„Covid trendovi“ u hotelijerstvu koji će ostati i nakon pandemije

22. Kongres hotelijera koji se održao početkom prosinca u hibridnom formatu, ugostio je brojne domaće i strane stručnjake, direktore hotela, kao i predstavnike državnih institucija. Jedan od zanimljivih panela bio je onaj na temu novih trendova u hotelijerstvu, koje je ili uzrokovala ili samo ubrzala globalna pandemija koronoavirusa. Na panelu naziva „New Hospitality Trends and Guest Experience in Pandemic Times“ uz moderatoricu Ivanu Kolar, direktoricu i osnivačicu tvrtke Julius Rose d.o.o., sudjelovali su David Kelly, viši potpredsjednik za kontinentalnu Europu iz Hiltona, Jochen De Peuter, profesor iz švicarske hotelijerske škole Ecole Hôtelière De Lausanne i Silvija Lovreta, direktorica međunarodnog razvoja hotela za Jugoistočnu Europu iz Marriott International.

Ova je godina bila puna promjena u hotelskoj industriji, od snažne digitalizacije, preko mijenjanja ciljne skupine gostiju, do posebnih mjera u poslovanju kao što su dezinfekcija i sobe za izolaciju, globalna panedmija COVID-19 kreirala je brojne nove trendove i iako su mnogi od njih kratkotrajni, neki će se ipak zadržati.

Higijena i digitalizacija – trendovi koji su zasigurno tu da ostanu

Kako je kriza utjecala na hotelijerstvo i koja su moguća rješenja nekih novonastalih izazova, na početku panela je iznio Jochen De Peuter predstavljajući analizu koju je provela Ecole Hôtelière De Lausanne (EHL). Istaknuo je kako se treba okrenuti novom načinu poslovanja gdje je gost na prvom mjestu te postati više uslužna industrija koja nije usmjerena na proizvod već uslugu. U marketinške aktivnosti treba uklopiti umjesto dosadašnjih 4P (proizvod, mjesto, cijena i promocija) još dodatna 3P: people, processes, physical evidence (ljudi, procesi i dokazi) te kreirati virtualnu zajednicu kroz aktivnosti na društvenim mrežama.

Važno je pronaći svoju nišu i specijalizirati se za nju. Tako je i na pitanje što bi savjetovao hrvatskim hotelijerima istaknuo kako se 80% turističkih noćenja u Hrvatskoj ostvaruje u ljetnim mjesecima i da imamo luksuz birati targetirane goste, one koji mogu doći autom s obitelji. Trebalo bi se fokusirati na jednu do dvije vrste gostiju i specijalizirati se za njih, a ne nuditi raspršene proizvode i očekivati sve vrste gostiju.

Među glavnim prioritetima gostiju danas je sigurnost – prema istraživanjima higijena je na prvom mjestu stoga je važno pružiti kvalitetu, obučavati osoblje te redovito čistiti i dezinficirati prostorije. Jochen ističe kako su se hoteli odlično prilagodili higijeni kao top prioritetu gosta koji ostaje i u budućnosti svojim jamstvima kvalitete i novim sustavima. Dodao je kako su i mobilne aplikacije, odnosno beskontaktni pristup za neke usluge poput otključavanja sobe, plaćanja, naručivanja hrane i sl. također na vrhu prioriteta gostiju i trend su koji će ostati u budućnosti. No, znači li to i gubitak osobnog (ljudskog) kontakta u ovoj uslužnoj industriji? Jochen ističe da ne. Čak 75-80% hotela su oni osa 4 ili 5* pa se itekako i u budućnosti očekuje interakcija s ljudima, uloga zaposlenika će se možda samo malo promijeniti. Neće to više biti kontakti prilikom check-ina ili check-outa, koji će postati automatizirani, već će recepcionari postati svojevrsni savjetnici i animatori gostima. Robotizacija znači rezanje troškova, ali još uvijek nismo na toj razini, a budući zaposlenik će upravljati računalima, ali i brinuti za gosta i bolje se povezivati s njima kroz samo iskustvo.

Još jedan trend koji je zaživio malo snažnije ove godine je hotelska ponuda za rad iz hotela – hotel office.  Silvija Lovreta slaže se da će i taj trend ostati jer će ljudi sve više raditi na daljinu, čak i kada se pandemija suzbije. Poslodavci će biti fleksibilniji po pitanju mjesta rada, a hoteli će nuditi spoj posla i  zadovoljstva. Mariott je započeo s takvim ponudama diljem svijeta i vjeruju da će zaživjeti i ostati aktualne.

Rješenja Hiltona i Marriota za nove izazove

Silvija Lovreta iz Marriott International istaknula je kako se njihova grupacija, kao i cijela industrija, morala nositi s velikim izazovima i zatvoriti diljem svijeta mnoge hotele. U jednom trenutku 90% njihovih hotela u Europi je bilo zatvoreno. Uzrokovalo je to velike organizacijske promjene i neugodne mjere, poput smanjenja plaća, radnog tjedna, smanjenje radnika za 20-25%. Kao kompanija stara 200 godina doživjela je već zaista svašta, ali ovo je jedna od većih kriza. No, jednom kada su opasnosti i mjere potrebne za zaštitu postale jasnije, Marriott je uveo svoj novi sustav čišćenja i dezinfekcije zahvaljujući kojem gosti mogu birati kad će se čistiti soba, uvedeni su brojni novi operativni protokoli i sl.

David Kelly je istaknuo kako su se u Hiltonu fokusirali na tri akcije: zaštititi zaposlenike, zaštititi likvidnost i interese vlasnika/dioničara te pripremiti se za oporavak. Prvo su uspjeli u suradnji s lokalnim vlastima u više od 30 zemalja svijeta gdje se nalaze njihovi hoteli, a s pripremama i analizama za oporavak su započeli odmah nakon ljeta. Najveće investicije tijekom ovog razdoblja bile su u tehnologiju poput Hilton Honors aplikacije koju su već prije počeli pripremati, a novonastala situaciju je samo ubrzala njenu realizaciju. Njihov sustav čišćenja Clean Stay i tehnologija – ključni su za zadovoljavanje najvažnijih potreba gostiju.

Treba se fokusirati na održivost poslovanja i iskustvo gosta

Na pitanje hoće li se mijenjati arhitektura hotela u smislu većih prostora, više otvorenih prostora, razmaka i sl., David Kelly je istaknuo kako je taj trend već i prije započeo. Primjer je njihov Canopy hotel u Zagrebu. Nakon krize će iskustveno putovanje i interakcija s prirodom biti najvažnija i na tome će fokus biti i u novom Costabella Beach Resortu u Hrvatskoj. „Treba spojiti sve skupa i staviti gosta u srce svega što radimo – upravo to je kvaliteta brenda Hilton“, naglasio je.

Dodao je kako će do 2030. godine Hilton poduplati ulaganja u održivost koja je krucijalna za daljnji razvoj, pogotovo u Hrvatskoj. Proveo je puno vremena u Kini, gdje su svi spominjali Hrvatsku koju doživljavaju kao prirodnu i održivu. Cilj je povezati se s lokalnim zajednicama, što je Hilton činio i prije, jer utjecaj na prirodu i društvo je jako važno, a Hilton želi tu biti lider. Naglasio je i pohvalio njihov hotel u Dubrovniku. „Hrvatska ima prekrasne i iznimno gostoljubive ljude, a to se održava i na našem timu u Dubrovniku – Hrvati se žele povezati s gostima i pružiti im najbolje moguće iskustvo i to su uspjeli i ove godine unatoč nužnoj distanci.“ zaključio je Kelly.

Silvija Lovreta, je kao zaključak također navela da se treba orijentirati na „novog“ gosta koji želi iskustvo. Iskustvo gosta je najvažnije i upravo to je srž ugostiteljske, odnosno hotelijerske industrije. 

Oporavak već krajem 2021. ili tek 2025.?

Na pitanje kako vidi bližu budućnost poslovanja Hilton hotela, David Kelly je rekao kako očekuje snažnu ljetnu sezonu, u Q4 2021. malo više poslovnih putovanja, a krajem godine možda već i oporavak MICE segmenta. Vjeruje u svijetlu budućnost, jer će ljudi nakon zatvorenosti u kućama biti željni upoznati nove zemlje poput Hrvatske i iskusiti poznatu Hilton ponudu.

Silvija Lovreta, nije toliko optimistična. Istaknula je kako nas čeka dug oporavak i da Marriott u 2021. očekuje 50-60% prihoda koje bi inače imali, a oporavak najranije 2022. ili najkasnije 2025. godine. I poslovni i odmorišni turizam će se vratiti kad-tad, njihova srž i osnova uvijek će biti u ljudskoj potrebi. Samo će se pojedini segmenti različito oporavljati. Najprije će zaživjeti odmorišni turizam. Poslovna putovanja će se sporije oporaviti, a MICE najsporije. No, ako pogledamo Kinu, ima nade za pozitivna očekivanja, oni su se vratili gotovo u potpunosti na staro normalno.