Marina Marunić: Klijenti ne kupuju transfer i večeru, već osjećaj da je njihov event u sigurnim rukama

Poslovni turizam često se promatra kroz impresivne lokacije, gala večere i atraktivne incentive programe. No, iza svakog uspješnog događanja stoje mjeseci planiranja, logistike i koordinacije te ljudi koji se brinu da sve funkcionira besprijekorno. Jedna od njih je Marina Marunić, direktorica agencije Toptours DMC, koja je kroz dugogodišnji rad pratila razvoj Hrvatske kao MICE destinacije, ali i promjene u očekivanjima međunarodnih klijenata.

U razgovoru za PoslovniTurizam otkrila nam je kako je od Generalturista stigla do vođenja vlastite agencije, zašto i dalje vjeruje u važnost sajmova poput IMEX-a, što današnji klijenti zapravo traže te kako Hrvatska kotira na listi međunarodnih organizatora poslovnih događanja.

Vaša priča u turizmu započela je u Generalturistu, koji je bio svojevrsna škola za mnoge profesionalce u turizmu. Kako danas, s odmakom, gledate na te dane i kako je došlo do toga da ste danas vlasnica agencije Toptours? 

S ponosom mogu reći da je vrijeme koje sam provela u Generalturistu, škola koju nitko ne može platiti. Generalturist je bio mjesto gdje sam jako puno naučila, gdje sam upoznala jako puno ljudi i gdje sam vidjela kako se radi u velikoj agenciji.  

Agencija Toptours je obiteljska agencija. Osnovali su je moji roditelji. Na početku moj poslovnog puta, odlučila sam se maknuti iz obiteljskog biznisa i raditi u Generalturistu. Nakon što je, na žalost, završio u stečaju, vratila sam se u obiteljsku tvrtku. Danas sam u potpunosti preuzela vođenje agencije te sam i jedini vlasnik.

Kakva događanja najčešće organizirate, tko su Vaši klijenti i iz kojih zemalja?

Naša osnovna djelatnost, tzv. core business, su incentive putovanja i eventi. Klijenti su većinom iz Europe – tržište Beneluxa i DACH zemalja te prekooceanske zemlje, prvenstveno SAD i Kanada. 

Posao DMC agencije često izgleda vrlo atraktivno izvana, no iza svakog uspješnog programa krije se velika količina logistike, koordinacije i kreativnog rješavanja problema. Što biste izdvojili kao najveće izazove u radu DMC agencije danas?

Kada sam preuzela Toptours mislila sam da je najteži dio prodaja, odnosno uvjeriti klijenta da odabere nas. I to je izazov, ali s godinama sam shvatila da pravi posao počinje tek kada krenemo raditi na projektu.

U počecima sam se često znala buditi noću i razmišljati kako riješiti situacije koje je određeni projekt stavljao pred nas kao izazov. Kako posložiti program ili event da sve funkcionira savršeno. Sve je nekako sjedalo na svoje mjesto kada sam mogla vizualizirati svaki detalj gala večere ili aktivnosti. Ono što me i danas zna držati budnom noću je ta odgovornost prema detaljima koji su nevidljivi, ali jako bitni kako bi sve savršeno funkcioniralo.

Jedan od stalnih izazova je neprestano ulaganje i želja da se klijentu pruži prava vrijednost. Ponekad moramo i educirati naše klijente da im mi ne prodajemo “transfer i večeru” već osjećaj sigurnosti, da se oni mogu posvetiti svojim gostima, a da znaju i da su sigurni da iza scene netko vodi računa o svemu. To je povjerenje koje se gradi godinama.

Isto tako je moj osobni izazov što živim svoj posao i ono što me nekada najviše iscrpljuje je konstantna dostupnost. Kada radite s međunarodnim klijentima, nema pravog kraja radnog dana. Prihvatila sam to kao dio posla, ali i kao dio sebe.

Vidljivost, povjerenje i konkretni projekti: zašto su sajmovi i dalje važni 

Nedavno ste se vratili s ovogodišnjeg IMEX-a u Frankfurtu. U eri digitalizacije i online sastanaka, isplati li se još uvijek fizički odlaziti na velike kongresne burze? Kako je izgledao ovogodišnji IMEX iz Vašeg kuta i možete li nam otkriti sklapaju li se na štandovima doista konkretni poslovi?

Na velike sajmove sam krenula u sklopu internacionalizacije poslovanja – EU projekt koji smo pokrenuli u 2020. godini. Tako sam 2022. godine bila na 16 sajmova po cijelom svijetu. Taj projekt nam je pomogao da iskoračimo u međunarodne vode i da se probijemo na tržištima koje danas radimo. Nakon tog iskustva zaključila sam da je odlazak na sajam bitan, za posao, za brend, za vidljivost. Naravno sajmovi nisu jedini način naše promocije, ali su meni osobno jako bitni. U mom kalendaru su IMEX Frankfurt i IBTM Barcelona dva sajma koja ne propuštam.  

No, moram biti iskrena - ove godine sam bila vrlo zabrinuta kada sam se spremala za IMEX. Međunarodni kupci nisu ugovarali sastanke kroz IMEX aplikaciju onako kako smo navikli pa sam se pitala kako će to izgledati na terenu. Tada se dogodilo nešto fantastično. Sastanaka je bilo, zapravo više nego ikad, ali su bili drugačiji. Ljudi su dolazili pripremljeni. Dolazili su s namjerom. Znali su što traže i zašto. Umjesto uobičajenog „recite mi nešto o svojoj kompaniji“, razgovor je tekao u smjeru: „Čuli smo za vas, imamo projekt za Hrvatsku, željeli smo se osobno upoznati prije nego pošaljemo RFP“. Kvaliteta razgovora bila je na sasvim drugoj razini. 

Ono što smo mogli vidjeti - Hrvatska je evidentno na radaru. Ne kao egzotična, nepoznata opcija, nego kao ozbiljna MICE destinacija koja se traži, a Toptours DMC je prepoznat kao ozbiljan partner za projekte u Hrvatskoj. 

Tako da mogu samo još jednom potvrditi – DA, smatram da je odlazak na sajmove potreban. Moramo biti tamo, biti vidljivi i razgovarati s ljudima.

Na sajmovima uvijek dijelite stol s kultnim hotelom Esplanade. Kako je došlo do te suradnje, kako se razvija i ima li takva sinergija agencije i hotela posebnu ulogu u privlačenju velikih međunarodnih klijenata?

Suradnja Toptours DMC agencije i hotela Esplanade nastala je iz vrlo pragmatičnih razloga – troškova koji nastaju izlaganjem na tako velikim sajmovima kao što su IMEX i IBTM. 

Spojio nas je kongresni odjel TZ grada Zagreba. Obzirom da smo i jedni i drugi iz Zagreba, shvatili smo da imamo isti cilj, a naša ponuda je vrlo komplementarna. Žao mi je što nemamo malo „romantičniji“ razlog, ali mislim da su financije, odnosno troškovi promocije vrlo dobar razlog za zajedničku suradnju. Nismo mi jedini, vidim da su i drugi shvatili da je to vrlo zanimljiv i funkcionalan način zajedničke promocije. Mogu reći da jako dobro surađujemo i funkcioniramo na štandu. 

Ono što što primjećujem kao trend posljednjih godina jest da klijenti sve više žele direktni kontakt s hotelom, a DMC trebaju za sve ono što se događa izvan hotela - za doživljaj, organizaciju dijela konferencija i evenata na posebnim lokacijama i sl. Kada tako nastupamo na sajmu klijent nas vidi kao hotel s tradicijom i reputacijom i agenciju koja poznaje destinaciju. Ne mora birati između nas - dobiva oboje. Upravo to je često ono što čini razliku.

Na IMEX-u smo tako zajednički došli do klijenta koji je u hotelu organizirao svoju godišnju konferenciju, dok smo mi za tog klijenta organizirali program izvan hotela i prekrasnu gala večeru u Laubi. Pet godina zajedničkih izlaganja i zajedničkih projekata nije mala stvar. Mogu reći da smo sada već siguran i uigrani tim za najbolju prezentaciju Zagreba, hotela Esplanade i Toptours DMC agencije.

Savršena logistika + trenutak koji se nije mogao isplanirati = iskustvo koje se pamti

Međunarodni klijenti danas sve više traže autentična iskustva i lokalne priče. Koliko su se očekivanja poslovnih grupa promijenila posljednjih godina i što goste danas najviše oduševljava kada dolaze u Hrvatsku?

Drago mi je da mogu reći da se percepcija Hrvatske mijenja, da se polako transformira u cjelogodišnju destinaciju. Kad sam tek počela raditi u MICE-u, sjećam se da je dosta upita je bilo vezano uz lokaciju hotela – nalazi li se uz plažu, ima li beach bar ili koji je najbliži beach bar i može li se organizirati cocktail party uz more. I danas je to traženo, ali veseli me kad vidim da se konferencije i incentive putovanja događaju u terminima kada sunce i more nemaju tako veliki utjecaj.

Informacije su danas svima dostupne. Itinerar svatko može sam kreirati uz pomoć Googlea i AI alata i to za sat vremena. AI sve više ulazi u sfere našeg posla. Zato se naš posao mijenja, a stvaranje iskustva i doživljaja naš je glavni cilj. Klijenti danas traže partnera, nekoga tko ima mogućnost organizirati posebna iskustva, ulazak u neku specifičnu instituciju, u privatni podrum, u atelje, u kuhinju… Traže partnera koji može stvoriti taj posebni doživljaj. Takva iskustva stvaramo zato jer imamo odličan odnos s našim dobavljačima i povjerenje koje se gradilo godinama.

Kako u Toptoursu balansirate između visoke profesionalnosti koju klijenti očekuju i one tople, lokalne priče koju im želite ispričati kroz program? Gdje su tu najveći izazovi, a gdje prilike?

Profesionalnost i toplina nisu suprotnosti, iako ih se često tako percipira. Veliki korporativni klijent koji dolazi s preciznim upitom i budžetom ne želi manje autentičnosti. Oni samo žele da ta autentičnost bude pouzdana. Da lokalna priča bude ispričana na vrijeme, bez tehničkih problema, s mikrofonom koji radi i vinom savršene sobne temperature.

Tu moram biti iskrena - i ja volim raspored. Volim znati što slijedi, volim kada su svi detalji posloženi i kada tim zna svoju ulogu. Ipak, naučila sam nešto važno kroz godine: Raspored nije cilj, raspored je okvir.

Često idem osobno na site inspection s klijentima i redovito dobijem komentar: 'kako si tako opuštena?' To me svaki put malo nasmije.

Jer ponekad se dogodi trenutak – gost uđe u neki prostor, dobije viziju, potpuno se zaustavi, počne postavljati pitanja, krene razgovor koji nitko nije planirao… U tom trenutku moj posao nije gledati na sat. Moj posao je prepoznati da se upravo sada događa ono zbog čega su ti ljudi došli, a raspored može pričekati. Najveći izazov je educirati tim da isto tako razmišlja. Da protokol postoji da bi nas oslobodio, ne da bi nas zarobio. Profesionalnost nije krutost, nego sposobnost da se snađemo i kada plan krene drugim smjerom, a da gost to nikad ne osjeti kao kaos.

A prilika? Prilika je u tome što kad to uspije – kad spojite savršenu logistiku s trenutkom koji se nije mogao isplanirati – dobijete iskustvo koje gost pamti godinama. To je ono čemu težimo.

Ovaj intervju čitat će i hotelijeri te voditelji prostora za događanja. Iz perspektive DMC direktorice, što je ono najvažnije što jedan hotel ili prostor mora imati (osim same infrastrukture) da bi bio savršen partner agenciji? Gdje suradnja najčešće "puca", a što je pretvara u dugoročno partnerstvo?

Nećemo si lagati, infrastruktura je jako bitna za naš posao. Svi naši hoteli, event prostori, lokacije, sve nam je to jako bitno. Međutim, ono što je isto jako bitno je i osjećaj – kada uđem u hotel ili venue i osjetim da tamo rade ljudi kojima je stalo. Koji ne rade samo da odrade posao, nego im je uistinu stalo. Koji znaju zašto smo tu, što pokušavamo postići i što taj event znači klijentu. Ne volim kad netko razgovara na način – to nije moj klijent, Vi to s njim riješite. Jer to je naš klijent. Kada svi u lancu to razumiju – od recepcije, preko kuhinje, do tehnike – tada stvari funkcioniraju. Ne savršeno, jer savršenog nema, ali funkcioniraju jer svi imamo isti cilj: zadovoljstvo klijenta.

Hrvatska ima luksuz koji većina europskih destinacija nema

Hrvatska se sve ozbiljnije pozicionira kao kongresna i incentive destinacija. Gdje danas vidite naše najveće prednosti, a gdje još postoji prostor za napredak kako bismo bili konkurentniji vodećim europskim destinacijama?

Hrvatska kao destinacija je nevjerojatna. Ne govorim to samo zato što sam subjektivna i volim svoju zemlju. Za tri sata vožnje možete imati Mediteran, kontinent, povijest, prirodu, gastronomiju koja se mijenja svakih stotinjak kilometara. To je luksuz koji većina europskih destinacija nema i na tome možemo graditi svoju prepoznatljivost.

Kao što sam već spomenula, Hrvatska je prepoznata kao MICE destinacija. Dubrovnik je mikrolokacija koju svi poznaju. Zagreb posebno bilježi rast interesa koji me iskreno raduje. Grad koji ima kapacitet, karakter, koji nije zasićen turizmom i koji iznenađuje. Počinjemo pričati priče – o hrani, o vinu, o ljudima, o kulturi. Klijenti to prepoznaju.

Naravno da postoji i prostor za napredak. Moramo bolje usuglasiti procedure, posebno kada pričamo o velikim eventima. Često je dobivanje dozvola za korištenje lokacija dugotrajna borba. Administracija ponekad postavlja pravila kao da smo mi tu zbog njih, a ne kao da su oni tu da nama olakšaju posao.

Jedan od izazova je i velika sezonalnost koja je još uvijek vrlo prisutna, pogotovo za gradove na obali. Naši klijenti to vide kroz manji broj letova u zimskim mjesecima, dijelu hotela koji su zatvoreni određeni broj mjeseci, destinacijama koje su u tim trenucima uspavane, spore… ali i cijenama i dostupnosti u onim vršnim mjesecima visoke sezone. 

Da bismo bili ozbiljna MICE destinacija kroz cijelu godinu, moramo raditi na tom balansu. Mogla bih još satima pričati o zakonodavnom okviru, o nametima države koji su jako visoki, o ulaganjima u ljude, u njihovu edukaciju, borba s manjkom ljudi, uvoz radne snage… Sve su to izazovi na koje moramo odgovoriti i na kojima treba kontinuirano raditi.

Kada biste morali izdvojiti jednu skrivenu mikro-lokaciju ili doživljaj u Hrvatskoj koji strance redovito ostavlja bez daha (a možda je domaćim organizatorima još ispod radara), što bi to bilo?

Ne mogu reći da je Slavonija i Baranja mikro lokacija u Hrvatskoj, ali je definitivno mikro lokacija kada je stavimo u kontekst cijelog svijeta. Iako sam rođena u Zagrebu, obitelj mog oca je iz Slavonije, tako da Slavonija za mene nije samo destinacija. Ona je uspomena. Sjećam se trčanja po poljima kao dijete, branja kukuruza koji smo odmah pekli uz logorsku vatru, obiteljskih okupljanja gdje je stol bio uvijek pretrpan i gdje nitko nikad nije otišao gladan. Čobanac koji se kuhao satima. Šarani na rašljama uz rijeku. Taj miris, ta toplina, ta bezbrižnost…

To je ta autentičnost koju želimo pokazati svojim klijentima. Gostoljubivost koja nije inscenirana, ona se tamo živi. Gastronomija koja ostavlja osjećaj doma. Tradicija koju želimo prezentirati na najljepši mogući način.