Dodajte svom eventu mirisni potpis i obogatite doživljaj sudionika
Pružatelji usluga tajnog kupovanja u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi, uključujući i Herakleu, specijaliziranu agenciju za mystery shopping u Hrvatskoj, sudjelovali su u zajedničkom istraživanju Smiling report 2012. Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge za 2012. godinu iz raznih industrija. Rezultati su temeljeni na više od 2 milijuna pitanja iz preko 40 zemalja, obuhvaćajući osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.
Rezultati su pokazali kako u svijetu prosječno 78% kupaca dobije osmijeh, 84% ih je pozdravljeno, a samo u 56% slučajeva ponuđen im je dodatni proizvod.
Osmijeh
Promatrajući rezultate od početka istraživanja uočeno je kako je svjetski prosjek osmjehivanja kupcima u razdoblju 2008. – 2012. i dalje za 10% niži nego što je bio u razdoblju 2004. – 2007. U 2012. Španjolska je s rezultatom od 96% na prvoj poziciji na ljestvici osmijeha, dok je Pakistan i ove godine na dnu ljestvice jer se kupcima osmjehuje tek 40% djelatnika. Hrvatska je u donjem dijelu ljestvice, na 30. mjestu od ukupno 42 zemlje, s rezultatom od 72% što je manje od svjetskog prosjeka koji iznosi 78%. Usporedbe radi, u 2010. godini rezultat za osmijeh je bio tek 54%. Industrija u kojoj se djelatnici najviše osmjehuju jest beauty industrija s 92%, a najmanje se to čini u vladinim organizacijama, tek 39%.
Pozdrav
U 2012. godini u Kolumbiji i Urugvaju kategorija pozdrava ima rezultat od čak 99%. Najmanje su pozdravljali opet Pakistanci, od deset kupaca pozdravljena su tek četiri. U Hrvatskoj je u 2012. godini pozdrav na boljoj razini nego što je bio. U 2011. godini je kupac bio pozdravljen u 78% slučajeva, a u 2012. rezultat je porastao na 85%. Ukupan prosjek pozdrava iznosi 79% što je još uvijek niže od svjetske razine koja iznosi 84%. Industrija u kojoj se najviše pozdravlja jesu uslužne djelatnosti s 93%, a suprotno tome, najmanje se kupce pozdravlja u vladinim organizacijama, 64%.
Dodatna prodaja
Iako je kategorija dodatne prodaje kategorija čiji je rezultat uvjerljivo najniži, ipak se može primijetiti znatan napredak. Nakon izuzetno lošeg rezultata u 2011. godini (45%), u 2012. godini se ipak rezultat poboljšao te sad iznosi 56%. Još uvijek je polovica dodatne prodaje izostala, što u konačnici utječe i na privatni i državni sektor. Najbolji rezultat u ovoj kategoriji ostvaren je u Španjolskoj i to čak 94%, a slijedi je Poljska sa 78%. Najlošiji rezultat zabilježen je i ove godine na Cipru, samo 17%. Hrvatska je opet u donjoj polovici ljestvice, s rezultatom od 41%. I u ovoj kategoriji je Hrvatska ispod svjetskog prosjeka koji iznosi 56%. Industrija u kojoj se nudi najviše dodatnih proizvoda/usluga jesu uslužne djelatnosti s 66%, dok je najlošije stanje u prijevozničkoj industriji, tek 39%.
Rezultati u 2012. godini pokazuju uzlaznu putanju u kvaliteti usluge. Uspoređujući rezultate, Hrvatska slijedi svjetske trendove, budući da su sve kategorije poboljšale, iako smo još uvijek daleko od svjetskog prosjeka. Kao vrlo svijetli primjer treba istaknuti Španjolsku koja u najvećoj krizi s kojom se suočava ima rezultate među prva tri mjesta u sve tri kategorije. Također, kao ne tako svijetli primjer, u 2012. godini su se istaknule vladine organizacije. U svim zemljama koje su sudjelovale u istraživanju pokazalo se kako su baš te organizacije najlošije u kategorijama osmijeha i pozdrava. Ukoliko se uzme u obzir da je riječ o zaista tri osnovna elementa kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, unatoč poboljšanju, postoji jako puno mjesta za unapređenje, kako u Hrvatskoj, tako i u svijetu.
