimo?

Hrvatska ima brojne kvalitetne kongresne kapacitete, no oni su uglavnom smješteni u hotelima. Naše najveće prednosti su odličan geografski položaj, atraktivne destinacije i gostoljubivost po kojoj smo prepoznati. Ono što nam kronično nedostaje su veliki, namjenski kongresni centri koji mogu ugostiti nekoliko tisuća sudionika. Upravo je to jedan od glavnih razloga zašto mnogi veliki međunarodni kongresi uopće ne razmatraju Hrvatsku kao moguću destinaciju – jednostavno ih nemamo gdje organizirati.

Poslovni turizam se ističe kao jedan od ključnih alata za razvoj cjelogodišnjeg turizma. Gdje Vi vidite najveće prilike za Hrvatsku u idućih pet do deset godina i što bi se trebalo promijeniti kako bismo ih uistinu iskoristili?

Poslovni turizam jedan je od najvažnijih alata za razvoj cjelogodišnjeg turizma i upravo na njemu trebamo graditi dio naše turističke strategije. Hrvatska ima što ponuditi međunarodnim kompanijama i stručnim udruženjima, ali da bismo bili konkurentniji, ponovno dolazimo do istog izazova – nedostatka velikih kongresnih centara. Jednako je važno promijeniti način na koji promoviramo Hrvatsku. Osim sunca i mora, trebamo snažnije isticati kvalitetu naših destinacija, infrastrukturu za poslovna događanja i sadržaje koje možemo ponuditi tijekom cijele godine.

Voljela bih da za deset godina veliki kongresni hoteli na Jadranu rade tijekom cijele godine, da su restorani i prateći sadržaji otvoreni i u veljači i u prosincu te da razvijemo bogatu vansezonsku ponudu aktivnosti usmjerenu na unutrašnjost destinacija, a ne isključivo na more. Kontinentalna Hrvatska već pokazuje koliko takav model može biti uspješan, ali i tamo će za daljnji razvoj biti potrebni veći kapaciteti i dodatna ulaganja.

Iz Filide u vlastitu priču: „Dovoljno mlada za entuzijazam, dovoljno zrela za mudrost”

Nakon uspješne karijere u Filida Travel agenciji odlučili ste napraviti profesionalni zaokret i krenuti vlastitim putem. Kako je sazrela ta odluka, što je bio glavni "okidač" i u kojem smjeru planirate razvijati novi projekt? Hoće li u fokusu ostati čisti PCO ili pripremate nešto sasvim novo?

Nakon mnogo godina u Filidi osjetila sam da je došlo vrijeme za novo profesionalno poglavlje. Željela sam zadržati ono u čemu sam izgradila svoje ime i stekla najveće iskustvo – organizaciju kongresa – ali istovremeno razvijati i neke nove projekte i usluge koje dosad nisam imala priliku ostvariti.

Mislim da sam došla u životnu fazu u kojoj mnogi naprave veliki poslovni zaokret. Dovoljno sam mlada da još uvijek imam energiju, entuzijazam i želju stvarati nešto novo, a dovoljno zrela da iza sebe imam iskustvo, znanje i, možda najvažnije, mudrost da ne ponavljam pogreške koje su sastavni dio svakog profesionalnog puta. Vjerujem da je upravo spoj te energije i iskustva moja najveća prednost. Kongresna organizacija i dalje će biti temelj Exelora, ali želim razvijati i širi spektar usluga u području poslovnih događanja i poslovnih putovanja te stvarati tvrtku koja će rasti zajedno sa svojim klijentima i partnerima.

Kada krećete ispočetka, ali s godinama neprocjenjivog iskustva u džepu, što Vas u ovom trenutku najviše veseli, a što vidite kao najveći izazov? 

Najveći izazov svakako je neizvjesnost koja prati svaki novi početak. Kada pokrećete vlastitu priču, nema unaprijed zacrtanog puta i puno toga ovisi o vama i odlukama koje donosite. S druge strane, upravo je to ono što me najviše veseli. Imam slobodu birati projekte koje želim razvijati, određivati vlastiti tempo i graditi tvrtku u skladu sa svojim vrijednostima i vizijom. Nakon svih godina rada, to je privilegija koju posebno cijenim i koja mi daje dodatnu motivaciju za ovo novo poglavlje.

Kada biste danas savjetovali mladu osobu koja želi graditi karijeru u kongresnoj industriji, koje biste joj tri stvari rekli da su važnije od alata, tehnologija i certifikata?

Prvo, rekla bih joj da ne preskače početke. Turizam se najbolje uči na terenu. Treba upoznati Hrvatsku, putovati, vidjeti kako funkcioniraju druge zemlje, upoznati njihove običaje, gastronomiju i način života. Tek tada možete kvalitetno savjetovati klijenta i razumjeti što će za njega biti pravi izbor.

Drugo, rekla bih da razvija komunikacijske vještine i sposobnost slušanja. Dobar turistički djelatnik ne prodaje destinaciju – on razumije potrebe klijenta. Ponekad je najveća vrijednost upravo u tome da klijentu kažete kako destinacija koju je zamislio možda nije najbolje rješenje i predložite nešto što će bolje odgovarati njegovim ciljevima.

Treće, neka ulaže u edukaciju. Tehnologija je danas dostupna svima i ona više nije ono što pravi razliku. Razliku čine znanje, iskustvo i želja za stalnim usavršavanjem. U poslovnom turizmu sve je više kvalitetnih edukacija i certifikata, a iza njih stoje vrhunski stručnjaci iz struke. Kada bih danas zapošljavala mladu osobu, kandidat koji je uložio vrijeme u takvu edukaciju i stekao relevantan certifikat svakako bi imao prednost.